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接遇力で他院との差別化を図りたい 〜内科クリニックの院長の想い〜
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
いつも間にやら４月も最終週ですね。
今週末からのＧＷに頭と心が飛んでいっている方も多いでしょうか。
さて、第４回目となる接遇コンサルティングの事例紹介は内科クリニックさま。
今回はチームマネジメントコンサルタントの上杉佳子氏との合同コンサルティングです。
業種：内科クリニック 店舗数：１店舗 スタッフ４０名
【ヒアリング時のご要望】
・今までは年に1回ずつ接遇研修を開催してきた。分院を作るにあたって他院とは差別化を図りたいので、接遇教育に力を入れてスタッフ一人ひとりの応対力を上げていきたい！
・若いスタッフから意見が出てくることがほとんどないので若手の自主性を養いたい！
・毎年、新入職員が入ってくるので幹部との年齢差が広がってきて指導が難しくなってきた。若手スタッフと年令の近い主任や副主任の指導力を養い、リーダーシップを取れるようになってほしい！
・クリニックのかじ取りをしている幹部の相談役（部下育成、接遇向上など）になってほしい！
【現在の状態】
・勤続年数や経験が長い幹部は安定した接遇を提供してくれているが、若いスタッフは自分の業務に手いっぱいで患者さまへの応対にムラがある
・今後は主任、副主任が中心となってクリニックを盛りたてていってほしいが、部下の育成方法を学んだことがないので若手に上手く関わることができていない
・部門ごとのミーティング、主任と副主任のミーティング、幹部のミーティングは定期的に行っている
【事前調査の結果】
・言葉遣いや振る舞いも丁寧で全体的に感じの良い応対ができているが、患者さまの顔を見ずにカルテだけを見ながら名前を呼んだり、決まった台詞を口にしているような印象を受けるスタッフも見られる
・院内は清潔に保たれているが、患者さまの読み終えた雑誌が椅子の上に置きっぱなしになっていたり、掲示物の並びが不規則になっているなど患者さまの目線で見れていない箇所がある
・ユニフォームは正しく着こなしているが、髪色が明るいスタッフやメイクが濃いスタッフが数名いる
・幹部を中心としたベテランスタッフと若手スタッフの接客スキルに大きな差があるように見受けられる
・電話応対の第一声、言葉遣い、取次ぎ方がスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている
【コンサルティングのゴールと提案内容】
・部門の壁を越えて接遇への考え方を共有し、クリニック全体として同じ質の接遇を提供できるようにする
⇒接遇力向上の風土が出来あがるまでの間は月に1回、全部門が集まるミーティングを実施する
・ミーティングの場を若手が気づいたこと、感じていることを安心して発言できる場所にする
⇒自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる
・お客さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
⇒「お客さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う
・患者さまのことを大切に想う気持ちを表現するための接遇スキルを向上させる
⇒「接遇の基礎スキル」と「メイクアップ」の研修、定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす
⇒電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする
・患者さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
⇒「患者さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う
・主任、副主任が自分のスキル向上と併せて、若手の育成に自信を持って取り組めるような環境を整える
⇒リーダーシップ研修（全6回）を受講することで、段階を経ながら部下育成のスキルを習得できる
⇒主任、副主任を中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ
・幹部が縁の下の力持ちとして、適切な助言や手助けをしながら主任や副主任を支え続けられるになる
⇒月に1回、幹部ミーティングを実施して悩んでいることや迷っていることを一緒に解決する場を持つ
こちらの内科クリニックさまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。
★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
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