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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
すっかり涼しくなりましたね。
朝夕はそろそろ半そでを卒業しないといけませんね〜。
今日は小早川護さんの「接客は利休に学べ」をご紹介します。
接遇関係の本は白っぽい爽やかな表紙が多い中で
こちらの本は真っ黒の表紙にゴールドの文字で目立ってました。
コンサルタントと裏千家茶道の師範という二つの顔を持つ小早川さんが
千利休の生み出した「もてなしの哲学」にスポットを当てた一冊です。
業績不振のイタリアンチェーン店を舞台にした物語として描かれていて
少し悲しい箇所もありますが、私自身「うん、うん」とうなずける内容でした。
接客の基本は７つのもてなす気持ち。
この気持ちが自然に接客の答えを授けてくれると。
１．人にやさしくしたい気持ち
２．人を思いやる気持ち
３．人に感謝する気持ち
４．人に喜んでもらいたい気持ち
５．人を愛する気持ち
６．人を信じる気持ち
７．人と手を取り合う気持ち
こういった気持ちを教えるのは非常に難しいですよね。
利休も言っていますが、まずは上から順番に。
私のブログでお馴染みの「子は親の鏡、スタッフは店長の鏡」です。
最初に教えたのはコップ一杯の水にもまごころを込めること。
お客さまとのファーストコミュニケーションでもある
お水とおしぼりの扱いかたに接客者の実力がでるそうです。
お客さまに提供するものでもそうではないものでも同じ。
ものを丁寧に扱う人はお客さまのことも大切にしているように感じます。
逆に、どんなに素敵な笑顔で優しい言葉をかけてくれたとしても
ものの扱いが雑な人はすごく残念な印象を持ってしまいますね〜。
接客をする側と受ける側には感じ方に温度差があります。
例えば、レストランで立った状態でお水を提供する接客者と
目の前でそのお水を受け取るお客さまでは感じ方が異なりますよね。
お客さまを大切に想っていることを表現するために
全ての動きに０．１秒の余韻を残しましょう、と伝えています。
余韻を残そうと意識するだけでガラッと印象が変わりますよ。
利休流に言うと「別れの切なさが、接客の所作を美しくする」です。
利休という接客コンサルタントとの出会いによりスタッフたちが
「本物のおもてなし」とは何か、に気づいていくストーリー。
皆さんの現場でも起こりうる場面がたくさん描かれています。
読みながらふと立ち止まって自分たちの接遇を振り返る。
そんな一冊として活用していただけるのではないでしょうか。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
この週末は暑かったですね〜。
昨夜は汗だくの娘の頭を何度拭いたことか・・・
過ごしやすい季節が待ち遠しいですね。
さて、今日ご紹介するのは柴田秋雄さんと瀧森古都さんの
「日本でいちばん心温まるホテルであった奇跡の物語」です。
３０分ぐらいで一気に読めてしまったこちらの本。
カフェにいるにも関わらず何度も涙がこぼれそうになりました・・・
歳を重ねるごとに涙腺がゆるみすぎて困っている今日この頃です。
４期連続赤字で倒産寸前だった名古屋ターミナルホテルを
「日本一幸せな従業員のいるホテル」をつくることで再生したお話。
従業員とホテルの絆が深まっていく様子を４つの物語が教えてくれます。
ホテル再生の第一歩は従業員食堂のリニューアルだったそうです。
従業員たちが集まりたくなるような温かい空間に作り替えたところ
まるで家のリビングに集まるように従業員たちが集うようになり
お互いを家族のように支えあう仲間に育っていってくれたそうです。
その場所の空気を作るのはそこにいる人たちです。
働いている人たちの心が満たされていることで温かい空間が生まれ
お客さまにとっても心地よく、穏やかに過ごせる場所になるんですよね。
会社から大切にしてもらった従業員はお客さまのことも大切にしてくれます。
「相手を大切にする」ということがどういうことか身をもって知っているからです。
従業員を大切にしていない（従業員が大切にされていると感じていない）のに
お客さまのことを大切にしなさい、と言うのは順番が逆なんですよね。
「当たり前のことをしているだけなのに、どうしてこんなに騒がれるのかなぁ」。
