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接遇力向上コンサルティングの３つの視点
「接遇コンサルタント磯貝和美のメッセージ」第三部をお届けしています。
３回にわたってお届けしてきたメッセージもいよいよ最終章です。
ここでは、私がお店づくりを行うときの３つの視点をお伝えしていきたいと思います。
視点１ コンサルタントの視点
私は接遇コンサルタントとして約１０年間たくさんの店舗と関わってきました。どのお店でも共通していることは「想いはあるけどカタチになっていない」ことが多いということです。
例えば、オーナーがスタッフを大切に想う気持ちがうまく伝わっていなかったり、スタッフと話をしてみるとオーナーが思っている以上にお店のことを考えているけれど意見を伝える場所がなかったり。
このように、想いはあるけれどカタチになっていないことをつなぎ合わせる役割は「コンサルタントの視点」を持っているからこそできます。
視点２ お客さまの視点
色々なお店のお客さまとしてサービスを受けにいったときは常に店内を観察しています。
スタッフの表情、振る舞い、声かけ、間の取り方などのスキルはもちろんですが、店長やスタッフ同士の関わり方、店内の清潔さ、品質などの3つの要素をチェックしています。
お客さまの席に座らないと見えてこないことがたくさんあるので、自分のなかの「お客さまの視点」を磨き続けています。
視点３ スタッフの視点
私は短大卒業後に地元のある飲食店で働き始めました。
そこでは、接客以外にもたくさんのことを学ぶことができたと思っています。
その一つが店舗スタッフとして働いていたからこそ分かる「スタッフの視点」です。
スタッフもお客さまと同じ、自分のことを大切にしてくれるお店で働きたいのです。
大切にされたスタッフはお客さまのことも大切にしてくれます。
初めてお店と接点を持つ問い合わせの電話応対、初めてお店の人と顔を合わせる面接、初めて働く日。まずは3つの初めての日にどのように接してくれるかで働くときのモチベーションが決まります。
お店を挙げて歓迎の気持ちを伝えていますか？
オリエンテーションやOJTを片手間で行っていませんか？
「とりあえず掃除しといて！」「とりあえずメニュー覚えといて！」なんてほったらかしにしていませんか？
子は親の鏡、スタッフはオーナーの鏡。人は育てられたように育ちます。
スタッフはお客さまに選ばれるお店づくりに欠かせない財産です。
雇用形態が正社員でもアルバイトでも同じように真剣に向き合うことで「大切にされている」ことを実感できるのではないでしょうか。
私はこれらの３つの視点を持って、「お客さまとスタッフから選ばれるお店」を作り上げます。
スキル、知識の習得はもちろんのこと、接遇力を継続浸透することができる風土を作り、お客さまから選ばれるお店づくりをお手伝いします。
一緒に、スタッフとお客さまの笑顔が溢れるお店にしていきましょう。
皆さまとお会いできることを楽しみにしております！
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