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６月から始まった店長研修の２回目が終了しました。
１回目は接遇指導者の基礎知識。
価値観のワークと自己分析を中心に実施しました。
先日の２回目は自己理解とコミュニケーション。
ディスカッションをメインとした賑やかな２時間でした。
普段、店長会で顔を合わせているメンバーですが
じっくり話をすることは多くなかったとのこと。
研修を通して、他店舗との関わりも深められて
良い時間を過ごしていただけたのではないでしょうか。
最終回は１１月、皆さま楽しみにお待ちくださいね！
ショッピングモールの店長研修 ３回コース
●接客・接遇指導者の心構え
●価値観の違うスタッフと通じ合うには
●スタッフとの信頼関係を築く方法
●スタッフの優位的な感覚への働きかけ
●スタッフ育成に大切なのは「観察力」
●耳で「聞く」、口で「訊く」、心で「聴く」
●お客様の期待値と満足の関係性
●おもてなしの気持ちを表すマナーと行動
●苦情が起きる顧客心理と対処法
担当講師：足立明美プロフィール
平成２５年度からの２カ年計画で実施した労働局さまへの研修。
本年度で無事に終了、全職員の方々に受講していただきました！
３時間でタイトルにある全ての項目に触れたので
大切なポイントのみをお伝えするという形式で実施しました。
クレームと対人能力には密接な関係があるので
接客とコミュニケーションの話は切り離すことができないのです。
前半は対人能力の振り返り、後半はクレームのお話。
実際に労働局で起きたクレーム事例を使ってＧＤを行ないました。
・利用者の視点で考える大切さがよくわかりました
・具体的な事例をあげての説明だったのでイメージしやすかった
・普段できていないことを、簡潔に改めて気づかせてもらった
・身近な出来事に置き換えて説明をしてくれたので理解しやすかった
・内容が労働局の出来事に合わせた内容であり分かりやすかった
短い時間ではありましたが、ご満足くださったようで安心しました。
いつも研修のなかで強調してお伝えしていることは
「相手に見えている景色」を共有する努力をしてほしいということ。
立場が変われば見える景色は変わります。
知らず知らずのうちに「内（職員）の目」だけになっていませんか？
接客者は常に相手の景色と自分の景色を客観視する必要があります。
この行動が「共感」につながって、お客様との信頼関係につながります。
毎年、春と秋にご依頼をいただいているアミューズメント施設さまにて
■電話応対の基本を振り返る
■Ｐ／Ａや新人への指導、育成の基本知識と実践方法
秋の中途入社の方々に向けた接遇コミュニケーション研修を実施しました。
春の新入社員のなかには新規とアルバイトからの登用が混じっていますが
今回は全員がアルバイト経験者、ということでこちらのテーマからスタートです。
アルバイトと正社員の違いは何でしょうか。
正社員になった自分たちに対して会社が求めている役割とは・・・？
現場のスタッフは９割がアルバイトなので想像以上の責任が待っています。
私もむかーしむかし、アルバイトから正社員になった経験がありますが
正社員スタートのメンバーとは違う苦労を味わいました・・・
先方のご要望をしっかりと取り入れるとあっという間の５時間。
非常に内容の濃い時間を過ごしていただけたのではないでしょうか。
彼らは１０日間の研修期間を終えて現場に戻ります。
同期のメンバーと支え合って、日々を乗り切っていってもらいたいです。
【研修プログラム】
■ アルバイトと社員の違い
（社員になった自分に求められるもの、社員の立場と責任の捉え方）
■ 接客の基本を振り返る
（印象の重要性、顧客目線を意識する、場面ごとの接客行動を徹底マスターする）
■電話応対の基本を振り返る
（電話応対の心構え、第一声で決まる第一印象、事例別ロールプレイング）
■Ｐ／Ａや新人への指導、育成の基本知識と実践方法
（指導者の心構えと役割、相手の心を開くきき方、相手が受け入れやすい伝え方）
ちょうど１ヶ月ほど前のオハナシ。
教職員の皆さんにむけて「対話力向上研修」を実施しました。
昨年から元地元の教育委員会さまとお付き合いが始まって
教職員、事務職員さんへの研修をご依頼いただいています。
１年目のテーマは接遇、クレーム、電話応対。
本年度は保護者の方との対話力を向上させるというテーマでした。
