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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
２０１７年の幕開けから１０日が経とうとしていますね。
今日で冬休みも終わり、明日からは日常に戻りますね。
わが家は年明けから娘の保育園の慣らし保育が始まったので
本格的な仕事初めは今週からといったゆったりモードです・・・
おかげ様で昨年１０月から９期目がスタートしています。
１０年目に向けてどんどん変革していきますのでお楽しみに！
２０１７年が皆さまにとって素敵な１年になりますように。
本年もコンフォルト＆磯貝和美をよろしくお願いいたします☆
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
メリークリスマス☆
サービス業はかき入れ時で大忙しの日々をお過ごしでしょうか。
あっという間に２０１６年最後の１週間がやってきましたね。
毎年同じセリフですが、１年が過ぎるのが早すぎて怖いです・・・
さて、本日のタイトル「そこに心はあるのかい？」ですが
同じ世代の方は「あんちゃん」の顔が浮かんだのではないでしょうか(笑)
対面応対でも電話応対でも同じ。
私が接遇について考えるときにいつも頭に浮かぶ言葉です。
言葉遣いも立ち居振る舞いもスマートなのはプラス要素ですが
結局はここが原点、お客さまのほうに「こころ」が向いているかどうかです。
きれいな言葉を遣って、美しい笑顔で接してくれたとしても
その応対にこころを感じなければお客さまは離れていってしまいます。
対面応対の場合はこころを伝える手段がたくさんありますよね。
多少説明がたどたどしくても、一生懸命に向き合う姿勢は伝わります。
店長やリーダーが力を入れて指導する場面もほとんど対面応対です。
では、あなたのお店の電話応対はどうでしょうか。
電話応対の指導にどれぐらい時間をかけていますか？
一人ひとりのスタッフの電話応対スキルを把握できていますか？
私が訪問したときに「あ、感じがいいな〜」と思えるお店でも
電話応対がもったいないお店がとっても多いのです。
どうやってスタッフの電話応対スキルを把握すればよいのでしょうか。
電話中に横に張り付いていてもスタッフの声しか聞こえませんよね。
私はコンサルティングに入ったら必ず全員の電話応対を録音して
その録音を本人と一緒に聴いて、客観視する機会を持ってもらいます。
自分の話し方が電話口のお客さまにどのように伝わっているのか。
お客さまの受け取る印象を知ることで成長スピードがグンと速まります。
今どき、お手軽に録音できるツールがあるんですよね〜。
私が使っているのは「エレクトレットコンデンサーマイクロホン（ECM-TL3）」です。
http://www.sony.jp/microphone/products/ECM-TL3/このイヤホンをICレコーダーに接続して使えば簡単便利。
そのまま再生を押せばすぐに聴くことができて難しい操作は必要なしです。
スタッフ全員の電話応対を聴いてみるとお店に必要なことがわかります。
マニュアルなのか、トレーニングなのか、報連相の仕組みの徹底なのか。
スタッフさんが安心して、自信を持って電話に出れる環境を整えることで
お客さまにとって今まで以上に通いたくなるお店になるのではないでしょうか。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
うっかりブログ更新が滞ってしまいました・・・
１日が過ぎるのも、１週間が過ぎるのも早いですね〜。
と、出来なかった言い訳から入る悪い例ですね（笑）
今日はある美容院で感じたことを書いてみようと思います。
ここ１年ほどは美容院ジプシーをしています。
以前は何軒か行きつけがありましたが
それぞれに思うところがあり行かなくなっちゃいました。
今から書くことは行かなくなった理由ではありませんが
どこのお店でも起こりうることだと思います。
サービス業では「お客さま目線」がとても重要ですよね。
では、お客さま目線ってどうやって身につけるのでしょうか。
「お客さまの気持ちになってね」と言うだけで身につくのでしょうか。
この言葉をかけるだけで行動に移せるスタッフもいます。
相手の気持ちや反応に敏感なタイプ、観察力の鋭い人。
いわゆる「気が利く」タイプの人ですよね。
皆さんのお店のスタッフが全てこのタイプなら良いのですが
全員そろって、最初からこのタイプというのは稀だと思います。
でも、店長やリーダーになる人はこのタイプが多いんですよね。
つまり自分がそうだからみんなそうだろうと思ってしまうのです。
先日の美容院で起こった出来事は・・・タオルが硬かったんです。
それも相当なレベル、表現するならゴワゴワバシバシです（笑）
シャンプー用ではなくてカラーをするときの黒いタオルなので
薬剤がついていたり、強烈な洗剤で洗っているのかもしれませんが
