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わたしはコンシェルジュ～けっしてＮＯとは言えない職業～

2017年1月24日 11:17 confort | 05.磯貝和美のオススメ | 「わたしはコンシェルジュ～けっしてＮＯとは言えない職業～」の個別ページ

こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

誰かと顔を合わせるたびに「寒いですね～」が合言葉。

皆さんは風邪・インフルエンザ・ノロｅｔｃは大丈夫ですか？

私もですが、不特定多数の方にお会いする仕事ですから

ものすごい数のウイルスをもらっているのでしょうね・・・

３月ぐらいまでが正念場、お互いにがんばりましょうね！！

さて、今年は定期的に本のご紹介をしていこうと思います。

人と関わるお仕事をしているあなたにお薦めの本を

接遇コンサルタントの視点で読み解いていきますのでお楽しみに☆

本日はグランドハイアット東京のチーフコンシェルジュ阿部佳さんの

「わたしはコンシェルジュ～けっしてＮＯとは言えない職業～」です。

今でこそあちこちで見かけるようになった「コンシェルジュ」という職業ですが

阿部さんが就職活動をしていた当時はホテルにもこのポジションがなかったそうです。

今思えば必要不可欠な寄り道だったとおっしゃる他業界での１０年の歳月を経て

中学生の頃からの念願かなってコンシェルジュという職業に就かれたそうです。

コンシェルジュの元祖、ホテルのコンシェルジュに注目したドラマがありましたね。

西内まりやさん演じる新米コンシェルジュがお客様のお望みを叶えるために

バックヤードを走りまわって試行錯誤（問題勃発）しながら奮闘するという内容でした。

阿部さん曰く、コンシェルジュのサービスは「下町の商店街のおじさん」と似ているそうです。

店の前を通りかかると気軽に声をかける、おせっかいはしないけどお薦めの情報を教えてくれたり

「美人だね」とおマケをつけて気持ちよくさせてくれる、そんな気質がよく似ているとか。

　コンシェルジュもおせっかいはしません。

　でもあなたが望むことがあれば、望んだ以上の満足をオマケにつけてお返しします。

　お世辞は言いませんが、誠意を持ってあなたを心地よくします。

　コンシェルジュは慣れない旅先で温かな気安さと親身の誠意で接する「片時の友人」です。

この言葉に阿部さんのコンシェルジュマインドがギュッと閉じ込められていますね。

お客様に接するとき、自分の友人（大切な人）と接するように相手の心に目を向けているか。

「おもてなし」とは決して特別なものでもなく、難しく考えるものでもないんですよね。

あなたが大切なお友だちの誕生日にサプライズパーティを企画するとしたら・・・

笑いを取るのか、涙を誘うのか、あーでもないこーでもないと作戦を練るのではないでしょうか。

「どんな顔するかな～」「喜んでくれるかな～」とお友だちの顔を想像しながら過ごす時間は

パーティ本番に負けず劣らず楽しくてあなたの思い出に残ると思います。

さあ、パーティ本番！お友だちの反応？？あなたの予想をはるかに上回って感動の嵐でした。

仕事の合間に遊ぶ時間を削ってたくさんの時間を費やした甲斐がありましたよね。ﾁｬﾝﾁｬﾝ

あなたの目の前には１日に何人のお客さまが来られますか？

何十人、何百人のお客さまにサービスをするお仕事の方もいらっしゃるでしょうね。

グランドハイアット東京のコンシェルジュデスクに届くリクエストの数は１日２００～３００件。

その中でもコンシェルジュに質問をしてこられるお客さまが１００人以上いらっしゃるそうです。

「自動販売機はどこ？」「シャトルバスの時間は？」「中華街までどう行けばいい？」など。

その質問の多くは決まった言葉で案内できる簡単なものが多いです。

あなたのお仕事でも同じようなことがありませんか？

お客さまの質問もあなたの質問に対する回答も同じような内容が多いのではないでしょうか。

このようなシンプルな質問へ回答する時こそおもてなしマインドが試されます。

「いつもの質問」だと受け止めて「いつもの回答」をしますか？

「このお客さまからの初めての質問」だと受け止めて「このお客さまだけの回答」を探しますか？

阿部さんはおっしゃいます。

　中華街への行き方という同じ質問だったとしても人によって目的も行き方もバラバラです。

　少しでも早く着きたい方、風景を楽しみながら船で行きたい方、目指すお店が決まっている方。

　そういったお客さまの気持ちや心持ちを感じ取り、読み取ることができるのが重要です。

　コンシェルジュはこのお客さまの心持ちをひと言の質問の中から探り出そうと努力します。

　たとえお客さまがおっしゃる質問の言葉は同じでも、お客さまへの答えが同じであっても

　その言葉を発するまでに考えなければならないことはいくらでもあるのです。

まさに、目の前のお客さまお一人おひとりに心を向けて関わっているという姿勢の表れですね。

阿部さんがお客さまに届けたい印象は「誠実さ」だそうです。

　お客さまに本気で興味を持ち、関心を寄せ、できる限り心を沿わせていこうと努めるだけでなく

　あなたのことを真剣に、一番に考えていますよ、という気持ちをハッキリわかりやすく伝えること。

　心からの本気の誠実さをしっかりとお客さまに感じ取ってもらえる工夫が必要です。

お客さまはとっても敏感です。

いつもの質問にいつもの回答をされているのか、特別な回答を探してくれているのか。

言葉だけではなく、その場の空気で感じ取っていらっしゃるはずです。

私がお客さまなら気の利いた言葉が出てこなくても構わないです。

ただ、自分に対して一生懸命関わってくれていることが分かれば嬉しいものです。

阿部さんの他の本を買おうと思ってたどり着いたこちらの本。

「うんうん、やっぱりそうですよねー！」とうなずきながらあっという間に読み終えました。

コンシェルジュに限らずサービス業に通じる基本的な考え方がたくさん載っているので

続きは次回のブログにて・・・ということで長文なので一旦失礼いたします<(_ _)>

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「行列のできる歯科医院６～繁盛のヒミツ～」出版記念全国縦断セミナーツアー

2015年11月 2日 12:13 confort | 05.磯貝和美のオススメ | 「「行列のできる歯科医院６～繁盛のヒミツ～」出版記念全国縦断セミナーツアー」の個別ページ

