昨日の研修でお預かりした事前アンケートに対して

研修内でフォローしきれなかった分の回答例を作成しました

お客さまにプレゼントしたものをブログでもご紹介しますね

--- ケーススタディ -------------------------

★担当者は分かっているから、と。電話番号や名前を教えてもらえない場合

顧客情報を調べるために必要な情報（番号or名前）のみ教えてほしいと伝えてみましょう！「○○様のご使用状況をお調べしてから担当者に連絡をする方がスムーズに対応させていただけますのでお電話番号を教えていただけませんでしょうか？」等、お客様のためには番号を聞いた方がよいといったニュアンスで伝えてみましょう！

★声が小さい、早口などで相手の声が聞きとれない場合

お客さまが携帯電話の場合は「申し訳ございません、少し電波が途切れておりますのでもう一度お願いできますか？」と、固定電話の場合は「申し訳ございません、お電話が少し遠いようですのでもう一度お願いできますか？」と伝えてみましょう！「もう一度お願いします」だと同じトーンで返ってくるので、「〜だ」と聞こえたら「山田様でしょうか？」と聞こえた部分だけ繰り返してみましょう！

★年配の方、耳が遠い方に話が伝わらない場合

年配の方は低い声のほうが聞きやすいので、低めにゆっくりとかつぜつよく伝えてみましょう。どうしても伝わらなければ、書面や訪問など他の手段に切り替えましょう！

★自分では対応できない内容だが、担当者が誰もいない場合

担当者が戻り次第の対応でもよいかをお客様に確認して、可能な限り内容をヒアリングして伝達しましょう！

★今すぐ修理に来てほしいと言われたが当日対応が不可能な場合

当日対応が不可能なのは会社の都合、今すぐ来てほしいというお客様の心情を受けとめましょう。　「今日は無理です」よりも「明日の○時なら伺えます」のほうがプラスのイメージを表せます！

★営業担当者に折り返しを依頼したあとにお客様からまだかかってこないと電話があった／修理予定時間を過ぎても来ない、という催促の電話があった場合

どちらも電話応対だけの問題ではないので、営業や修理の担当者に周知徹底が必要です！

電話での対応はまずお詫び、状況確認してすぐ折り返す、というスピーディな対応が必須です！

★話がそれてしまったときに軌道修正する場合

本題以外の話も復唱しつつ、「では、○○の件は対応いたしますね」とこちら側で話をまとめてみましょう！

★「申し訳ございません」「すみません」を多用してしまう

本当にお詫びをするとき以外は使わない方がよいです。お客様の無意識部分にマイナス印象を与えてしまいます！

★お客様の言葉にかぶってしまった場合

電話の場合は仕方ないので「失礼いたしました」と言ってお客様に譲りましょう！

★お客様のテンポにつられてしまった場合

ある程度はテンポを合わせる方が話しやすいと好印象を持ってもらえます。クレーム応対時は同じテンションにならないように気をつけましょう！

★出張費がかかることに不満の声が出た場合

「おっしゃることはよくわかります。ただ、お買い上げ後も快適にお使いいただけるようにサポート体制を
整えておりまして、全てのお客様にご協力をお願いしております。」等、会社の決まりというニュアンスを
強めずに伝える方がよいでしょう！

★フリーコールにかかってくるセールスへの対応は？

セールスであっても記者のイメージを高める応対を心がけましょう。「必要なら担当者からかけ直します」と伝えると2回目以降の電話が減りますよ！

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