「人の振り見てわが振りなおせ」　電話応対編

先日、ある会社に電話をかけたときのお話です

当社の使っているシステムに不具合が生じたので

窓口の社長に対応してもらおうと電話をかけました

　はい、○×株式会社です

　いつもお世話になっております

　コンフォルトの磯貝と申します

　□□社長はいらっしゃいますでしょうか

　どういったご用件でしょうか

いきなりこのセリフはかなり冷たく伝わりますよ〜

最近はマナーの良くない営業電話が増えていて

「○○社長いますか？」とかけてくる手口が多いです

当社のスタッフも含め、取り次ぎをする立場の人は

このようなセリフを発してしまう気持ちもよくわかります

でもね、昨日の私は完全に顧客の立場なんですよ

さらに付け加えると・・・

不具合が生じたからかけたという背景もついています

「何の用か？」と聞かれたので状況を説明すると

お客さま対応の話し方に急変、う〜ん・・・もう遅いでしょ

では、あの人はどのように言えばよかったのでしょうか

「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか？」
→クッション言葉をつけると一気に柔らかくはなりますね

「よろしければ、私が代わりに承りましょうか？」

→社長が不在、明らかに聞いたことのない社名ならGood

コンフォルトとしては「営業電話も大切に！」がモットーなので

通常のお客さまと同じように応対するようにしています

当社はスタッフと私だけの小さな組織なので

私の在席時はすべての電話を取り次ぐようにしています

どんな電話であっても、どんな相手であっても

私自身が同じ姿勢で応対をすることが社員教育ですので

もちろん、営業電話にはハッキリとお断りを伝えますよ

そんなときでも言葉の選び方は重要。

「必要な時はこちらからご連絡いたしますね」が定番です

手を変え、人を変えて何度も連絡をしてくるようであれば

名簿のリストから削除をしてもらうようにお願いします

でも、あくまでもお願いという姿勢を崩さずに

「お手数ですが、削除をお願いできますでしょうか？」と・・

営業電話をかけている相手も潜在顧客。

どこからどうつながるか、世の中は分からないものですよね

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