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第三者の目線でクレーム応対を見たとき
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日で５月も終わりですね。
よく晴れていますが、気持ちのいい風が吹いていますね。
あれもやらなきゃ、これもやらなきゃ、と。
自分を追い立てすぎず、心穏やかに過ごしたいものです。
先日、某銀行で順番待ちをしているときにクレーム応対の場面に出会いました。
分かりやすい事例と言うと怒られるかもしれませんが・・・分かりやすかったです(笑)
怒っていたのは５０代ぐらいの女性のお客さま。
手当たり次第に職員さんを捕まえては同じことを繰り返し伝えていました。
彼女の言い分を総合すると、最初に応対した警備員さんの説明が間違っていたようです。
新札に両替をしたいと伝えたら地下の両替機にいくように言われた。
長蛇の列に並んだ挙句、自分の番がきて両替をしたら新札ではなく旧札が出てきた。
「忙しいなか並んだのにどーゆーことやねん！」とかなりお怒りのご様子でした。
私は地下でのやり取りしか見ていないので実際のところは分かりませんが
何人もの職員さんが捕まった理由は明白・・・全員が迷惑そうに応対しているんです。
皆さん、一応は謝っているんですよ。一応はね。
「申し訳ございません。ただ、新札へのご両替は窓口でしか承れませんので・・・。」と。
応対の中に「自分に言われても困りますよ」という空気が溢れているんです。
全く関係のない私が見ても感じるぐらいですから、ご本人はひしひしと感じたでしょうね。
人と人が関わるサービスの現場ではクレームが起きるのは仕方がありません。
クレームを防ぐための教育は必要ですが、起きたときの対処に関しても同じく教育が必要です。
人はなぜ怒るのか・・・
自分の思い通りにならなかったり、期待はずれの出来事が起きたからです。
怒っている人は自分ではなく相手に落ち度があると考えています。
そんな気持ちの時に何を求めるでしょうか、まずは心からのお詫びですよね。
自分に対するクレームでも、他のメンバーへのクレームでも、商品へのクレームでも
たとえそれが、お客さまの勝手な思い込みや勘違いによるものだったとしても
お客さまが不快な思いをしたことに対する心のこもったお詫びは必要だと思います。
「言った」「言わない」の争いはよい結果につながりません。
どちらにしても、お客さまの受け取った解釈や感じたことが全てなのです。
同じ言葉を投げかけたとしても人の受け取り方って様々ですよね。
私自身も「そんなつもりじゃなかったのに・・・」と後悔することがあります。
あのときの女性も地下で最初に応対をした職員さんの態度によっては
降りあげたこぶしを下ろすタイミングが掴めたのではないかな、と思います。
お客さまのなかにはクレームを言うことが目的の方もいるので大変ですが
まずはお詫び、そしてお客さまの心情を理解する姿勢で接してみてくださいね。
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