「行列のできる歯科医院６～繁盛のヒミツ～」出版記念全国縦断セミナーツアー2015～2016

お世話になっているいちき歯科さんから教えていただいたので

１１月８日（日）の大阪会場にお邪魔することにしました。

院長の市来先生とスタッフの礒田さんも登壇されるそうです。

４人の先生と２人のスタッフさんの生の声が聞けるのはお得ですね。

ホームページ内にコーディネーターの澤泉さんが書いていらっしゃる言葉。

こちらを読んで「激しく同意！」しました。

　《スタッフ満足歯科医院＝患者さん満足歯科医院＝繁盛歯科医院》

患者さま（お客さま）と一番近くで接するのはスタッフの皆さんです。

私にとって良いクリニック（店）の条件は

一人ひとりのスタッフさんが「楽しそうに、イキイキと働いているかどうか」です。

クリニックから大切にされたスタッフは患者さまの事も大切にしてくれます。

院長先生や他のスタッフから優しくしてもらったら患者さまにも優しくできます。

どうすれば相手に喜んでもらえるかを自分で考えて、行動できるようになります。

このような能動的なスタッフを育てるのは院長先生たちの共通の願いだと思います。

簡単ではありませんが、どこかのタイミングで着手するべき課題ですよね。

今回、執筆された先生方がどのようにスタッフさんに関わってこられたのか。

まずは本で予習をしてからセミナーを楽しみたいと思います！

【1/9リニューアルＯＰＥＮ】コリアンダイニング李朝園十三店

2015年1月15日 09:47 confort | 05.磯貝和美のオススメ | 「【1/9リニューアルＯＰＥＮ】コリアンダイニング李朝園十三店」の個別ページ

当社のお客様のコリアンダイニング李朝園さまの十三店が

平成２７年１月９日にリニューアルオープンなさいました！

昨年の火災から改装休業をなさっていたのですが

無事にオープンの日を迎えられたのでご紹介いたします。

サムギョプサルの食べ放題や飲み放題の焼き肉コースなど。

グランドメニューも益々パワーアップされたそうです。

お近くにお越しの方はぜひお立ち寄りくださいませ！！

コリアンダイニング李朝園十三店

（ぐるなび）　http://r.gnavi.co.jp/70tkmnkb0000/

雑談力が上がる話し方　齋藤孝著

2013年9月 3日 13:36 confort | 05.磯貝和美のオススメ | 「雑談力が上がる話し方　齋藤孝著」の個別ページ

Amazon　http://www.amazon.co.jp/dp/4478011311

本屋さんの平積みのなかで目を引かれました

著者がフォーカスした「雑談力」といういものは

人づきあいのスキルとして欠かせないものですよね

ビジネスの場面で初めて名刺交換をした相手と

名刺に載っている情報をもとに世間話をしてみたり・・

　○○さんとお読みするのですか？

　今までの人生で初めてお会いしました～！

　西天満なんですね、うちは東天満なんですよ。

　商店街の□□ってお店ご存知ですか？

待合室で隣に座ったおばあちゃんから話しかけられて

「知り合い？」と聞かれるほど話し込んでみたり・・

　嫁に頼みにくいから週に１回しか来られへんのよ

　やっぱり娘と嫁は違うわ、この間もね・・・

　あー、そうなんですねー。

　うちの祖母も同じようなこと言ってますわー。

私のなかで感覚的に捉えていた部分が

「雑談力」という分かりやすいカタチになっています

★雑談は「中身がないこと」に意味がある（本書18ページ）

雑談はその場の空気を作るためのもの。

