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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
年の瀬が迫ってきましたね。
ホームページのリニューアルの準備にいそしむ日々。
いつも以上に時間が経つのが早く感じます・・・
今日は間接的なサービスと顧客満足の関係についてのお話です。
普段の研修はお店や医院などの現場で行うことが多いのですが
先日はホテルが会場でテーブルに資料がセッティングしてありました。
受講者の皆さんがお越しになるまで少し時間があったので
各テーブルを周って、資料の並びを整えながら思い出にひたっていました。
むかーし、むかし。もう１０年以上前のお話です。
私を研修の世界に引き込んでくれた会社、思い返せば人生の転機でしたね。
全国展開している大手通信会社の大阪支社に配属されたのですが
東京に次いで研修が多いのに講師の人数は東京の半分以下という状況。
私ともう一人の講師で毎日順番に研修を担当するという日々を送っていました。
いくつかのテーマを日替わりで行うので、研修準備も毎日行う必要があります。
朝から夕方までの研修が終わってから翌日の研修準備が始まります。
あらかじめ作っておいた座席表を見ながらテーブルに資料を置いていきます。
その時の資料の置き方こそ、間接的なサービスなのです。
テーブルに置くことにだけ意識を向けているとこんな感じになります。
複数の資料があった場合はこれよりひどいはず・・・バラバラになるでしょう。
では、席に座る人のことを意識しながら置くとどうなるでしょうか。
椅子に対して中央かつテーブルのへりに対して水平になります。
複数の資料があれば、きちんと揃えて置くのもよいでしょうし
あえて他の資料が分かるようにずらして置くのも良いと思います。
大切なのは、受け取る人のことを想像しながら行動することです。
研修（サービス）への第一印象はこういうところで決まります。
どちらの状態でセッティングされているほうが心地よいか、一目瞭然ですよね。
この間接的な関わりこそ、接遇力の差が表れるのです。
お客さまがお越しになるまでの準備をいかに丁寧に行うのか。
相手のことを想像しながら過ごした準備時間の価値は必ず伝わります。
これはどんな接遇の現場でも同じですよ。
お客さまに接するときにどんなに素晴らしい応対をしても
テーブルや椅子が汚れていたり、食器のセッティングが歪んでいたり
記入していただくカルテの端っこが折れ曲がっているとどうでしょうか。
せっかく上がっていた満足度がグングンと下がっていってしまいます。
接遇の評価は総合点、むしろ間接的なサービスのほうが影響が大きいです。
あなたのお店はいかがですか？
直接的なサービスばかり気を取られていませんか？
年末年始の繁忙期に向けて、間接的なサービスを見直してみてくださいね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
数日前からグッと冷え込みましたね。
自転車で風をきるのがツライ季節になってきました・・・
先週末は家族で淡路島に行ってきました。
前日の昼過ぎから熱が出た娘も気合いで下げてきたので
あまり予定を詰め込まずのんびり旅を楽しんできました〜。
ペリカンと戯れたり、コアラやうさぎを眺めたり。
さすがに寒かったですが、お天気だったので良かったです。
お宿はホテルニューアワジ系列の淡路夢泉景。
洲本のあたりはホテルニューアワジだらけ・・・すごいですね。
私はいつもネットの口コミと自分の直感だよりの宿探しですが
こちらの夢泉景は大正解◎、今までも割とあたりを引き当ててます。
ホテルもお部屋もきれいで、お風呂も最高３種類を楽しめます。
わが家にとっては立派なキッズスペースがあったのも最高でした。
お子さま連れでお出かけになる方にはおススメです☆
私たちは客室係さんも大当たりだったと思います。
ふんわりした雰囲気で振る舞いも上品、笑顔が可愛いお嬢さんでした。
他の客室係さんと触れ合う機会がなかったので比べられませんが
接遇コンサルタントとしても、お客さんとしても、とても心地の良い接客でした。
私が「いいね！」と思う接客者の共通点は本物の笑顔が出ている人。
そして、お客さまのほうにココロを向けて接している人です。
客室係さんの指名ができるのであれば次回もお願いしたいですね。
ホテルには様々な業種の方がいらっしゃいます。
その中でも客室係とフロントの方についてはしっかり教育をなさっていました。
