接客・接遇 マナー 研修　コンフォルト　オフィシャルブログ

昨日の研修でお預かりした事前アンケートに対して

研修内でフォローしきれなかった分の回答例を作成しました

お客さまにプレゼントしたものをブログでもご紹介しますね

--- ケーススタディ -------------------------

★担当者は分かっているから、と。電話番号や名前を教えてもらえない場合

顧客情報を調べるために必要な情報（番号or名前）のみ教えてほしいと伝えてみましょう！「○○様のご使用状況をお調べしてから担当者に連絡をする方がスムーズに対応させていただけますのでお電話番号を教えていただけませんでしょうか？」等、お客様のためには番号を聞いた方がよいといったニュアンスで伝えてみましょう！

★声が小さい、早口などで相手の声が聞きとれない場合

お客さまが携帯電話の場合は「申し訳ございません、少し電波が途切れておりますのでもう一度お願いできますか？」と、固定電話の場合は「申し訳ございません、お電話が少し遠いようですのでもう一度お願いできますか？」と伝えてみましょう！「もう一度お願いします」だと同じトーンで返ってくるので、「〜だ」と聞こえたら「山田様でしょうか？」と聞こえた部分だけ繰り返してみましょう！

★年配の方、耳が遠い方に話が伝わらない場合

年配の方は低い声のほうが聞きやすいので、低めにゆっくりとかつぜつよく伝えてみましょう。どうしても伝わらなければ、書面や訪問など他の手段に切り替えましょう！

★自分では対応できない内容だが、担当者が誰もいない場合

担当者が戻り次第の対応でもよいかをお客様に確認して、可能な限り内容をヒアリングして伝達しましょう！

★今すぐ修理に来てほしいと言われたが当日対応が不可能な場合

当日対応が不可能なのは会社の都合、今すぐ来てほしいというお客様の心情を受けとめましょう。　「今日は無理です」よりも「明日の○時なら伺えます」のほうがプラスのイメージを表せます！

★営業担当者に折り返しを依頼したあとにお客様からまだかかってこないと電話があった／修理予定時間を過ぎても来ない、という催促の電話があった場合

どちらも電話応対だけの問題ではないので、営業や修理の担当者に周知徹底が必要です！

電話での対応はまずお詫び、状況確認してすぐ折り返す、というスピーディな対応が必須です！

★話がそれてしまったときに軌道修正する場合

本題以外の話も復唱しつつ、「では、○○の件は対応いたしますね」とこちら側で話をまとめてみましょう！

★「申し訳ございません」「すみません」を多用してしまう

本当にお詫びをするとき以外は使わない方がよいです。お客様の無意識部分にマイナス印象を与えてしまいます！

★お客様の言葉にかぶってしまった場合

電話の場合は仕方ないので「失礼いたしました」と言ってお客様に譲りましょう！

★お客様のテンポにつられてしまった場合

ある程度はテンポを合わせる方が話しやすいと好印象を持ってもらえます。クレーム応対時は同じテンションにならないように気をつけましょう！

★出張費がかかることに不満の声が出た場合

「おっしゃることはよくわかります。ただ、お買い上げ後も快適にお使いいただけるようにサポート体制を
整えておりまして、全てのお客様にご協力をお願いしております。」等、会社の決まりというニュアンスを
強めずに伝える方がよいでしょう！

