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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
明日からゴールデンウィークが始まる方も多いでしょうか。
当社はカレンダー通りで５月２日（月）は通常営業しております。
４月から働き始めた皆さんにとっては初めての長期休暇。
思いっきりリフレッシュして、英気を養ってくださいね！
新人さんを迎える立場の皆さんにとってはどんな１ヶ月だったでしょうか？
自分の新人時代を思い出して新鮮な日々を過ごせた方もいれば
時代の流れを肌で感じて、頭の痛い毎日を送った方もいらっしゃるでしょうか。
新人さんがなかなか育たない、もう辞めてしまった・・・
その理由は様々だとは思いますが、人を育てるという行為を通して
良くも悪くも自分と会社を見つめ直す良い機会になるのではないでしょうか。
さて、接遇の基礎スキルを収録したＤＶＤ「接遇のいろは」。
発売から時間が経ってもたくさんのお客さまにご利用いただいております。
収録内容を視聴していただけるページをご用意していますが
よくお問い合わせを頂戴する項目についてご紹介いたします。
★収録時間について
約６０分です。
★収録内容について
「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
５項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
ひとつの項目に対しての収録時間は約１０分間です。
★購入後の活用方法について
収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
項目ごとや必要に応じてＤＶＤを一時停止していただいて
「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。
★購入先の業界について
サービス業界、医療・介護業界、ホテル業界、官公庁など
★注文から発送までの期間について
ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。
代金引換え
ご注文から３営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します
請求書払い
ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
ご入金確認後、３営業日以内に郵便にて発送します
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
桜が咲き始めてお花見の季節がやってきましたね。
わが家も来週あたりに見にいこうかな、と計画しています。
皆さんの会社には新入社員さんは入られますか？
３月末から４月にかけては新入社員研修の時期ですね。
外部講師を招くという企業さまも多いとは思いますが
社内で実施する場合は、ＤＶＤをご活用いただいても良いと思います。
５年前に発売した接遇の基礎スキルを収録したＤＶＤ「接遇のいろは」。
今でもたくさんのお客さまにご利用いただいております。
収録内容を視聴していただけるページをご用意していますが
よくお問い合わせを頂戴する項目についてご紹介いたします。
★収録時間について
約６０分です。
★収録内容について
「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
５項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
ひとつの項目に対しての収録時間は約１０分間です。
★購入後の活用方法について
収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
項目ごとや必要に応じてＤＶＤを一時停止していただいて
「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。
★購入先の業界について
サービス業界、医療・介護業界、ホテル業界、官公庁など
★注文から発送までの期間について
ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。
代金引換え
ご注文から３営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します
請求書払い
ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