総支配人だった柴田さんは不思議で仕方がなかったそうです。
そう、本来は当たり前のことなのです。
現場で働いてくれる従業員がいないと現場は成り立たないのです。
お客さまの「嬉しい」を生み出せるのは現場にいる従業員だけなのです。
でも経営している立場、幹部と言う立場になるとつい忘れてしまいがちです。
この「当たり前」を忘れていない経営者さんのお店はいい従業員が集まっています。
取材をした滝森さんはそんな柴田さんの「当たり前の行動」が
従業員たちの持っている能力を最大限に引き出した結果だと強く感じられたそうです。
おはよう！お疲れさま！ありがとう！
一人ひとりの従業員の目を見て、心からの言葉で伝えていますか？
「日本一幸せな従業員のいるお店」を作る第一歩としてこの本を読んでみてくださいね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
昨夜は大雨でしたね。
うっかり屋根のないところに置いてしまった自転車さん。
チャイルドシートが見事にビショビショでした・・・反省
さて、今日は久しぶりに本の紹介です。
CSコンサルタントの三枝理枝子さんの著書。
「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語を読みました。
三枝さんが関わってきた企業やおもてなしで評価を得ている企業を
以下の３つの観点から紹介している本です。
１．お客さまの「ありがとう」が聞こえてくる本当にあった物語
２．お客さま満足のために取り組まれている組織の仕組み
３．三枝さんからの一言メッセージ
最初に加賀屋のエピソードが書かれていたことと
タイトル＆表紙に惹かれて思わず買ってしまいました。
加賀屋の一つ目のストーリーは外国から旅行に来られたご家族のお話。
大きなスーツケースを３つも抱えて列車移動されるご家族の笑顔のために
加賀屋のメンバーが総力を挙げておもてなしをするというものでした。
自分たちの旅館に滞在されている時間だけではなく
日本で過ごされる全ての時間により多くの笑顔を生み出すために何ができるのか。
そんなカガヤ人のおもてなしマインドがよく伝わってくるエピソードでした。
これって国内旅行のお客さまでもレストランをご利用になるお客さまでも同じですよね。
お客さまがご自宅を出発されてからお帰りになるまでの時間。
もっと言えば、旅館やお店を探しているときからご帰宅後の思い出話の時間まで。
お客さまの笑顔を増やせる関わり方をしてくれると嬉しいですね。
「たかが・・・」と思っていたことに「こころ」を留める。
三枝さんがはじめに、の文末にこのように書いていらっしゃいました。
そうなんです。
「おもてなし」って大きなことをする必要はないんです。
ちょっとしたところに気づいてくれたり、先回りをしてくれることが嬉しいんです。
小さな気配りを通じて「あ、私のことを大切に扱ってくれているんだな」と。
お客さまのなかに「嬉しい」の貯金が貯まっていってファンが増えていくんですよね。
この本のなかには２５のストーリーが紹介されています。
全てのお話がしっくりこなくても、ひとつでもふたつでも心に響くお話があれば
そこから「お客さまの嬉しい」を想像してみてくださいね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
７月に入りましたね〜。
わが家はあまりの暑さにとうとうクーラーデビューをしました。
大阪は午後から台風の影響が出る予報ですが
今のところは曇りときどき晴れ、雨の気配はありません。
深夜にザーッと降って、日中は止んでくれるといいのになぁ・・・
さて、今日は「地域でいちばんピカピカなホテル」の続きです。
川六では就業前の３０分かけて徹底して掃除をしています。
あるホテルの再生事業がスタートしたときの支配人は
「今日から始業前に３０分掃除をします」とは言いませんでした。
何も言わずに、支配人自らが始業前の掃除を始めたのです。
そうすると自然にスタッフたちも掃除をするようになったと。
何でも上から順番、子どもは親の背中を見て育ちますからね。
川六のあいさつの原点は「サカガワスタイル」だそうです。
旅館時代にお客さまから挨拶の仕方を何度も褒められた
阪川登さんという従業員さんの挨拶を取り入れています。
・必ず「立ち止まって」心を込めて挨拶（おじぎ）します
・お客さまが通り過ぎてから動きます