確かに、だんまりの人や話しかけるなオーラの人がいると

その場の空気がおも～く、くら～くなってしまいますね

★「いや」「しかし」はＮＧ、まずは肯定・同意から（本書44ページ）

例えば、待合室のおばあちゃんへの受け答えの中で

「そんなことないでしょ、お嫁さんもがんばってはりますやん！」と。

否定や意見の押しつけをしてしまうと会話は続きませんよね

★口下手でもできる、相手の話に「質問」で切り替えす術（本書46ページ）

「夏休みにＵＳＪにいってきたよ」→「ご家族と？」

「そうそう」→「混んでたんじゃない？」

「もう激混み！」→「子供たちはお利口に待てたん？」

「もうなだめるのが大変やった」→「大変やったね～（同意）。何が楽しかった？」

「○○かな」→「○○ってすごいスピードなんやろ？」

これは研修のなかでも伝えている手法。

相手の答えに対して質問を投げかけていくと会話が弾みます

★一問一答は拒絶と同じ、「一問二答以上」が返しのルール（本書67ページ）

「趣味は？」と聞かれて「ゴルフです」で終わるのが一問一答。

「ゴルフなんですけど最近は行けてなくてねぇ。ゴルフはされますか？」と

逆に質問を投げかけることで、ひとつ前の例のように雑談が始まります

たかが雑談、されど雑談・・・

「雑談力＝世渡り力」とも言えるのではないでしょうか

接客・接遇DVD「接遇のいろは」販売中！

http://www.cs-confort.co.jp/dvd.html

各種研修、コンサルティングはこちらから！

http://www.cs-confort.co.jp/service.html

介護のことがよくわかる雑誌「ケアケア」

2013年8月22日 14:42 confort | 05.磯貝和美のオススメ | 「介護のことがよくわかる雑誌「ケアケア」」の個別ページ

先日、オープニング研修を担当した事業所さまにて

こちらの雑誌「ケアケア」をいただきました

介護・健康・暮らし・住まい・食事の各カテゴリで

高齢者介護における情報がたくさん載っています

介護事業所で働くスタッフさんやご家族はもちろん。

病院や薬局の待合室に設置されるのも良いですよね

個人単位でも、事業所単位でも購読無料とのこと。

当社でも何部か取りよせてお客さまにお届けします

ご興味のある方はコチラからお申込みください

ケアケアウェブ　http://care-care.jp/

接客・接遇DVD「接遇のいろは」販売中！

http://www.cs-confort.co.jp/dvd.html

各種研修、コンサルティングはこちらから！

http://www.cs-confort.co.jp/service.html

若者チャレンジ奨励金

2013年8月12日 10:42 confort | 05.磯貝和美のオススメ | 「若者チャレンジ奨励金」の個別ページ

若者チャレンジ奨励金とは・・

35歳未満の非正規雇用の若者を、自社の正社員として雇用することを前提に、自社内での実習（OJT）と座学（OFF-JT）を組み合わせた訓練（若者チャレンジ訓練）を実施する事業主に、訓練奨励金として訓練受講者１人につき月額15万円を支給し、当該事業主が訓練終了後、訓練修了者を正社員として雇用した場合に、正社員雇用奨励金として１人当たり１年経過時に50万円、2年経過時に50万円（計100万円）を支給します。

中途で雇い入れるけど一人のために研修は厳しい・・・

そんな時はこの助成金を活用して、きちんと新人教育を行いましょう

35歳以上の非正規雇用者も対象になるキャリアアップ助成金もあります