ご入金確認後、３営業日以内に郵便にて発送します
おはようございます。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
先日、飲食店のコンサルタントさんと打ち合わせをしていて
「お客さん」と「お客さま」の違いについて話題にのぼりました。
クリニックではたまに同じような質問が上がることがあります。
「患者さま」と「患者さん」はどちらが正しいのですか？
私の答え・・・どちらでもよいですよ。
医療もサービス業と言われるようになってからは
敬称は「さま」が正しいというようなイメージがつきました。
もちろん「さま」という敬称の方が丁寧な表現ではあります。
ただ、私の中ではどちらの敬称で呼んだとしても
相手が気持ちよく受け止められるかどうかが重要なのです。
お客さまが「この人は自分のことを大切にしてくれている」と
感じられるような言葉をつかうことがその場における正解です。
「磯貝さん」と呼ばれて気持ちがよいときもあれば
「磯貝さま」と呼ばれてもなんだか気分が悪いときもあります。
どんなに美しい言葉、正しい敬語をつかって接客をされたとしても
お客さまが事務的で冷たい印象を受ければそれが結果です。
丁寧な言葉をつかえば良いというものではないのです。
その言葉と一緒に届ける想いが大切なのではないでしょうか。
とは言え、接遇力の向上には言葉の知識は必要不可欠です。
「知らなくて使えない」ことと「知っていて使わない」ことは大違いです。
言葉づかいは敬語だけではなく言い回しや話し方も含まれます。
たとえフレンドリーな接客が売りのお店だったとしても
言葉選びを誤って、お客さまが離れてしまうこともありますからね。
皆さんのお店のスタッフさんはいかがでしょうか。
お客さまにとって心地よい言葉をつかっていらっしゃいますか？
敬語が苦手なスタッフさんが多いとお嘆きのオーナーさん。
ご自身や店長が正しい敬語をつかって話しているでしょうか。
スタッフはオーナー、店長の鏡。上から順番ですよ。
自分ができていないことはスタッフができなくても当たり前です。
スタッフさんと一緒に勉強会を開いてみてはいかがでしょうか。
正しい言葉を知ることで接客への自信につながります。
その自信はモチベーションへとつながり、接遇力向上にもつながります。
お店のなかを飛びかっている言葉に耳を傾けてみましょう。
意識を向けることで、今まで気づかなかった課題に気づくかもしれませんよ。
おはようございます。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
サービス業界と医療業界ではクレームの数に差があるのでしょうか。
私の感覚的には、圧倒的に医療業界のほうが少ないと思います。
患者さんの心理としては・・・言いにくいですよね。
かかりつけの病院だったり、専門的な病院だったり。
「診てもらってる」という気持ちで遠慮してしまうのではないでしょうか。
人（サービスを提供する側）と人（受け取る側）が存在する場面では
クレームを１００％防ぐことのほうが難しいと思います。
起きてしまったクレームにどう対処すれば良いのでしょうか。
クレームを未然に防ぐためにどうすれば良いのでしょうか。
皆さんのクリニックではクレーム応対策を話し合っていますか？
言葉に出してくれたら気づくことができますが
残念なのは、不満な気持ちを持ったまま二度と来てくれない方です。
クレームが起きていない＝クレーム０ とは限りません。
表面化していない不満に気づけるかどうか、これ重要ですよね。
地元にある小児科での出来事。
保育園も近くて、わが家から徒歩圏内なのでずっとお世話になっています。
最近のクリニックはネットで事前予約ができるので便利ですよね。
待ち時間も確認できるので、病院の中で長時間待たなくて済みます。
私もいつもネット予約を活用させてもらってますが
予約途中で娘のお世話をして中断して・・・また予約を再開して確定すると
な、な、なんと・・・３０分あったはずの待ち時間が５分になってました。ｶﾞﾋﾞｰﾝ
うちから１５分はかかるので後回しになることは覚悟で病院に到着。
案の定、３人ぐらい先の番号の人が診察室に入っていました。
どこかのタイミングで間に入れてもらえるのかな、と思って待っていましたが
待てど暮らせど呼ばれない・・・計算して予約しないとダメだと反省しました。
うちの娘と同じぐらいの歳の子供ちゃんを抱っこしたお父さん。
明らかにイライラした様子で番号が表示される電光掲示板を凝視してます。
私と同じように飛ばされちゃったパターンですね。