思わず「硬っ！」と突っ込みそうになるぐらいの代物でした。
まず、お客さまにかける前に手に取るわけやから気づくやろ・・・
そもそも洗濯して、乾いた後に畳んだ人も気づかないってどないやねん・・・
これがお客さま（として行った私）の素直な感想です。
同じようなことを事前調査後にお伝えすると店長は「え〜」と頭を抱えはります。
その言葉の裏側には「信じられへん」「担当したの誰やねん」という想いがグルグル。
自分（店長・リーダー）が気づくからみんなも気づくというものではないんです。
気づいていないスタッフがいることに気づくことが店長の役割なのです。
気づかなかった本人に「何で気づかへんねん！（怒）」と叱る店長より
「どうやったら気づけるのか」を考えて指導できる店長のほうが魅力的ですね。
ゴワゴワバシバシのタオルを本人の顔に当ててあげてください。
お客さまの気持ちを知るには「体感」することが一番早くて確実です。
ただし、スタッフたちにお客さまへの気配りを指導する前に
店長自身がスタッフに気配りできているかどうかを見直してみてくださいね。
お客さまに選ばれるお店づくりの第一歩はスタッフから選ばれるお店になること。
スタッフの気持ちがお店や店長の方を向いていないと何も始まりません。
まずは一人ひとりのスタッフに対して真っ直ぐに向かい合ってください。
特別な教育をしなくても、スタッフの行動や考え方に変化が生まれるかもしれませんよ。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
飛び石連休もいいお天気でしたがどこかお出かけになりましたか？
わが家は義妹家族とみさき公園にお出かけしてきました。
歩くの大好き１歳９ヶ月は大人と同じ距離をぐんぐん歩いてご機嫌さん。
あれだけ動くのに全くやせない娘、臨月並にお腹が出てます(笑)
さて、接遇の基礎スキルを収録したＤＶＤ「接遇のいろは」。
発売から時間が経ってもたくさんのお客さまにご利用いただいております。
お客さまからよくお問い合わせを頂戴する項目についてご紹介いたします。
実際の映像は販売ページにて視聴ができますのでよろしければご覧ください。
★収録時間について
約６０分です。
★収録内容について
「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
５項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
ひとつの項目に対しての収録時間は約１０分間です。
★購入後の活用方法について
収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
項目ごとや必要に応じてＤＶＤを一時停止していただいて
「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。
★購入先の業界について
サービス業界、医療・介護業界、ホテル業界、官公庁など
★注文から発送までの期間について
ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。
代金引換え
ご注文から３営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します。
発送後１〜３日ほどでお手元にお届けいたします。
銀行振込み
ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
ご入金確認後、３営業日以内にレターパックにて発送します。
発送後１〜３日ほどでお手元にお届けいたします。
※請求書払いをご希望の法人のお客さまは一度お問い合わせください。
★お見積書について
お見積書をご希望のお客様はお気軽にご連絡ください。
メールもしくはファックスでお送りいたします。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日はひっさびさに南堀江に出没。
美ポージング撮影会にてプロフィール写真を撮ってもらいました！
ヘアメイクは私が絶大な信頼を寄せている浅田雅美講師が担当。
モデルのKaiさんとカメラマンのえみさんという最強タッグの魅力を存分に味わいました。
楽しかったー！ハマったー！
プロのモデルさんになった気分でテンション上がりました↑↑↑
写真が届いたら詳細レポを書きますね。
さてさて、今日は言葉の選び方について書いてみます。
思いやりの気持ちを伝える行動はたくさんありますよね。
その中でも「言葉を選ぶ」ことに意識を向けているでしょうか？
ボキャブラリーがないので・・・とおっしゃる方もいらっしゃいますが
自分の持っている言葉のなかで選ぶという努力をしているかどうかです。
最初から「おー」と思われる言葉を選べなくても良いのです。
受け止める相手のことを考える時間こそが思いやりだと思います。