・曲がり角でお客さまの気配（足音）を感じたら、
お客さまが来られるまでじっと待ちます
・フロント前、ロビーだけでなく、館内のすべてと駐車場でも
全従業員がオン、オフ関係なく（私服でも）挨拶します
そして、出入りする協力会社にも丁寧な挨拶を心がけているそうです。
ここは私も声を大にして言います。
自分以外はお客さま、業者さんを大切にする会社にはお客さまが集まります。
業者さんに対しては「ご苦労様です」「お疲れさまです」もいいですが
私なら感謝の気持ちを表す「ありがとうございます」のほうが嬉しいです。
オモテでもウラでも変わりなく、業者さんを大切にしているかどうか。
これも全て上に立つ人の姿勢が表れますよね。
さて、最後に「でんわ」についてです。
電話応対で会社の第一印象が決まる！と言っても過言ではないほど
顔の見えない電話応対は接遇スキルのなかでも重要な位置づけです。
電話の第一印象は約１５秒で決まります。
お手元の時計で計ってみてください、よーいスタート！
リーンリーン♪
「お電話ありがとうございます。コンフォルトの磯貝でございます」
「あ、予約をお願いしたいんですけど」
「ありがとうございます。ご予約でございますね」
「ご希望のお日にちを伺ってもよろしいでしょうか？」
カンカンカーン♪終了〜
１５秒で伝えられることは多くてこれぐらい。
お客さまのお話がもう少し長ければもっと短くなりますね。
つまり、第一印象は９割が声のトーンで決まるということです。
川六でもやっているそうですが、電話の横に鏡を置いておいて
電話が鳴ったらまずニッコリ、そのままの顔で受話器を取りましょう。
そうすれば自然に「笑声（笑顔の声）」でスタートできます。
１５秒が経った後は言葉遣いや話の内容に印象が移ります。
電話と対面の大きな違いは・・・そう、顔が見えないことです。
顔が見えないからこそ「あいづち」と「復唱」を意識することで
お客さまに安心感を持っていただくことが重要です。
そして、お客さまは耳だけで情報を聴くことになれていないので
対面応対よりもややゆっくり、はっきりと話すことも大切です。
ホテルが満室のときこそ電話応対力が問われる、と宝田社長。
満室でお断りするときも「あー、今日はいっぱいです」で終わらず
「お電話いただいてありがとうございます。またよろしくお願いします」と
丁寧かつ感謝の言葉を伝えるようにしているそうです。
会員限定で近くのホテルを探して案内することもあると。
これはリッツカールトンのサービスを取り入れたとのことでした。
この代替え案は是非やってほしいです。
「わからない」「できない」「知らない」で終わらせず提案をしましょう。
申し訳ございません。私では分かりかねます。
（＋提案）他のものにも確認してみますので少しお時間をいただけますか？
申し訳ございません。本日はたくさんのご予約を頂戴しており、終日満席です。
（＋提案）〇〇駅に私どもの系列のお店がございます。
よろしければ、そちらの状況を確認してみますがいかがでしょうか？
提案した結果、分からなかったとしてもできなかったとしても良いのです。
お客さまは自分に対して一生懸命に向き合ってくれたという姿勢が嬉しいのです。
誰でもできること、やろうと思う気持ちさえあれば今すぐ始められることばかり。
とても読みやすくて共感できることがたくさんある一冊でした。
高松と熊本で現地見学会＆バックヤードツアーを開催されています。
次の開催は秋の予定とのことですが、よろしければ足を運んでみてくださいね。
現地見学会＆バックヤードツアー
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
お久しぶりのおススメ本のご紹介は「地域でいちばんピカピカなホテル」。
株式会社川六、代表取締役社長の宝田圭一さんの著書です。
老舗旅館だった川六をビジネスホテルへの業態転換で大成功して
現在はビジネスホテルの再生事業を行っていらっしゃいます。
宝田社長が徹底的に見直したのは「あいさつ、そうじ、でんわ」だけ。
この3つを変えたらスタッフ、施設、お客さまがピカピカニコニコ輝きだしたそうです。
挨拶、掃除、電話の３つに共通していることは何でしょうか？
そう！昨日入った新人さんでもたちまちナンバーワンになれる項目です。
川六の経営方針でもあるこの3つの項目を
「誰にでもできることを、誰にもまねできないレベルで徹底すること」だそうです。