何度も「先に予約したのにこんなに待たされるんですか？」と。
受付さんは「順番にお呼びしてますのでお待ちください」の一点張りです。
結局、３回目に受付さんが診察室に言いにいったのですぐに呼ばれました。
動いている人（スタッフ）と待っている人（患者さん）には温度差があります。
特に気をつけるべきは時間感覚の差です。
「まだかな〜」と待っている時間は動いている人の数倍も長く感じるものです。
通常は電光掲示板の番号を見ていれば自分の番が予想できるのですが
今回のようにイレギュラーなケースでは「次かな」「また違った・・・」の繰り返しなので
患者さんの中では少しずつ不満とイライラが積み重なっていきます。
皆さんのクリニックならこのクレームにどのように対処しますか？
クレーム応対の基本は「お詫び→傾聴→心情理解→対処策の提示→お詫び」です。
最初の３つ、「お詫び」「傾聴」「心情理解」にしっかり時間を取ってほしいですね。
厳密には予約時間通りに来なかった患者さん（お父さんと私）にも非があります。
そうは言っても、怒っている人には不快な気持ちにさせた事に対するお詫びが必要です。
今回は特に「心情理解」をしてほしかったですね。
小さな子どもを連れて病院で長時間待つお父さんの心理状態・・・想像してみましょう。
子供ちゃんは下におろすとグズグズ。
お父さんは立ったり座ったり、窓際にいって外を見せたり、絵本を読んだりしてました。
明らかに普段からお世話をしている様子ではありません。
何かしらの事情があって、お母さんの代わりに病院に連れてこられたのだと思います。
お父さんと話していないので本当のところはわかりませんが
目に見えていることから見えない部分まで想像する、想像力が大切だと思います。
まず、予約時間を過ぎて受付に行った時点でご案内があるといいですね。
「○番の方の次にお呼びしますのでお待ちいただけますか？」など。
その場でわからなければ、分かったタイミングで声をかけにいけばいいのです。
「診察の状況によってお呼びする順番が変わりますので、分かった時点でご案内してもよろしいですか？」と。
電車が遅れていて何分後に来るか分からない状況だとイライラＭＡＸになりますが
○分後に来るということが分かっていれば、落ち着いて待つことができますよね。
患者さんが何を知りたいのか、何を求めているのか、どういう状況なのか。
クレーム応対に限らず、想像力＆観察力は接遇に必須の能力です。
皆さんのクリニックでは患者さんの心の声に耳を傾けることができていますか？
ある日のド○ールコーヒーでの出来事。
注文した商品をカウンター越しにこのような状態で渡されました。
トレイとおしぼりが自分（スタッフさん）のほうを向いていて
コーヒーカップとスプーンはあっちゃ向きこっちゃ向きしてます。
渡された私は違和感満載でしたが・・・
ご本人は気にならないのかな？→はい、気にならないのです。
気になる人はこんな感じでセッティングしてくれます。
こちらは別の日の写真なので、違うスタッフさんがレジ担当でした。
パンの向きが反対なのが惜しいところですが。
飲食店に限らず、スタッフさんによって対応が違うのはよくあることです。
オーナーさんや幹部の方からよく聞く言葉は
「できる子はできるんですけどねぇ」「人によって差がありすぎて」です。
個人のスキルに任せているとどんどん差が開いていきますよね。
そう言う私も「何で気づかへんのかなぁ？」ばかり思っていました。
言葉の裏側には「私なら気づくのに・・・ｶﾞｯｸﾘ」という気持ちが見え隠れ。
気づかないなら視点や考え方を伝える必要があります。
お客さまから見て正面になるように置こうね、と教えるのもよいですが
それだと他の場面で応用が利かずに同じようなことが起こります。
「この間言ったことと同じ考え方やん」「状況が違うだけやで」と。
これも私が過去によく言っていたセリフです。。。
なぜ応用が利かないのか？教えた側はイライラするんですよね。
スキル（答え）だけを教えるのではなく、考え方を理解してもらう必要があります。
実際にお客さまが立つ場所に立って体感してもらいましょう。
こんな風に置いたとき（上段写真）とこんな風に置いたとき（下段写真）と
どっちが気分が良い？お客さまは大切にされていると感じてくれると思う？と。
お客さま自身が大切にされていると感じてくださるかどうか、がポイントです。
常にこのポイントを頭に置きながらお客さまに接することができるようになれば
オーナーさんや幹部の方が求める「自分で考えて行動できる人材」の完成です。
スタッフさんは育てたように育ちます。
子は親の鏡ならぬスタッフはオーナー＆幹部の鏡なのです。
そして、子どもと一緒で親（オーナー＆幹部）のことをよく見ていますよね。