でも、お客さまとの接点は客室とフロントだけではありません。
ラウンジ、レストラン、お風呂の清掃、お布団係etc・・・
全ての接点でお客さまの満足度が高まってこそのリピートですよね。
ぜひ教育の視点を広げて、ますますパワーアップしていただきたいものです。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は朝から出ずっぱりだったので珍しく夕方の更新です。
先日、パパと２人きりで過ごす夜を無事に乗り越えた娘ちゃん。
昨日は私が仕事だったのでパパと2人で電車に揺られて奈良の実家へ。
ママの「マ」の字も出さずにおばあちゃんの家を満喫したようです。
今月はパパと一緒にいろんな初めてにチャレンジしてくれました。
成長した２人の姿が見られたので明日からも安心して出張してきます。
さて、本日はみんなが気になる「電話応対」についての話題。
Yahooでこんな記事を目にしました↓
全国２０代〜６０代の会社員の男女４８１名を対象にした「会社の電話について」の調査で
「会社にかかってくる電話に出るのが嫌いだ」と答えた人は、全体で５６．１％と半数以上。
特に若い世代が電話を嫌う傾向にあり、６４％の人が会社の電話に出たくないそうです。
あ〜、わかる、わかる！
私も社会人になりたての頃は会社の電話に出るのが嫌で嫌でしょうがなかったです。
「トゥルルル〜」と鳴った瞬間に「ビクッ！！！」としてましたもんね(汗
だって、誰も何も教えてくれないまま電話の前に座らせるんですもん・・・
現代っ子が嫌がる大きな理由はメールやメッセージアプリの普及とのことですが
対面コミュニケーションではなく、電話が嫌なのであれば理由は昔と同じだと思います。
電話って予測がつかないし、相手のペースで突然始まるから怖いんですよね。
誰が、誰に、どんな用件でかけているのかを耳からの情報だけで読み取らないといけない。
対面だとお互いのペースで話を進められますが、電話は一方的に始まります。
新人さんは取引先、担当者などの事前知識がないので余計に恐怖なんです。
今までに聞いたことがない会社名や担当者名を正確に聞き取るって難しいんですよね。
できる仕事が少ないから「とりあえず電話でといて」「取次ぎぐらいならできるでしょ」、と。
新人さんに「とりあえず」でお任せしていいお仕事なのでしょうか。
電話応対は会社のイメージを左右するほど重要な業務であることを忘れてはいけません。
「うちの部署の取次ぎはあなたに任せるからね」
「お客さまの第一印象を決める重要なポジションだから頼むよ」と。
きちんと教育をして不安を無くしたうえで、責任のあるお仕事としてお任せしてください。
自分の電話応対に自信がつけば「電話に出たくなーい」なんて思わなくなりますよ。
ビジネスの上でもメールなどの文字を使ったコミュニケーションが主流になっていますが
私は電話で声を聴くからこそわかること、相手と話すからこそ伝わることが多々あると思います。
メールや問い合わせフォームからご連絡をいただいた場合は一旦メールでお返ししますが
「よろしければ、お電話でご要望をお聞かせいただけませんか？」と伺うことが多いです。
お電話が苦手な方や本格的に検討していない方からはお断りされることもありますが
多くのお客さまは了承してくださって、結果的にお話しできて良かったとおっしゃってくださいます。
私のなかでは電話はお客さまとの関係性を高めるための重要なツールです。
スタッフさんの苦手意識をなくすことで、お客さまとの関係の質も変化するかもしれませんよ。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
月曜日から娘が熱を出して開店休業状態。
今日から元気に保育園に行ってくれたのでホッとしました。
これから春まではしょっちゅう風邪をひくのでしょうねぇ・・・
さて、今日はある都市銀行で法人の変更手続きをしたときのお話です。
窓口で指定された書類に記入して、指定の場所に押印して終了。
担当の女性が書類の記入内容を何度も指差し確認をしていたので
不備があって呼び出されるような気がしながらも銀行を後にしました。
予感的中、その日の夕方に電話があって押印の漏れがあったとのこと。
「やっぱりね」という気持ちもあったので「はい、はい」と話を聴きました。
彼女の話し出しはこう。
「印鑑の変更はないとのことでしたが、変更がなくても押印が必要だったようです」
「こちらのご案内も足りなかったのですが・・・もう一度お越しいただけますか？」
（いやいや、完全にあなたの確認ミスやし、案内が足りてないからでしょ）←心の声
