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懇親会ではご立派なお造りや天然鮎を堪能。
高知の皆さま、また会う日までお元気で〜
さて、先日のメガネ購入時のお話に戻ります
その場で視力検査とお会計をしたら
４０分後に仕上がると聞いたので買うことにしました
ぶらぶらとショッピングをしながら時間をつぶして
約束の時間にお店にいくとすぐに名前を呼ばれました
商品の確認のときにメガネをかけて周りを見渡すと
なんとなく度が強すぎるような・・・目の奥が痛いのです
受付をしてくれた男の子に状況を伝えると
今から調整しなおすか、後日にするかを聞かれました
ただし、今からやると少なくとも３０分はかかるとのこと・・・
京都での研修終わりだったので「うーん」と悩みましたが
後回しができない性格なので・・・再検査をお願いしました
最初に検査をしたときにＯＫを出したのは私なので
ちょっと後ろめたい気持ちを持ちながら検査に臨みました
「怒り」も「後ろめたい気持ち」もマイナスの感情なので
スタッフの応対次第ではクレームにつながる可能性があります
例えば・・・
こっち（店側）はちゃんと検査したんですけどね〜
お客さんがＯＫ出したから作ったんですけどね〜
こんな言動や態度が見えたら怒りのスイッチオンですよね
私が謝るたびに「いーえ！こちらの説明不足ですから！」と。
お客さまを肯定してくれるので気持ちよく過ごせました
検査後の応対は全て店長さんらしき人が担当してくれて
クレームを防ぐ意識の高さを感じました
注）クレームは言ってません
業績を伸ばす会社 には理由がありますね〜
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レンズ代込みで６千円という安さですが
しっかりと教育をしていらっしゃるようです
スマホで書くのはツラいので…続きは明日のブログにて
先月から２回ほど立ち寄っている某駅のロッ○リアにて。
気持ちのよい接客をしてくれるスタッフさんを発見しました
まず第一に反応がよい、そして声が通るんです
お客さまの入店に対して最初に気づくのは彼女で
「いらっしゃいませ」と元気よくあいさつをしてくれます
彼女のあいさつを心地よく感じる理由は「声の方向」です
ほとんどのお店ではお客さまの入店に対して
「いらっしゃいませ」と店内のスタッフが次々と声をかけます
その声がお客さまの意識に届いているかというと・・・
聞こえてはいるけど反応しようと思わないことが多いですね
理由は「声の方向」がお客さまのほうを向いていないから。
ただ言っているだけ、あいさつを口にしているだけだからです
こういうケースだとあいさつが不快に伝わる恐れがあります。
居酒屋であいさつの連呼を不愉快に感じる、という場合です
この人（お客さま）に向かって声をかけよう、と。
スタッフ自身が意識をしていないと届かないということですね
ロッ○リアの彼女はあいさつをするときも注文を聞くときも
しっかりとお客さまのほうに意識が向いていました
このように、お客さまにしっかり伝えることができれば
コミュニケーションミスが減って関係構築がスムーズになります
あとは「距離」にも意識が向けられるようになると満点ですね
元気のよい接客をするスタッフさんに共通しているのは
目の前のお客さまとの距離と声の大きさがあっていないこと・・・
１対１になった時点で身体距離は近づいていますので
遠くにいるお客さまに届ける声よりも小さくてよいわけです
ファーストフード店に限らずどんな業態のお店でも同じ。
距離、環境、内容によって適切な大きさを選んでほしいです
今日はお客さまの注文内容が店内中に知れ渡ってました(笑)
接客における声って大事ですね・・・
なんてことも組み込んだ研修は当社の島津講師 が承ります
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接客や営業の手法に正解はなし。
最終的に相手（顧客）がどう受け止めたか、が結果です
「相手好み」の接客や営業であれば好印象ですし
その逆だった場合は・・・残念な結果に終わりますよね
誰に対しても同じやり方だと通用しません。
相手の好みに合わせて変えられれば幅が広がりますよ
あいづちの打ち方、話し方や説明のテンポなど。
接客をしながら「相手の好み」を探れる余裕がほしいですね
なんてことを考えながら、いろんな人の接客を観察してます
ワタシ好みの接客をしてくれると思っていたスタッフさんが
突然「アウトー」と思ってしまう接客をしちゃったり・・・
お客さまにとっての１００点満点を出し続けるのは至難の業。
私も含めて、接客者の皆さまはがんばらないといけませんね
あちこちでブログのネタを発見してはいますが
ゆっくりＰＣの前に座れないことを言い訳にたまっています・・・
ブログもＨＰも手をかけたい気持ちはいっぱいあるので
まずは頭のなかを整理して、しっかり取り組んでいきます
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お一人ずつへのコメントが記入できたので
今月中にはお手元にお返しできると思います
なぜディスプレイが必要なのか、ＰＯＰを書く意味とは・・・
この道２０年のベテランが現場で活かせるネタをお伝えします
こちらの皆さんとは３年目のお付きあいですが
私は初めて研修を担当させていただきました
前半の接遇マナーの振り返りを私が担当して
後半の自己分析を足立講師にお願いしました
息ぴったりで楽しく研修させていただきました
足立講師のプロフィール
http://www.cs-confort.co.jp/koushi/post-299.html
先日、接遇セミナーを担当した京都商工会議所様から
受講生８７名分の受講報告書が届きました
それぞれが研修の中で感じたこと、学んだこと
社会人になるにあたっての不安を書いてくれてます
担当講師である私の役割はお一人ずつへのコメント。
ここは、どんなに忙しくても時間をかけたいところです
全員が見せあいっこをしてもよいぐらいに・・・
お一人おひとりに個別のコメントを書いてお返ししますね
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