私はいつも「上から順番ですよ」とお伝えしています。
オーナー＆幹部が率先して接遇に取り組んでいるかどうか。
自分が変わることが必要だと思えるか、変わる勇気を持てるかどうか。
これが、接遇力でお客さまから選ばれるお店づくりの第一歩ではないでしょうか。
研修講師になって十数年、「接客」と「接遇」の違いを伝えてきました。
「接客」はお客さまに接すること
「接遇」はおもてなしの気持ちを持ってお客さまに接すること
このようにシンプルにお伝えしている時期が長かったのですが・・・
今はタイトルのような表現に変えて、私の想いをアツくお伝えしています。
接遇とは「お客さまにとって快適な空間を提供し続けること」です。
一般的には接遇と言えばマナーというイメージが強いかもしれませんが
私はマナー（接客サービス）は接遇の中の一部だと考えています。
あくまでも快適な空間を作っている一つの要素がマナーなのです。
お客さまにとっての快適さを考えるときに分かりやすいように
４つのカテゴリ（品質、接客サービス、清潔感、雰囲気）で考えてみてください。
お客さまにとって快適な品質とは？
お客さまにとって快適な接客サービスとは？
お客さまにとって快適な清潔感とは？
お客さまにとって快適な雰囲気とは？
店舗でスタッフの皆さんに聞いてみるとよい意見がたくさん出てきます。
じっくり考える時間を提供すると、お客さまの目線に立った思考ができるんですよね。
その場にオーナーや幹部の方がいらっしゃると意見を聞くだけで感動してくれます。
うちのスタッフたちはこんな風に考えていてくれたんだなぁ、と。
そう。一人ひとりのスタッフはしっかりと考えてくれているのです。
それがカタチになっていないのでオーナーや幹部の方々は気づかなかったのです。
では、なぜカタチにならないのでしょうか。
一人ひとりのスタッフの接遇力がバラバラに発揮されているのではないでしょうか。
「継続させる仕組み」と「スタッフ全員に浸透させる仕組み」ができていないのです。
私がお客さまとしてお店を訪れたときにまた来たいと思う理由はこれです。
いつ来ても、誰が応対しても同じ快適さを感じられるかどうか。
落ち着いた時間帯でも、忙しい時間帯でも同じ快適さ。
１週間後に来ても、１ヶ月後に来ても同じ快適さ。
どのスタッフが応対しても同じ快適さ。
スタッフの皆さんから出てきた意見を「継続＆浸透」させることができれば
自然とお客さまから接遇力で選んでいただけるお店になります。
接遇を継続＆浸透させる仕組みづくり・・・
オーナー、幹部やスタッフの皆さんと一緒に関わらせていただけると嬉しいです。
先日、鹿児島の研修後にお客さまが連れいってくださった下堂薗茶舗さん。
ホームページの写真通り、明るくて開放感のある素敵なお店でした。
院長先生と奥さまと私の３人でのランチタイム。
奥さまが予約をしておいてくださったのですぐご案内してもらえました。
テーブルにはメッセージカードらしきものが置いてありました。
メッセージが手書き（をコピー）なのも嬉しかったですが・・・
何より、３人とも違うスタッフさんのカードが置いてあることに感動しました。
みんなで交換して読んだあと、全員分のカードを揃えてパチリと。
院長先生も撮っていらっしゃったので医院で活用してくださると思います。
テーブルセッティングに来てくれたお姉さんを呼びとめて聞いてみました。
「これってスタッフさんが考えて作ったんですか？」
毎月更新でスタッフさんたちが想いをこめたメッセージを書かれるそうです。
お姉さんのお名前を聞くと私たちの３枚のカードに入っていなかったので
「井上さんのカードもください」と言うとめっちゃ喜んで持ってきてくれました。
井上さんは店長さん、今月がお誕生月だったようです。
「お客さまがとっても喜んでたよ！とお伝えくださいね」と言うと
みんな喜ぶと思いますと嬉しそうに笑ってくれました。
スタッフさんたちの想い、私たちにはしっかり伝わりましたよ。
このようにスタッフが積極的に提案してくれるお店は素敵ですね。
皆さんのお店のスタッフさんたちはいかがでしょうか？
自分で考えて能動的に行動できるスタッフを育てるためには
オーナーや店長の関わり方とお店の仕組みが重要です。
うちのスタッフは全然意見を出してくれない・・・
聞いたら意見を出してくれるけど行動が伴わない・・・
スタッフたちが意見を出しやすい風土が作れているでしょうか？
スタッフたちが現場で実践できる仕組みが整っているでしょうか？
お客さまの一番近くで接するスタッフはお店の看板。
いつでも最高の状態で働ける環境を整えておきたいものですね！
飲食店のお水はお客さまが最初に口にするものです。