先生方がゆっくり学べるのは夏休みぐらい、ということで。
私の研修以外にも様々な研修を受講なさっているそうです。
今回は「心の窓」の開き方のワークからスタートしました。
自身が周囲の方とどのように関わり方をしているのか・・・
気づいていない心の状態を図式化していただきました。
人間関係が上手くいかない原因は双方にあります。
相手にだけ非があるわけでもありませんし
自分の関わり方だけに問題があるというわけでもなく。
双方のなかにある原因を客観的に分析するためには
何かしらのツールを使用することが効果的です。
現状のきき方の振り返り、現状の伝え方の振り返り。
効果的な質問の方法なども実践をしていただきました。
今回の研修は幼稚園、小学校、中学校の先生たち
幅広い年齢の約７０名の方がお集まりくださいました。
それぞれの担当していらっしゃる子供さんの年齢により
先生たちのカラーに差があるのでおもしろいです（笑）
今週から新学期が始まりました。
先生方のますますのご活躍をお祈りしております！
昨日は滋賀のスポーツ施設の皆さんへのトークライブショーでした。
９時から現場入りして仕入れたネタも含めながらの２時間。
今回も火傷をしそうなぐらいアツ〜いトークを繰り広げておりました！
次回は７月、皆さんと一緒に現場を回りながらバシバシ指摘しますよ〜。
町丸義之への講演依頼は 町丸義之.com からどうぞ！
最近の研修のマストアイテムが「付箋＆模造紙」です。
付箋を使って自分の考えをまとめて
チームの考えを模造紙のうえでカタチにしていきます。
意見が出てくる角度や模造紙の使い方は様々ですが
各チームの個性がキラリと光る成果物を創り上げてくれます。
最後の発表では即興で「チーム名」をつけてもらいます。
チームに名前をつけるだけでグンと団結力が強まりますよ！
予約をして飲食店に行くと見かけることが多くなったメッセージカード。
皆さまの店舗では誰が、どんな内容を、どのような想いで書いていますか？
お決まりのメッセージを決まったカードに書いているだけ・・・
「あぁ、よくあるヤツね」とお客さまの心に響かないなんてもったいないです。
言葉から想いが伝わるように、文字によって気持ちを届けることもできます！
このカードを受け取ったときのお客さまの顔を思い浮かべていますか？
数ある飲食店の中から当店を選んでくださったことへの感謝の気持ちは？
本山講師の講座では美しい文字の書き方もレクチャーしていますが
もっと根本的な「こころ」の部分をしっかりと見つめ直していただいています。
素直なスタッフさんたち、この日の夜の営業から早速実践してくれました♪
本山裕子講師 プロフィール
市立病院の看護師の皆さまを対象とした講演会。
ディズニー伝説＆最恐のトレーナーと名高い町丸義之氏です。
強烈な巻きこみ力であっという間に町丸ワールドに引き込まれます(笑)
町丸義之プロフィール
毎年、年度初めの接遇研修をご依頼いただいている企業様での成果物。
最初にふせんにお客さまの顔を書いてもらいます。
「お客様がお帰りになるときにどんな表情になっていてほしいですか？」と。
満場一致で「ニコちゃんマーク」が出てきました。
では、その顔で帰ってもらうために私たちにできることはなんでしょうか？
まずは個人ワーク、それを持ち寄ってグループの模造紙を埋めていきます。
模造紙の使い方や発表方法はそれぞれの個性が出ていましたが
各グループから出てきた意見は共通している部分が多かったですね。
ベテランさんの研修でも新人さんの研修でも。
このワークをすると様々な気づきを得ていただけるようです！
女性スタッフの身だしなみの一環として
メイクアップ研修のご依頼をいただくことが増えてまいりました。
講師は資生堂にて25年勤務した美容のプロ。
足立明美講師が現場に合わせたメイクをご提案いたします！
パートナー講師 足立明美のプロフィールはこちら
株式会社 Confort （コンフォルト）
06-6450-9406
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【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト
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