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本物の接遇を身につけたい 〜美容院のオーナーさんの想い〜
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は４月１日、新年度の始まりですね。
フレッシュな新人さんを迎えて入社式を行う企業さまも多いでしょうか。
私は午後から李朝園株式会社さまにて接遇基礎力研修を担当してきます！
て、今日から数回にわたって接遇力向上コンサルティングの事例をご紹介していきます。
第１回目は２店舗、２０名のスタッフさんがいる美容院の事例です。
業種：美容院 店舗数：２店舗 スタッフ２０名
【ヒアリング時のご要望】
・本物の接遇を身につけて既存のお客さまにとっても、未来のお客さまにとっても心地よい場所を作りたい！
・若いスタッフが多いので、接遇を身につけることでお客さまに喜んでもらう喜びを知ってほしい。そして、会社で働くことに誇りを感じられるようになってほしい！
・「オーナーから言われたからやる」ではなく、スタッフたちが自分で考えて行動できるようになってほしい！
・今まではオーナーが中心となって店舗と作ってきたが、今後は各店舗の店長が接遇に関してもリーダーシップを取っていけるようになってほしい！
【現在の状態】
・それぞれのスタッフはお客さまのことを考えながら行動してくれているが、自己流で行なっているので個人のスキルの差がある
・オーナーや店長が外部のセミナーで聞いて良かったと思ったことは、その都度スタッフに伝えているが情報がバラバラなので実際の業務には活かせていないことも多い
・サービス向上委員会を作っているが、委員のメンバーがどのように取り組めば良いか迷っている
・朝礼と夕礼を行なっているが業務連絡がメイン
・スタッフ同士の仲は良く、オーナーも含めて食事や遊びに行くなどのコミュニケーションは取れている
【事前調査の結果】
・お迎えから施術中、お見送りまで明るく元気がよい接客を受けられて気持ちがよかった
・スタッフ同士の仲が良く、店全体の雰囲気も明るく居心地がよい
・友達のようにフレンドリーな接し方で感じが良いが、どのお客さまにも同じ関わり方なので年齢やタイプ、お客さまのその日の状態によって接し方を変える必要がある
・電話での予約受付のスキルがスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている
・展示している商品のラベルの向きがバラバラだったり、上にホコリがたまっている。雑誌が古くなっていたり髪の毛が挟まっていて、清潔さが足りない箇所がある
・ひざかけのかけ方、ドリンクの提供の仕方、座席への誘導などの振る舞いで動きが大きく雑に見える
【コンサルティングのゴールと提案内容】
・お客さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
⇒「お客さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う
・2店舗の接遇への考え方を共有し、1つの会社として統一感のある接遇を提供できるようにする
⇒合同研修会やミーティングを実施するとともに、定期的に双方の店舗を見学する機会を作る
・ミーティングの場を各自が気づいたこと、感じていることを安心して発言できる場所にする
⇒自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる
⇒ミーティング以外の場面でもお互いの良いところや改善点を伝えあえるようになる
・お客さまの年齢やタイプに合わせた接客ができるように接遇スキルを向上させる
⇒「接遇の基礎スキル」の研修と定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす
⇒電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする
・スタッフの入れ替わりや今後の新店オープンの際にも接遇力を維持できるようになる
⇒店長、サービス向上委員を中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ
こちらの美容院さまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。
★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
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