先日、新しくオープンする施設の見学案内のロープレを行いました。
まずは各所の説明が的確にできるようになることが第一関門。
そのあと、細かい言葉選びや立ち居振る舞いを微調整していきます。
年配の方にヘルパーさんと一緒に入れるお風呂を説明するとき・・・
１） 「今後、体が不自由になっても安心してお入りいただけます」
２） 「今後。介助が必要になったときでも安心してお入りいただけます」
３） 「今後、お手伝いが必要になったときにも安心してお入りいただけます」
どの言葉でも安心感を提供したいという想いは伝わってきます。
自分の頭の中に１）が浮かんでも良いのです。
そこからもっと受け止めやすい言葉はないかな、とブラッシュアップしてほしいです。
これを繰り返すことで言葉選びが上手になってきます、一緒の脳トレですね。
本をたくさん読んだり、アナウンサーの話す言葉に注目してみたり
ベースの知識として言葉の種類を知っておくことはよいことだと思います。
ただ、私が本をたくさん読むかというと・・・ほとんど読みません。
NHKの番組を見てアナウンサーの話し方を研究したかというと・・・してません(笑)
長年、サービス業、講師、コンサルタントとして人と関わる仕事をしてきたなかで
一つひとつの言葉選びに意識を向けてきた結果だと思っています。
あなたがお客さまに向かって発している言葉。
どんな風に伝わっているでしょうか？もっと心地よい言葉はありませんか？
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
早い方は１０日から、ほとんどの方は今日からお盆休みでしょうか。
当社も本日から１６日まではお休みをいただいております。
週に２回はブログをアップする予定だったはずが・・・
前回の記事を見ると７月８日なので１ヶ月が経ってしまいました。
日常の業務に追われてしまうとダメですね〜。
ということで、今朝は久しぶりにブログを書くことにしました。
先日のランチタイムの出来事、前菜とパスタのセットを注文しました。
前菜はそれだけでお腹がいっぱいになりそうな山盛りの生野菜サラダ。
「野菜は体にいいからね」と女子的な発想でモリモリと食べていました。
食べるのが遅い私はなかなかお皿の底が見えませんでした。
やっとこさ半分を超えた、と思ったときにパスタが運ばれてきました。
「お待たせいたしましたー！」
いや、全然待ってへんし・・・むしろちょっと早いで・・・（ｺｺﾛの声）
飲食店では「お待たせいたしました」の乱用がよく見られますねぇ。
お客さんは心のなかで私みたいに突っ込んでいるかもしれませんよ（笑）
お客さま応対がお仕事の方は１日に何百回も接客する場面が訪れます。
そうすると無意識のうちに流れ作業になってしまうんですよね。
料理を持っていくときのセリフは「お待たせいたしました」で決まり！と。
そのセリフが当てはまることもあれば、違和感がある場面もあります。
いわゆるマニュアルサービスと言われる現象がなぜ起こるのか。
スタッフの目はお客さまの方を向いていても心ここにあらずなのです。
お客さまの方に意識が向いていればサラダの存在に気がつくはずです。
半分残っているところにパスタが到着したとしたら・・・どんな声かけをしますか？
もし私が「早くお持ちしてしまって申し訳ございません」と言われたとしたら
にっこり笑顔で「いえいえ〜。食べるのが遅くてすみません」とお答えしますね。
理想はもっとゆっくり持ってきてほしいですが・・・
冷たい料理は冷たいうちに、暖かい料理は暖かいうちにが原則ですからね。
ホールスタッフは注文をキッチンに伝えるだけが仕事、ではなく
キッチンスタッフは料理を作るだけが仕事、ではなく
お客さまにとってベストなタイミングで料理提供をするためには
ホールスタッフが観察してキッチンに伝えたり、キッチンからヒアリングしたり
両者のチームワークでサービスの質を上げることは簡単なんです。
もちろんディナータイムはうちだってやってますよ。
１，０００円のランチを提供するランチタイムだからできない、やらないんです。
このようにおっしゃるオーナーさんもいらっしゃいます。
はい、私は貴店のディナータイムのサービスの質も想像がつきます。。。
たまたま一つのサービス場面を取り上げただけのお話。
結局、スタッフの心がお客さまの方を向いていなければ違うカタチで表れます。
スタッフにお客さまの方を向いて仕事をしてもらうためにはどうすれば良いでしょうか。
１．元からそのような考え方を持った人を採用する
２．お客さまの方を向いて仕事をするように指導する
３．オーナー（店長）がお客さまの方を向いているかどうかを考えてみる
まず３）ですよね。
子は親の鏡、スタッフはオーナー（店長）の鏡、ですからね。
なんでも上から順番です。
自分ができていないことを部下にやらせようと思っても無理があります。
だって、自分が部下だったら口ばっかりの上司なんて嫌ですよね。