本当にそうですよね。
接遇に意識を向けているお店でも「挨拶」はバッチリのところが多いですが
「掃除」と「電話応対」にはまだまだ力をかけるべきだと感じます。
川六が旅館再建のために取り入れた施策は４つ。
１）「お客さまアンケート」を回収し、サービスに活かす
２）経費をできるだけ削減する
３）旅行代理店への依存をやめる
４）「あいさつ、そうじ、でんわ」を徹底する
このなかの１と４はどこのお店でも活用していきたい項目ですね。
接遇とはお客さまの心地よさを創造することが大切です。
でも、お客さまの気持ちはお客さまに聴くのが一番ですよね。
嬉しいお声もお叱りのお声も日ごろのサービスの結果です。
自分たちが提供しているサービスの結果を知らない状態で働くのと
結果を知ったうえで働くのでは、スタッフのやりがいに大きな差が出ます。
お客さまの声を聴けることでスタッフが成長してくれますし
他のスタッフの接遇を「他人事」から「自分事」として捉えられるようになります。
ミーティングや朝礼でお客さまの声を共有することを続けていけば
お客さまにとって嬉しいサービスをどんどん提案してくれるようになりますよ。
川六で実施しているお客さまの声を聴くためのしくみは
お客さまアンケート、改善シート、ヒアリングの３つだそうです。
「アンケートならうちのお店もやってるよ」という方が多いと思います。
では、そのアンケートの回収率はいかがでしょうか？
お客さまの言葉で答えていただく記述スペースの回答率はどうですか？
飲食店ではアンケートがテーブルに置いてある場合もあれば
お料理を提供したときに、スタッフさんから渡されることもあります。
私がテーブルに置いてあるアンケートに答える割合は０％に近いです。
担当してくれたスタッフさんのサービスがめちゃくちゃ素晴らしかった！
もしくは、その逆の状態が起こったとき。
どうしてもお店の人に伝えたいと思ったときは書くかもしれませんが・・・
そして、スタッフさんから渡された場合は１０％未満でしょうか。
そのスタッフさんのサービスが良くて、にっこり笑顔でお願いされたら書きますね。
川六でも回収率を上げるためにキャンディーを用意したこともあったそうですが
結局は「アンケートにご協力ください」と笑顔でお願いするのが一番だったとのこと。
お願いの仕方とアンケートの回収率は比例しているそうですよ。
回収したアンケートをもとに全スタッフが月に１枚以上の改善シートを記入して
会社に改善策を提案するということが義務づけられています。
そして、月に１名以上のお客さまに直接ご意見を伺うことも行っています。
宝田社長も毎月各ホテルから集められた１３００枚のアンケートを２回は読んで
現場にある「お客さまの真実」をしっかりと受け止めるようにしているそうです。
このように会社として徹底的にお客さまに向き合う仕組みを作ることで
どんなスタッフでもお客さまの視点で考えられるように成長してくれますね。
長くなったので続きは次回。。。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
お久しぶりの「磯貝和美のオススメ」本のご紹介は
江上いずみさんの「幸せマナーとおもてなしの基本」です。
３０年間のフライト生活の中で出会ったエピソードを交えながら
日本人のおもてなしの極意を紹介された本です。
いわゆるマナー講習会で学ぶようなキホンのキもあれば
プロトコール（国際公式儀礼）やテーブルマナーのお話まで。
これから接客を始める方、改めて学びなおしたい方の
一冊目としても読みやすくて良いのではないかな、と思います。
さて、この本のなかでわが家の議題に上ったのは
「お客様、おみ足が臭う（くそう）ございます」事件です。
夏の暑い日にファーストクラスに乗車された有名な社長さん。
靴と靴下を脱いだところ・・・足のにおいが拡散してしまったそうです。
そこで見かねた若い男性ＣＡがそのお客様のもとに行って
「お客様、おみ足が臭うございます」と言ったことで激昂された、と。
敬語さえつかえば大丈夫というわけではなく
言葉は相手がどのように受け止めるかを気遣って選びましょう、
というテーマでのお話でした。
一例として書かれていたのは
「今日はたいへん暑い日でしたから汗をおかきになったのではないでしょうか。」
「よろしければ、おみ足をお拭きになりませんか？」と
冷たいおしぼりをお持ちすればそれは「おもてなし」になります。
