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続）地域でいちばんピカピカなホテル
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
７月に入りましたね〜。
わが家はあまりの暑さにとうとうクーラーデビューをしました。
大阪は午後から台風の影響が出る予報ですが
今のところは曇りときどき晴れ、雨の気配はありません。
深夜にザーッと降って、日中は止んでくれるといいのになぁ・・・
さて、今日は「地域でいちばんピカピカなホテル」の続きです。
川六では就業前の３０分かけて徹底して掃除をしています。
あるホテルの再生事業がスタートしたときの支配人は
「今日から始業前に３０分掃除をします」とは言いませんでした。
何も言わずに、支配人自らが始業前の掃除を始めたのです。
そうすると自然にスタッフたちも掃除をするようになったと。
何でも上から順番、子どもは親の背中を見て育ちますからね。
川六のあいさつの原点は「サカガワスタイル」だそうです。
旅館時代にお客さまから挨拶の仕方を何度も褒められた
阪川登さんという従業員さんの挨拶を取り入れています。
・必ず「立ち止まって」心を込めて挨拶（おじぎ）します
・お客さまが通り過ぎてから動きます
・曲がり角でお客さまの気配（足音）を感じたら、
お客さまが来られるまでじっと待ちます
・フロント前、ロビーだけでなく、館内のすべてと駐車場でも
全従業員がオン、オフ関係なく（私服でも）挨拶します
そして、出入りする協力会社にも丁寧な挨拶を心がけているそうです。
ここは私も声を大にして言います。
自分以外はお客さま、業者さんを大切にする会社にはお客さまが集まります。
業者さんに対しては「ご苦労様です」「お疲れさまです」もいいですが
私なら感謝の気持ちを表す「ありがとうございます」のほうが嬉しいです。
オモテでもウラでも変わりなく、業者さんを大切にしているかどうか。
これも全て上に立つ人の姿勢が表れますよね。
さて、最後に「でんわ」についてです。
電話応対で会社の第一印象が決まる！と言っても過言ではないほど
顔の見えない電話応対は接遇スキルのなかでも重要な位置づけです。
電話の第一印象は約１５秒で決まります。
お手元の時計で計ってみてください、よーいスタート！
リーンリーン♪
「お電話ありがとうございます。コンフォルトの磯貝でございます」
「あ、予約をお願いしたいんですけど」
「ありがとうございます。ご予約でございますね」
「ご希望のお日にちを伺ってもよろしいでしょうか？」
カンカンカーン♪終了〜
１５秒で伝えられることは多くてこれぐらい。
お客さまのお話がもう少し長ければもっと短くなりますね。
つまり、第一印象は９割が声のトーンで決まるということです。
川六でもやっているそうですが、電話の横に鏡を置いておいて
電話が鳴ったらまずニッコリ、そのままの顔で受話器を取りましょう。
そうすれば自然に「笑声（笑顔の声）」でスタートできます。
１５秒が経った後は言葉遣いや話の内容に印象が移ります。
電話と対面の大きな違いは・・・そう、顔が見えないことです。
顔が見えないからこそ「あいづち」と「復唱」を意識することで
お客さまに安心感を持っていただくことが重要です。
そして、お客さまは耳だけで情報を聴くことになれていないので
対面応対よりもややゆっくり、はっきりと話すことも大切です。
ホテルが満室のときこそ電話応対力が問われる、と宝田社長。
満室でお断りするときも「あー、今日はいっぱいです」で終わらず
「お電話いただいてありがとうございます。またよろしくお願いします」と
丁寧かつ感謝の言葉を伝えるようにしているそうです。
会員限定で近くのホテルを探して案内することもあると。
これはリッツカールトンのサービスを取り入れたとのことでした。
この代替え案は是非やってほしいです。
「わからない」「できない」「知らない」で終わらせず提案をしましょう。
申し訳ございません。私では分かりかねます。
（＋提案）他のものにも確認してみますので少しお時間をいただけますか？
申し訳ございません。本日はたくさんのご予約を頂戴しており、終日満席です。
（＋提案）〇〇駅に私どもの系列のお店がございます。
よろしければ、そちらの状況を確認してみますがいかがでしょうか？
提案した結果、分からなかったとしてもできなかったとしても良いのです。
お客さまは自分に対して一生懸命に向き合ってくれたという姿勢が嬉しいのです。
誰でもできること、やろうと思う気持ちさえあれば今すぐ始められることばかり。
とても読みやすくて共感できることがたくさんある一冊でした。
高松と熊本で現地見学会＆バックヤードツアーを開催されています。
次の開催は秋の予定とのことですが、よろしければ足を運んでみてくださいね。
現地見学会＆バックヤードツアー
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