まずはオーナー（店長）が全力でお客さまに関わる姿を見せることです。
そして同時に、スタッフに対しても全力で関わっているかどうかです。
オーナー（店長）から大切にしてもらっていると感じることができれば
お店に対しても、お客さまに対しても同じような気持ちで関わってくれます。
大切にされていないと感じていたら同じような気持ちで仕事に取り組みます。
今のお店やスタッフの状態を変えたいと思っている皆さん。
まずはご自身の考え方や行動を見直すところから始めてみてくださいね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
朝のお天気とはうって変わって暴風雨の大阪です。
隣のコンビニにいくだけでもびしょ濡れ・・・
保育園からの帰り道にどれだけ濡れるんでしょうか（涙）
早いもので今年も半分が過ぎましたね。
ＨＰのリニューアルに加えて新しい取り組みの準備中です。
７月中には皆さんにご案内する予定ですので楽しみにしていてください！
さて、接遇の基礎スキルを収録したＤＶＤ「接遇のいろは」。
発売から時間が経ってもたくさんのお客さまにご利用いただいております。
お客さまからよくお問い合わせを頂戴する項目についてご紹介いたします。
実際の映像は販売ページにて視聴ができますのでよろしければご覧ください。
★収録時間について
約６０分です。
★収録内容について
「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
５項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
ひとつの項目に対しての収録時間は約１０分間です。
★購入後の活用方法について
収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
項目ごとや必要に応じてＤＶＤを一時停止していただいて
「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。
★購入先の業界について
サービス業界、医療・介護業界、ホテル業界、官公庁など
★注文から発送までの期間について
ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。
代金引換え
ご注文から３営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します。
発送後１〜３日ほどでお手元にお届けいたします。
銀行振込み
ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
ご入金確認後、３営業日以内にレターパックにて発送します。
発送後１〜３日ほどでお手元にお届けいたします。
※請求書払いをご希望の法人のお客さまは一度お問い合わせください。
★お見積書について
お見積書をご希望のお客様はお気軽にご連絡ください。
メールもしくはファックスでお送りいたします。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
蒸し暑いかと思えば、朝夕は肌寒かったり・・・
体調を崩している方が多いようですが大丈夫ですか？
そう言う私がしっかり風邪をひいてしまいました（泣）
私は耳鼻科でもらった薬のおかげですぐに治りましたが
娘はかれこれ２週間ほど風邪ひきさんが続いております。。。
皆さんもお気をつけくださいませ。
さて、先日セルフサービスの某カフェでお茶をしていたときに
ピンポンパンポーンと突然アナウンスが流れてびっくりしました。
「只今より、店内の清掃に回らせていただきます」
「おくつろぎのところ申し訳ございませんが、ご協力をお願いいたします」的な・・・
へぇ〜。今どきは清掃前にこんなアナウンスを流すんですねぇ。
それなりの広さがある店内なので事前のアナウンスは有りですね。
カウンターにいるスタッフさんが全くの無反応だったのは残念ですが・・・
最後の「ご協力をお願いします」のところで手が空いているスタッフさんが
各々でお辞儀をしてくれたら最高だったのになぁ、と思いながら見ていました。
彼らにとってはお店（会社）が勝手に流しているアナウンスなんでしょうね。
店長がこのアナウンスの意味を考えることができたら・・・
一人ひとりのスタッフさんに伝えられたら、一気にサービスの質があがりますね。
他のお店にお客さんとしていったときには気づけることでも
自分のお店で働く側になった途端に気づけなくなることってたくさんありますよね。
お客さまから選ばれるお店を作るための第一歩。
店長へのお客さま視点を身につけるトレーニングが必須ですね！
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日で５月も終わりですね。
よく晴れていますが、気持ちのいい風が吹いていますね。
あれもやらなきゃ、これもやらなきゃ、と。