どんなグラスに入っていて、どんな味がするのか。
テーブルへの置き方も含めてお店の印象に影響します。
とあるお店で出されたお水。
可愛らしいグラスに入っていてよく冷えていますね。
でも、氷がグラスのふちまで入っていて飲みづらい・・・
お水を入れるときにどこに意識が向いていたでしょうか。
氷と水を入れて、という動作が作業になっていませんか？
そのお水を飲むお客さまに意識が向けることで
お客さまにとって飲みやすい状態で提供できたはずです。
これらの小さな出来事はお客さまの無意識に蓄積されます。
お店の印象は小さな心づかいの積み重ねで決まるのです。
そのお水、その料理、そのドリンク・・・
お客さまが気持ちよく受け取れる状態になっていますか？
ご機嫌さんでベビーカーに座ってくれる日は片手にかごを持って
もう片方の手でベビーカーを押しながら買い物をしています。
ご機嫌ななめの日は片手に１０キロ弱のチビさんを抱っこしながら
カゴを乗せたベビーカーを押しているという状況です。
どちらにせよ、レジや袋詰めでのカゴの上げ下ろしは結構大変です。
ある日、レジのアルバイトのお嬢さんが「前まで運びますね」と言って
袋詰めをする台までカゴを運んでくれました。
このスーパーのルールとして決まっているのかな、と思いながらも
私はとても嬉しくて心から「ありがとうございます」と言いました。
ちなみに、別の日のレジにいたアルバイトさんからは声かけなし。
２割ぐらいのスタッフさんはこの声かけをしていないのが残念です・・・
私のような子連れ、妊婦さん、お年を召した方、お体の不自由な方。
日常のなかでもらえるちょっとした優しさが心にしみます。
それがお店のルールであっても良いのです。
むしろ、ルールや仕組みとして全員ができるようにしてほしいのです。
お客さまが「自分のことを大切にしてもらえた」と感じてくだされば
私と同じように心からの「ありがとう」を伝えてくれると思います。
この「ありがとう」こそが、現場で働く皆さんの栄養剤ですよね。
今までで１回だけ、袋詰めまでしてくれたお姉さんがいました。
抱っこ＋ベビーカーの私を見て「入れましょうか？」と声をかけてくれました。
なかなかおおらかな入れ方ではありましたが(笑)
その時の私にとっては「神の手」と思えるほどありがたかったです。
気配りができる人、気がきく人になることは難しくありません。
まずは目の前にいる人に意識を向けること。
そして、相手が望んでいる事を想像しながら観察することです。
「最近の若いスタッフは気がきかなくてね~。」とおっしゃるアナタ。
気の配り方、気のきかせ方をしっかりと教えていらっしゃいますか？
私がコンサルティングで最初に行うのは「視点」のお話です。
お客さまの「視点」で見るってどういうことなのか。
具体的にはどの場所をどのように見れば気づけるようになるのか。
実際に自分の目で見て、自分の感覚に覚え込ませていく。
ここでしっかりと体得していただければお店の変化は早いですよ。
「この説明は分かりやすい！」と思ったのでご紹介します！
２０１４年１１月１１日 BUZZAPnewsより
コンフォルトでは「平等」ではなく「公平」なサービスを提供しています。
平等とは・・
かたよりや差別がなく、みな等しいこと。
公平とは・・
判断や処理などが、かたよっていないこと。
コンフォルトが平等なサービスを提供するということは
どのような業種業態のお客様でも同じプログラムを実施することです。
コンフォルトが公平なサービスを提供するということは
お客様の業種業態、課題に合わせたプログラムを実施することです。
「平等」なサービスの目的は全員に同じものを提供することであり、
「公平」なサービスの目的は全員に同じ結果を提供することなのです。
私の考える接遇とは、
「お客様にとって快適な空間を提供し続けること」です。
この快適な空間が結果であり、その方法はお客様によって様々です。
どのお客様にも決まった形のサービスを提供するのではなく
常に相手のニーズに合わせたサービスを提供することが大切です。
忙しくなったり、仕事に慣れてくると「平等」なサービスに傾きがちです。
皆さまのお店ではどちらのサービスを提供しているでしょうか。
目の前のお客様お一人おひとりに意識を向けていらっしゃいますか？
どんな状況であっても「公平」なサービスを提供できるようになれば
お客様の快適な空間につながり、接遇力で選ばれるお店になれるのです。
株式会社 Confort （コンフォルト）
06-6450-9406
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