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お客様の期待値と満足の関係性
以前、大手レストランチェーンがテレビで特集されていました。
業態で言えばファミリーレストランですが
接遇面（料理、接客）のクオリティを上げて巻き返しを図ったお店です。
客単価も少しお高めなので大人向けのファミレスでしょうか。
このレストランでは各テーブルの呼び出しベルがありません。
「お客様に呼ばれる前に伺います」という姿勢の表れだそうです。
一つひとつのサービスにこだわりがあり素晴らしいのですが
これだけの店舗展開をしていると困難なのが「浸透」と「統一」です。
実際、私の事務所近くにある店舗ではほぼ気づいてくれません(笑)
お客様のなかに何も前情報がなかったとしたら・・・
ベルを置かない姿勢やたまに気づいてくれることを評価してくれます。
世間一般のファミリーレストランのイメージをもとに
それらのお店に比べて良いサービスを提供してくれていると感じます。
ただ、テレビなどで大々的に公表をした結果
お客様のなかの「当たり前ライン」がグググッと上がるわけです。
他のチェーン店と比べてレベルの高いサービスをしていたとしても
出来ていないこと（約束が違う）にフォーカスしてしまうものです。
プラスの行動があっという間にマイナスの評価を生み出してしまいます。
もちろん、全ての店舗の全てのスタッフのサービスレベルを
一気に引き上げるのは至難の業、というより不可能に近いと思います。
そこに各店舗の店長やＳＶが危機感を感じているかどうか。
ひとつの場所（本部）から全店舗を変えることは困難だったとしても
ひとりの店長やＳＶが自分たちのお店を変えることは難しくありません。
店長、ＳＶが最大限に能力を発揮できる仕組みづくり。
どのような規模の会社でも変わらず、大きな課題ではないでしょうか。
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