自分を追い立てすぎず、心穏やかに過ごしたいものです。
先日、某銀行で順番待ちをしているときにクレーム応対の場面に出会いました。
分かりやすい事例と言うと怒られるかもしれませんが・・・分かりやすかったです(笑)
怒っていたのは５０代ぐらいの女性のお客さま。
手当たり次第に職員さんを捕まえては同じことを繰り返し伝えていました。
彼女の言い分を総合すると、最初に応対した警備員さんの説明が間違っていたようです。
新札に両替をしたいと伝えたら地下の両替機にいくように言われた。
長蛇の列に並んだ挙句、自分の番がきて両替をしたら新札ではなく旧札が出てきた。
「忙しいなか並んだのにどーゆーことやねん！」とかなりお怒りのご様子でした。
私は地下でのやり取りしか見ていないので実際のところは分かりませんが
何人もの職員さんが捕まった理由は明白・・・全員が迷惑そうに応対しているんです。
皆さん、一応は謝っているんですよ。一応はね。
「申し訳ございません。ただ、新札へのご両替は窓口でしか承れませんので・・・。」と。
応対の中に「自分に言われても困りますよ」という空気が溢れているんです。
全く関係のない私が見ても感じるぐらいですから、ご本人はひしひしと感じたでしょうね。
人と人が関わるサービスの現場ではクレームが起きるのは仕方がありません。
クレームを防ぐための教育は必要ですが、起きたときの対処に関しても同じく教育が必要です。
人はなぜ怒るのか・・・
自分の思い通りにならなかったり、期待はずれの出来事が起きたからです。
怒っている人は自分ではなく相手に落ち度があると考えています。
そんな気持ちの時に何を求めるでしょうか、まずは心からのお詫びですよね。
自分に対するクレームでも、他のメンバーへのクレームでも、商品へのクレームでも
たとえそれが、お客さまの勝手な思い込みや勘違いによるものだったとしても
お客さまが不快な思いをしたことに対する心のこもったお詫びは必要だと思います。
「言った」「言わない」の争いはよい結果につながりません。
どちらにしても、お客さまの受け取った解釈や感じたことが全てなのです。
同じ言葉を投げかけたとしても人の受け取り方って様々ですよね。
私自身も「そんなつもりじゃなかったのに・・・」と後悔することがあります。
あのときの女性も地下で最初に応対をした職員さんの態度によっては
降りあげたこぶしを下ろすタイミングが掴めたのではないかな、と思います。
お客さまのなかにはクレームを言うことが目的の方もいるので大変ですが
まずはお詫び、そしてお客さまの心情を理解する姿勢で接してみてくださいね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今にも雨が降り出しそうな大阪の空。
その分、夏のような暑さからはしばし解放されましたね。
スタッフさんの名札に「笑顔Ｎｏ．１」や「おもてなしＮｏ．１」など。
名前の横に書いてあったり、シールが貼ってあるお店がたくさんありますね。
でも・・・ホンマかいな？と思ってしまう場面が多いのは私だけでしょうか。
先日、家族でとある施設に出掛けたときのお話。
土足厳禁のお店だったのですが、娘が寝ていたのでベビーカーのまま入りたかったのです。
スタッフさんが雑巾を持って飛んできて「タイヤを拭かせてもらっていいですか？」と。
もちろん「お願いします」と言いましたが、拭いているときの顔の怖いこと・・・
その彼女の名札には「笑顔Ｎｏ．１」の文字が・・・ホンマかいな？ですね。
そもそも何のために名札に「○○Ｎｏ．１」と書いているのでしょうか。
これはオーナーや店長からその意味をしっかり伝えていない結果の表れです。
「明日から○○Ｎｏ．１って名札に書くから考えといてな！」なーんて言ってませんか？
名札を始めとしたお客さまの目に触れるところに書くこと＝「お客さまへの約束」です。
守れない約束はしちゃダメです、この行為はものすごく責任のあることなのです。
よそのお店でやってて良さそうだからうちでもやってみよう！と。
成功事例を取り入れることは良いと思いますが、背景も一緒に取り入れてくださいね。
とりあえずやってみた！感が出ているお店はお客さまに選ばれません。
この名札はほんの一例。
いろんな場面で「意味」を教わっていないスタッフが形だけを取り入れていませんか？
スタッフができていないことはオーナー、店長ができていないことです。
子は親の鏡、スタッフはオーナー＆店長の鏡、そしてお店も同じくトップのあり方が表れます。
接遇とはお客さまにとって快適な空間を提供し続けること。
一つひとつの行動がお客さまにとってどんな「意味」があるのか考えてみてください。
お客さまから選ばれるお店になるために、あなたのお店に必要なことは何でしょうか？
決して難しいことではなく、シンプルな答えが隠れているかもしれませんよ。
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