この伝え方だと自分の責任として捉えていないように聞こえます。
なんなら、お客さまの確認ミスだと言われたと受け取られる可能性が高いです。
本人は無意識なのかもしれませんが、お詫びや苦情応対をしているときは
ちょっとした言葉の選び方でお客さまの受け取る印象がガラッと変わってしまいます。
かなり意識をして言葉を選んだり、伝える順番を組み立てないと苦情につながるのです。
今回のケースならシンプルに事実＋お詫びだけ伝えれば良いと思います。
「〇〇様、誠に申し訳ございません」
「本日の変更のお手続きでございますが、もう1か所押印をお願いする場所がございました」
「私の確認不足でご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございません」
「大変ご足労をおかけいたしますが、もう一度当行に足をお運びいただけませんでしょうか。」
翌日の午前中に印鑑を持っていくと、一応お詫びをしてくれるのですが心ここにあらず。
私の手続き中に別の方も訪ねてきたようで、そちらにチラチラ目を向けながら応対されました。
天下の〇〇〇銀行さん、、、腹は立ちませんよ。ただただ残念なだけです。
確認ミスが起こったのは仕方がないことです。
それは彼女だけの責任ではなく、管理側の責任や仕組みに問題があると思います。
お客さまの怒りが大きくなるのはミスそのもの、不満を感じた出来事そのものではなく
それに対する応対に「誠意」を感じられなかったこと、ないがしろにされたと感じたことが原因です。
お詫びをするべき事がらが起こったあとの応対こそ接遇の質が問われます。
ある程度の年数が経っているから大丈夫だろう、と本人のスキルに任せきりにしていませんか？
一人ひとりのスタッフの接遇に目を向け、耳を傾けるのが責任者の役割ですよ。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は久しぶりに接遇のいろはDVDのご紹介です。
お客さまからよくいただくお問い合わせをHPに載せる予定ですが
先にブログのほうでご案内をしておこうかと思いまして・・・
実際の映像は販売ページにて視聴ができますのでよろしければご覧ください。
★収録時間について
約６０分です。
★収録内容について
「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
５項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
ひとつの項目に対しての収録時間は約１０分間です。
★購入後の活用方法について
収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
項目ごとや必要に応じてＤＶＤを一時停止していただいて
「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。
★購入先の業界について
サービス業界、医療・介護業界、ホテル業界、官公庁など
★注文から発送までの期間について
ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。
代金引換え
ご注文から３営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します。
発送後１〜３日ほどでお手元にお届けいたします。
銀行振込み
ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
ご入金確認後、３営業日以内にレターパックにて発送します。
発送後１〜３日ほどでお手元にお届けいたします。
請求書後払い
法人、団体のお客さまは商品到着後にお支払いいただくことも可能です。
商品の中にご請求書を同封いたしますので、商品到着後１０日以内にお振込みください。
経理処理の関係上、１０日以内のお振込みが難しい場合はお問い合わせください。
★お見積書について
お見積書をご希望のお客様はお気軽にご連絡ください。
メールもしくはファックスでお送りいたします。
★領収書について
原則、お振込みの際に発行される明細書を領収書に代えさせていただいております。
別途領収書が必要な方は、備考欄にてお知らせください。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
皆さんの地域では台風の影響は大丈夫でしたか？
私の自宅付近は大きな影響も出ず、無事に通り過ぎてくれました。