★フリーコールにかかってくるセールスへの対応は？

セールスであっても記者のイメージを高める応対を心がけましょう。「必要なら担当者からかけ直します」と伝えると2回目以降の電話が減りますよ！

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先日のランチタイムでの出来事。

サンドイッチ＋ドリンクで1,200円のお店です

そこそこのお値段でサービスにも気を配っている。

そんなお店だからこそ気になったのはコチラ↓↓

焼サンドのパンが割れてます。

ちなみに、前回は3つとも割れてました

キッチンの担当者はもちろん。

ホールで運んだスタッフも気づいているはず

パンが割れてても味は同じ。

気にしないお客さんが多いかもしれません

ただ、ここでの問題はパンではなく

『まぁ、いいや』の判断基準がどこにあるかです

顧客満足＝お客さまが満足すること

判断するのは自分ではなくお客さまなのです

他のサービスも自己満足の傾向がチラホラ。

店長さん、しっかり見てあげてくださいね

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銀行のコールセンターに問い合わせ電話をかけると

さすがは超大手、安定した応対力をみせてくれました

最後の最後にオペレーターさんが発した言葉。

　ご質問は以上でよろしかったでしょうか？

お、お、惜しい（私の心の声！笑）

現在のことを聞くのは過去形ではなく現在形。

「以上でよろしいでしょうか」と言ってほしかったですね

研修でもよく取り上げる言葉は

「〜の方」「〜になります（なっております）」「〜の形」など。

これらの言葉は１回や２回つかったからといって

お客さまからお叱りを受けるというわけではありません

私がひとつひとつの言葉に反応するのは職業病です（笑）

お客さまはそんなに細かくチェックをしていないし

言葉ばかりを気にしていたら接客に悪影響を及ぼすかも・・・

それなら、どうして研修の中で細かい言葉にふれるのか。

皆さんには『プロ意識』を持ってお仕事をしてほしいからです

コールセンターでも、営業でも、販売でも・・・

お客さまとお話をするとき、接するときは『接客のプロ』です

お客さまからお叱りの言葉を受けなかったとしても

接客のプロは正しい言葉をつかいこなしたいものですね

コンフォルトでは敬語や婉曲表現など

言葉づかいに特化したセミナーもお請けいたします

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接客場面でも、部下指導の場面でも。

「観察力」の有無は大きな影響を与えます。

言葉以外の部分から察するチカラ。

難しそうに思えますが、一番簡単なんです。

小学校低学年で出た夏休みの宿題と言えば‥

アサガオの観察、毎日絵日記をつけましたよね。

難しい技術が必要なわけではなく

「観よう！」という気持ちがあればすぐ出来ます◎

私たちの観察力も同じなんです。

目の前の相手に興味を持って

周りの出来事に敏感になって

観よう！と思えるかどうか、なんですよね。

観察力のある接客者が少ない‥

そんな事例は次回以降の記事にて！

お店の雰囲気、料理、値段、接客。

皆さんはどの項目を重視しますか？？

例えば、料理は美味しいけど接客がイマイチ。

味と接客を天秤にかけたらどちらに傾くのか‥

美味しければオールオッケー、という人もいます。

接客の質が低いと雰囲気が悪くなり

料理が美味しくなくなる、という人もいます。

私は完全に後者。

お食事は雰囲気で左右されると思っています。

いかに気持ちよく、心地よく過ごしてもらうか‥

雰囲気を良くするには質の高い接客が必要になる。

サービスは逆算、

お客さまの「心地よさ」には何が必要なのか。

そこに必要なサービスを考える方が

接客のカタチを覚えるよりも簡単ですよね 。

前職では携帯販売員の研修を担当していました。

携帯といえばＤ社、Ｋ社、Ｓ社。
必然的に2つの同業他社と比較が必要です。

どこの業界でも同じですが
比較ではなく批判をしてしまう方が多いですよね。

自分の商品を売りたい気持ちはよくわかりますが
他社批判を聞いたお客さまはどう感じるでしょう。

単純に言うと‥
悪口を言う人がどう思われるか、を考えてみましょう。