なるほど〜。
でも自分だけに持ってこられたら暗に臭いと言われているような気が・・・
私ならどうするか？と聞かれたときの答えは↓↓
ファーストクラスの全員におしぼりを配ってかける言葉は変える、かな。
皆さんならどうしますか？
「失礼しまーす」とニッコリ笑顔で勝手に足を拭いちゃう？笑
この社長さんはどうしてもらうのが一番心地よかったのでしょうね。
お客さま応対の正解は当事者のお客さまにしか分かりません。
接客者は日々、正解のない問題に取り組んでいるわけです。
でも大切なのは正解を出すことより、自分の頭で考えてみることです。
皆さんのお店でもミーティングなどでプチディスカッションをしてみてください。
あーでもない、こーでもない、それいいね！とスタッフの一体感も高まりますし
これを繰り返すことでお店全体の接遇レベルがグーンとアップしますよ。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
何とか耐えてきたのですがとうとう風邪をひきました。
なかなかスッキリ治らずに１週間が経ってしまいました・・・
４０になったらホンマにガクッと体力落ちるで、と。
みんなに言われていたことが現実になっているのでしょうか（涙）
朝からテンションＭＡＸで支度をする娘が羨ましい・・・笑
さて、本日は星野リゾートの教科書の続編です。
星野リゾートの経営ビジョンである「リゾート運営の達人」に込められた想いは
「旅館、ホテル運営を主力事業として定め、その達人と呼ばれるだけのレベルを目指す！」です。
星野社長はこのビジョンを一人ひとりの社員にしっかり浸透させるために
オリジナルの目覚まし時計やマグカップを作って社員たちに配っているそうです。
目覚まし時計はアラームの代わりに「起きてください」という言葉と数値目標が流れ
アラームを完全に止めないと星野社長の声でメッセージが流れるという仕組み。
確かに、寝起きに毎日聞いていたら自然と頭に残りますよね（笑）
さらに、年に１回の全社員研修で社長が経営計画を直接伝えているそうです。
旅館もホテルも全館休業して、スタッフが確実に参加できるようにしているとのこと。
社長の想いや会社の方向性を伝える場がいかに重要なのかが伝わってきますね。
私がコンサルに入る前には必ず「オーナーの想いと理念」を伺います。
そして、この２つがスタッフたちに伝わっているかを確かめながら話を進めます。
しっかり伝わっていればスタッフとオーナーが同じ方向を向いているので
一体感という土台は出来あがっていると判断してコンサルメニューを組んでいきます。
もし伝わりきっていないのであれば、まずは土台を作るところからスタートします。
お客さまとスタッフに選ばれるお店を作るためには最重要項目なのです。
先日、新規開業のコンサルティングをさせていただくお客さまから聞かれました。
コンサルティングが終わったら自力では継続できないというお店もありますか？と。
私がオーナーにお願いしたいことは２つ。
「開業前も開業後もずっと変わらず、オーナーの想いを伝え続けてください。」
「スタッフに対しても、お客さまに対してもまっすぐ向き合い続けていただくこと。」
この２つを実践してくだされば大丈夫です。
私がいなくなった後も、自分たちの力で継続できるようにするのが私の仕事です。
星野社長の想い。
社員は人生の大切な時間をこの会社で過ごし、いつか会社を去っていく。
そのときに「星野リゾートで過ごせてよかった、あの職場はとても幸せだった」と
思ってもらえるようにしたい。
星野社長が目指すのはスタッフからもお客さまからも選ばれる場所づくり。
私がコンサルティングを行うなかで、共感できるところがいっぱいの一冊でした。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
インフルエンザが全国で警報レベルを上回っているそうですね。
娘の保育園でも１人インフルエンザの子が出たらしいです。
あと１ヶ月ほど、何とかかからずに乗り切りたいですね〜。
先日、久しぶりに「星野リゾートの教科書」を読みました。
２０１０年の本ですが、書店で平積みになっているのを見て思いだしました。
星野社長が自社の戦略、マネジメント、リーダーシップの参考とした本を
具体的な導入事例を交えて紹介している本です。
後半に書かれている従業員さんとの関わり方、リーダーシップの部分で