保育園がお休みになって思いがけず３連休になったぐらいで・・・
さて、皆さんに質問です。
サービスを受けたときに「こうしてくれたら嬉しいのに」と思うことありませんか？
今までの人生を思い返してみると数えきれないほどあると思うんです。
私もたくさんあります。
お店やスタッフさんへの不平不満ではなく、お客さまとしての素直な要望です。
私のお店なら徹底的にお客さまに寄り添ったサービスを提供したいな、と。
それが他のお店との差別化につながりますし、何よりスタッフの成長につながります。
あるお店のランチを利用したときのお話。
ここのランチはメインと食後にデザートorドリンクを選べるというスタイルで
注文のタイミングでデザートにするかドリンクにするか選びます。
同じように最初のタイミングで料理のチョイスを終わらせるお店が多いと思います。
わたし的にはメインを食べ終わったタイミングで選ばせてくれると嬉しかったです。
だって・・・メインが結構なボリュームでおなか一杯になってしまったのです。
何度も来店しているお客さまはメインのボリュームを知っている方も多いので
最初のタイミングで自分にあった方を選べるかもしれません。
でも初めてのお客さまはメインを食べた後に「あ〜」と思うかもしれませんよね。
食後のデザートとドリンクについてはお食事が終わられたあとに伺いますね。
よろしければ、ごゆっくりご検討くださいませ。
こんな風に言ってくれると「お！他とは違うね」と思って嬉しくなっちゃいますね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今年も梅雨に入ってから晴れの日が続いていますね。
お天気なのは嬉しいですが、梅雨が長引くのは勘弁してほしいです〜。
先週、娘が初の手足口病にかかりました。
そうそう。ナイナイの矢部っちがかかったアレです。
保育園にいっていると移し、移されで色々ともらってきますね。
本人は高熱が出たのも１日だけでケロッと復活していますが
咳風邪の部分だけを移された私はまだ回復せず・・・
寄る年波には勝てない、ということでしょうか（涙
さて、今日は私の行きつけ？の郵便局のお話です。
郵便物はほとんどポストにINで終わりですが
毎月の定例行事として税金の支払いがあります。
以前はあちこちの銀行の窓口に並んでいましたが
ここ数年は原則、行きつけの郵便局で支払うようにしています。
支払った郵便局さんにちょびっと手数料が入るんですよね←たぶん
この郵便局の職員さんはみんな優しいから好きです。
イメージとしては田舎の郵便局、なんか空気が温かいんです。
出先で払ったほうが楽だったり、多少の面倒さがあったとしても
私の手数料はこの郵便局にささげたいと思うんですよね〜。
理由は上述の通り、ここは心地よいサービスが受けられるからです。
接遇には言葉遣いなどのいわゆるスキルも大切です。
でも、そこに心があればスキルは二の次でもいいんですよ。
私が「あなたから買いたい！」と思うスタッフさんの共通点は
自分に対してしっかりと向き合ってくれている人、ですね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
先日、ランチをしたパスタ屋さんでの出来事。
こちらはパスタとパン食べ放題がセットになったお店です。
このお店には何度か入ったことがありましたが
正直、よい印象よりは微妙な印象のほうが残っているぐらいでした。
でもパスタ＆パン好きの私にとっては嬉しいサービスなので
この日もあまり期待せずに入りました。
案の定、入店からオーダーまではいつも通りの状態でしたが
ちょっと違ったのは運ばれてきたパンが焼きたてだったこと。
いつもランチタイムの終わりかけ（13時〜13時半ごろ）にいくので
パンが温かくなかったり、この間は甘いパンばかり出てきました。
パスタと甘いパンって・・・と残念な気分で食べたものです。
今回はほとんどのパンが焼きたてだったのでラッキーでした。
ご機嫌で食べているところにパン担当のスタッフさんが来て
サッと腰を落として「食べたいパンはありますか？」と聞いてくれました。
この予想外の心配りに「嬉しい〜〜〜！」と感動してしまいました。
もうたっぷり食べた後なのでお気持ちだけいただいておきましたが・・・
今までこんなこと言ってくれたスタッフさんはいませんでしたよ。
つまり、お店としてのスタンダードではなく個人の心配りということです。
客単価1000円前後のお店でこれをやってくれると嬉しさ倍増ですね。
どこのお店でもスタッフによってサービススキルの差はあります。