私が「うん、うん。」と思った箇所を中心にご紹介していきますね。
まず、指示待ちスタッフ、顧客満足度に鈍感なスタッフが多かったある施設で
「サービスの１００％保証システム」を導入して意識改革を行った例です。
そもそも指示待ちスタッフが生まれる原因ってなんでしょうね。
本人たちに考える余地を与えなかった、考え方を教えなかった・・・ありがちです。
星野社長はスキー場のレストランメニューを使って「責任意識」を生み出しました。
多くの人が「おいしくなくて当たり前」とあきらめているスキー場のレストランだからこそ
主力メニューであるカレーライスに「おいしくなければ全額返金」の保証をつけました。
味に関係なく返金を求めるお客さまが増えるのでは、と懸念する現場をよそに
返金したのは１シーズン１０万食を提供するうちの１０件程度だったそうです。
最初の返金希望は開始３日目、理由を聞くと「ごはんがベトベトだった」とのこと。
スタッフが確かめると炊飯器の老朽化でごはんがしっかり炊けていなかったのです。
こうやってお客さまの声を聞く機会が生まれることでお客さまに意識が向くようになり
スタッフたちが自分のサービスに責任とプライドを持つようになりました。
サービスの現場でお客さまの本音（特に不満）を聞ける機会は非常に少ないです。
だからついつい忘れてしまうのです、お客さまに意識を向けることは簡単ではないのです。
この１００％返金保証については色んな業界で取り入れていて賛否両論ですが・・・
どんな方法でも良いので、お客さまの気持ちを忘れないための取り組みが重要ですよね。
続いては、ヤン・カールソンの「真実の瞬間」を教科書とした事例です。
この真実の瞬間は私も読みましたが、サービスの基本的かつ必須の考え方ですね。
お客さまとスタッフが接するときを「真実の瞬間」と表現していて１回あたりは短い時間でも
おひとりのお客さまと繰り返される膨大な数の「真実の瞬間」での対応力によって
お客さまの満足度、企業への評価が決まっていくという考え方です。
同じ考え方をサービスは掛け算、サービスは足し算などと表現をする人もいますね。
「真実の瞬間」におけるスタッフの対応力向上がお客さまの満足につながるということで
スタッフが的確に判断できる材料として様々な経営情報を公開するとともに
「自分ならこんなサービスをしたい」を自由に発言できる体制をつくりあげたそうです。
社長の頭にあったのはリッツカールトンのエンパワーメント（権限委譲）制度。
１）上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること。
２）セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること。
３）１日２０００ドルまでの決裁権。
スタッフ一人ひとりに話を聞くと「こうやったらいいのにな〜」をたくさん持ってるんです。
ただ、それを発言する場所や機会がなかったから言わなかっただけなんですよ。
お客さまの一番近くで働いているスタッフは多かれ少なかれ思うところはあるんです。
スタッフの心に秘めている想いこそ、企業のかけがえのない財産ではないでしょうか。
特に、新人さん（転職組）は立ち位置がお客さまに近いので新鮮な意見が出てきます。
やるかやらないかは別にして、みんなが自由に発言できる空気作りって大切ですよね。
長くなったのであと一つだけ。
お客さまお一人おひとりにピッタリのサービス（気配り）を実現するために
顧客情報を集約するシステム、その名も「ＣＲＭキッチン」を自社開発しているそうです。
お客さまの年齢、性別などのプロフィールや滞在日数などの利用情報をはじめ
アンケート方式による顧客満足度の調査データなどを１つにまとめることと並行して
接客したスタッフの「気づき」を全てメモ書きで提出してもらうようにしたとのこと。
「自分だけに向けたサービス」という特別感を感じたとき。
お客さまにとってまた来たいお店、誰かに紹介したい場所になると思います。
大がかりなシステムでなくて、手書きのお客さまカルテで良いのです。
クリニックは元からカルテがありますし、美容院もカルテを作成していますよね。
そこに担当者だけではなく全てのスタッフの気づきを書き込んでいますか？
美容院なら提供したドリンク、珈琲や紅茶ならお砂糖やミルクの有無まで。
「お飲み物はどちらになさいますか？」の代わりに「今日も珈琲がよろしいですか？」と。
お客さまの答えが「今日は紅茶にします」だったとしても覚えてくれていたことは嬉しいものです。
日頃の応対のなかで「あ！この方はこういうものがお好みなんだな」に敏感になってくださいね。
例えば、次の来店時にはその方のお好みに合いそうなインテリア雑誌をご用意するとかね。
数百円の経費で喜んでいただいて気持ちよくお過ごしいただけるなら安いものだと思いますよ。
今回も長くなりそうなので続きは次のブログにて・・・
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今朝の大阪はチラチラと雪が舞っていました。
パソコンに向かっていると冷え症の私は手足が冷たくなるので
これでもかと厚着して、湯たんぽを抱っこして作業に取り組んでます！
さて、本日は以前お仕事をご一緒した方から教えていただいたこちらの本。
柴田昌孝さんの「ありがとう」といわれる販売員がしている６つの習慣をご紹介します。
柴田さんは洋服のメンズショップ、レディスショップを経営するオーナーさんです。
現役の販売員さんでもあり、各地で販売員育成のセミナー講師もなさっているそうです。
ただ単に「売る」だけのバイブル本ではなく、販売員自身が成長していくことで
お客さまにモノが売れていく（＝お客さまに喜んでいただける）というバイブル本が書きたかったと。
ご実家が洋装店ということもあり、社会人１年目は大手呉服チェーンに就職された柴田さん。
そこで出会った１億円プレーヤーの販売員さんに共通する「人間力」を軸にお話を展開したり
シンプルな言葉と身近な事例で構成されたとても読みやすい一冊でした。
お客さまはモノではなくヒトを買う、という考えは誰もが知っていることだと思います。
ただ、それを実践できている販売員さんがどれぐらいいるのかというと・・・ですね。
売れる販売員は、お客さまのこと（買上）を考え販売する
売れない販売員は、自分の立場（売上）を考え販売する
柴田さんは販売はゴルフと同じだとおっしゃってます。
遠くへ飛ばそう、飛ばそうと思えば思うほど力が入ってあらぬ方向に飛んでいく・・・
販売も同じで売ろう、売ろうと思えば思うほど「売りたい」オーラが伝わってしまい
それを察知したお客さまがどんどん離れていってしまう。
さらに、一度ふられると、どんどん笑顔が無くなるという魔のループに陥ります。
柴田さんの会社の女性マネージャーは「売れるイメージ」を大切にしていて
１日の始まりである朝礼で現場の販売員さんに売れるイメージの注入を行うそうです。
直近の成功体験の発表、それに基づいて成功イメージの発表と徹底的なロープレ。
朝一番の真っ白な状態に具体的に良いイメージを描かせることが成果につながるとのこと。
私もこんな上司に出会っていたら販売の仕事の楽しさを知れたかもしれません。
実は若かりし頃に少しだけ営業職に就いていたことがあります。
某大手人材派遣会社に就職して、１日６０件がノルマの飛び込み営業を経験しました。
お恥ずかしい話、あり得ないぐらい短い期間でギブアップしちゃいましたけどね（笑）
その後、数年経ってから注文受付の仕事をする機会がありました。
注文受付ついでに定期的なお届けを薦めたり、セットの商品をご案内したり
私が大の苦手とする販売の要素も入っていて多少は数字も背負う必要がありました。
お客さまとお話するのは好きだし、得意な分野でした。
でもね・・・思ったように売れないんですよ・・・いい感じで会話が弾んでも断られるんです。
説明の順番を変えたり、息継ぎの場所を変えたり、意識して名前を呼ぶようにしたり
ネットの口コミを片っ端からチェックしたり、自分も使ってみて会話の中に体験談を交えたり
未経験なりに試行錯誤する中でだんだんと売れるようになった思い出があります。
これらは全て個人的にやったこと、指導者から教わったわけではありません。
数字を上げるには販売員さんに売れるようになってもらうことが必要ですから
もっと販売力の研修に力を入れたらいいのにな〜、と思っていました。
販売員さん自身が商品を体験した方が商品説明の説得力は上がるのは一目瞭然。
どんどん体験してもらって、お客さまの声も共有して、売れる人のトークを聞くことで
難しい話はしなくても販売員さんのスキルアップにつながりますよね。
指導する立場にいる人たちはプレーヤーとして結果を出してきたはずです。