でも、ちょっとの工夫でスキルの差を埋めてサービスの底上げができます。
各スタッフがお客さまのためを想ってやっていること。
これを共有する場所を提供すること、朝礼やミーティングが最適です。
これらの気の利いたサービスがお店の決まり事だったとしても
サービスを受け取ったお客さまが「嬉しいな」と思う気持ちに変わりありません。
このようにお店のスタンダードのレベルを上げていくことが接遇力向上であり
お客さまからもスタッフからも選ばれるお店づくりなんですよね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日はカラッと晴れて気持ちがいいですね。
窓の外を眺めながら読書＆ブログの更新をしてご機嫌です。
さて、こちらはあるスーパーの珈琲豆売り場で撮った写真。
自分で豆を量りいれて、その袋を止めるためのセロテープです。
このテープの左側にズラッと豆の容器が並んでいるので
限られたスペースの中でここしか置けなかったのかもしれません。
でもね、右側の壁にぺったりとつけられたこの状態。
右利きの私からすると壁が邪魔でセロテープが取りにくいんです。
お店で「モノ」を配置するときに「モノ」に意識がいくとこうなります。
「使うヒト」に意識を向けていたら、置く場所を変えるか置き方を変えるはずです。
これってどの業種でも、どの場面でも同じだと思うんですよね。
実際に使う人にとって使いやすい状態になっているかな。
お客さまが手に取りやすい状態になっているかな。
考えずに置かれたモノと考えて置いたモノの違いは一目瞭然。
ちょっとした気配りがお客さまの心に残るんですよね。
ほんの少し想像力を働かせるだけで結果は大きく変わります。
あなたのお店もお客さまの視点で見直してみてくださいね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
ぽかぽか陽気の週末でしたがいかがお過ごしでしたか？
わが家は土曜は扇町公園、日曜は王子動物園にいってきました。
パンダを見せたら喜ぶかな〜と思って連れて行ったのですが
私の予想したほどのテンションではなく・・・
彼女が一番喜んだのはアンパンマンの乗り物という切なさでした。
自分が良かれと思ってしたことが相手にとっての最善とは限らない。
日々、勉強させていただいております。。。
突然ですが、皆さんは名前を読み間違えられた経験をお持ちですか？
難しい読み方の名前の方は物心ついたころから経験済みかもしれませんね。
私は旧姓で仕事をしていまして「磯貝和美（いそがいかずみ）」は
子供のころから１００％に近い状態で読み間違えられることはありませんでした。
ただ、結婚して「三角（みすみ）」という名字になってからはたまに間違われます。
私は年間を通してたくさんのスタッフさんとはじめましての場面を迎えるので
お名前の漢字が読みやすい方でも「〇〇さんでよろしいですか？」と確認します。
濁点がついたり、つかなかったりしますし、何より自分の漢字力に自信がないので（笑）
自分の名前を間違って呼ばれていい気分の方はいらっしゃらないと思うのです。
例え、一度しかお名前をお呼びしないお客さまでも間違えないようにしたいですね。
このネタをブログに書こうと思って４か月ほどすっかり忘れていたのですが
年末に激混みだった百貨店のお菓子屋さんでお年賀を買ったときのお話です。
お客さまが多い時期に加えて、熨斗書きの作業も加わるのでてんやわんや。
カウンターの中チームと外チームに分かれてお客さま応対をしていました。
外チームがお客さまの商品と熨斗書きのご要望を付箋に書いて受付。
中チームが商品と熨斗を準備して、お客さまに熨斗を確認してもらうという流れです。
まだかな〜、と待っていると中チームのスタッフさんが大声で叫びました。
「さんかくさまぁー！さんかくさまぁー！」と・・・やっぱり私のことですよね。
この人からは一回しか呼ばれないのでもちろん訂正せずに受け取りましたが
外チームよ、商品と熨斗書きの要望を聞いたときにもうひと手間かけてほしかった。
「さんかく様、でよろしいですか？」と聞いてくれたら「みすみです（ﾆｯｺﾘ）」と答えます。
そしたら「失礼いたしました。みすみ様ですね。」とメモ書きに「ミスミ様」と追記しましょうよ。
これはスタッフさん個人の課題ではなく、お店全体の課題の一部が見えただけ。
このひと手間で印象が数百倍変わるんですよ、と言うことを店長が伝えていきましょう！
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