ただ、プレーヤーとしての能力と人を育てる能力は全く別物という現実に突き当たり
離職率が下がらず、八方ふさがりになっている指導者さんがたくさんいると思います。
そんな指導者さんが読むと、自分は当たり前にやっていたことばかりかもしれませんが
これぐらい分かりやすく伝える必要があるということに気づけるのではないでしょうか。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
先日ご紹介をした「わたしはコンシェルジュ」についての続編記事です。
ホテルのコンシェルジュと聞くと特別な職業のように思えますが
阿部さんが大切にしていらっしゃることはホテル独特の内容ではありません。
ご本人もおっしゃっていますが、どんなサービス業にも共通したものばかりです。
・明るい表情でお客さまの目を見ること
・お客さまの名前と好みを覚えること
・こちらから先に声をかけること
・３６０度に気を配ること
・役柄を演じること
あなたのお店はどのような形態ですか？
お客さまの名前を聞く機会がある、もしくは機会を作れるお仕事でしょうか。
「お客さま」と呼びかけられるより「磯貝さま」と言われた方が反応します。
笑顔で名前を呼びながら話しかけられると相手の話を聴く気持ちが生まれます。
何より、サービスをする人が自然と丁寧な応対をすることができるのです。
お客さまという言葉は万人に対して使うものなのでマニュアルに埋もれやすいです。
何か説明をするにしても通り一遍の説明になってしまいがちなのです。
でも、磯貝さまと呼ぶことによって自然と「個」に対する意識が生まれるのです。
「名前を呼ぶこと」を意識するだけでお客さまとの距離がぐっと近づきますよ。
お客さまに呼ばれてから伺うのは当たり前、呼ばれても反応しないのは問題外。
呼ばれる前に気づいて反応するのがお客さまの記憶に残るサービスです。
常に「お店全体に意識を向けよう！」と思っていれば必ず気づけるようになります。
とは言え、ジーッと入口を見張ったりお客さまの行動を目で追うのは止めてくださいね。
あくまでも自然な動きの中でお客さまの心の声に気がつけるようになりましょう。
先の記事の通り、コンシェルジュデスクには１日に２００〜３００件のリクエストが届きます。
次から次へとお客さまが訪れるなかでのマイルールが３０分ルールと１０秒ルールだそうです。
ちょっとした調べ物であればお客さまからいただく時間の限度が３０分。
応対中のお客さまの後ろに新たなお客さまが並ばれたら１０秒以内に一声かけること。
あなたはお客さまのご要望に即答できないときはどのようにお伝えしていますか？
「少々お待ちください」もしくは「お調べいたしますので、少々お待ちいただけますか？」でしょうか。
言葉づかいの観点で考えれば前者より後者の方が良いですよね。
でもどちらも共通しているのが「少々」というあいまい表現を使っていることです。
「少々」「少し」「しばらく」は人によって受けとめ方が変わります。
１〜２分なのか１０分程度なのか１時間以上なのか・・・残念ながら明確な基準はありません。
例えば、電車が遅延していてホームで待ちぼうけになっているとしましょう。
電光掲示板には次の電車の到着時刻が表示されていません、いつ来るのやら・・・
会社に連絡しないといけないのに・・・不安が募ってくると不満になりイライラが爆発します。
次の電車の到着時刻がわかれば対策が立てられるので冷静に待つことができますよね。
「少々お待ちください」は便利なのでついつい遣ってしまうという方が多いと思いますが
「○分ほどお待ちいただけますでしょうか」と明確に表現する方が気分よくお待ちくださいますよ。
どうしても時間が明確にお伝えできないときはどうしましょうか。
「○番目にご案内いたしますので、おかけになってお待ちいただけますでしょうか」と
お待ちいただいている人数をお伝えして察していただくというのも一つの方法かもしれません。
近くに時間をつぶす場所があるなら、順番が近づいたらご連絡するということで連絡先を伺って
お客さまに待ち時間を自由にお過ごしいただくのも良いかもしれません。
あなたがお客さまだったらどんな提案をされたら気持ちよく待てますか？
お店側の視点、都合はいったん置いておいて、お客さまの心を想像してみてくださいね。
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