特に気をつけたいのは
Ｄ社のユーザーにＤ社の批判を伝えること。

自分の使っているものを悪く言われたら‥
例え、自分も思っていたとしても不快ですよね。

他社比較はあくまでも比較。
何が同じで、何が違うのかを伝えるのが目的です。

他社にはないメリットがあるのなら
その事実を冷静に伝えれば良いだけの話です。

このネタを思い出したきっかけはとある交流会。

携帯三社の中でも純増率No.1の会社の
販売代理店をしている方との一場面でした。

私のスマートフォンは評判がイマイチの機種。

操作を覚えたり、アプリを入れたりの初期作業を
ヘビーユーザーにお願いするためにこれにしました。

その会社のスマホは確かにいい。
私もそれにするつもりだったのでよーく分かります。

でもね‥
人の持ち物へのコメントは言葉を選びましょう。

会社の商品イメージを決めるのはあなた。

同じ商品がお客さまの目にどう映るのか。
あなたのウデにかかっているのではないでしょうか。

数日前に突然詰め物が取れたので歯医者さんへ。

内装もユニフォームもこだわっていてお洒落。
歯科衛生士さんは皆さん若くて愛嬌があります◎

会話を広げようと一生懸命な姿は好印象で
いわゆる「感じがいい」方が多かったです。

ただし治療の技術が‥だったのです↓↓

仮詰めの途中で明らかに戸惑いが‥
何度もやり直して「はい、終わりました」と。

ほんまですか、、、
先生に見てもらわなくて大丈夫ですか、、、

笑顔で送り出されて仕方なく退散しました。

麻酔がきれかけた３時間後に事件発生。

痛い＋次は2週間後＝やり直してもらおう

私の頭は不安でいっぱい。
またあの衛生士さんやったらどうしよう↓↓

案内に出てきたのは‥ご本人でした。

何ででしょうねぇ
つけ直しましょうか

それは私が聞きたい‥
その言葉を飲み込んでやり直してもらうと。

全く症状が変わらないので困り顔。
やっとこさ先生に相談にいったようです。

先生は見た瞬間に詰め物を追加。
処置時間わずか1分で痛みは消えました‥

あと1回の治療は仕方ありませんが
もう二度といかない、と心に決めました！

私はマナーとコミュニケーションの講師ですが
信頼獲得には「スキル」が不可欠と力説しています。

どんなに優しい先生でも
どんなに話上手なスタッフでも

スキル(知識と技術)がないと怖くてお任せできません。

どんなに素敵な店員さんでも
どんなにお洒落なお店でも

料理のスキルが低ければリピートはできません。

でもスキルだけだと機械と同じ。
人の暖かさを伝えるにはマナーが必要です。

マナー、コミュニケーション、スキル。
信頼を得るためにどれも外せない大切なものです。

目の前のお客さまに意識を向けてみましょう。

信頼(＝信じて頼ってもらう)には何が必要なのか。
自分に足りないものを補っていきましょう！

先日、梅田のとあるお店にランチにいきました。

そのお店でとっても心地よいサービスを受けました。

スマートな立ち居振る舞いはもちろん。

お客様との距離の取り方が絶妙、お見事でした！

お店にいた2時間にいろんな場面を見ましたが、

本当に気持ちのいいサービスマンでした。

ご機嫌でレジに向かって‥残念な出来事が。。。

明らかに地位の高そうな2人の接客者。

常連さんとのおしゃべりに夢中になってます。

後ろに並ぶ私たちには全くの無関心。

そのお客さんが気を遣って声をかけるほどでした。

この2人のサービスレベルが気になるよりも

ホールスタッフたちが気の毒で仕方ありません。

入口と出口はお店の顔。

その場所の印象がお店全体の印象を決めます。

せっかく質の高いサービスを提供したのに

最後にあれでは‥リピーターは激減でしょうね。

あなたは店の看板でもありますが、

その前に全スタッフの印象を背負っているのです。

自分だけの問題じゃない。

自分の仕事をもっと広く捉えていきましょう！！

コンフォルトの接客・接遇マナー研修

http://www.cs-confort.co.jp/kensyuu/manner.html

私がコミュニケーション研修で必ずお伝えすること。

「相手意識」と「キャッチボールの仕組み」です。

　あの人は言ったのにやってくれない！

　あの人は何も言わないからわからない！

これらは自分を中心にしたコミュニケーションです。

　あなたは相手に伝わるように言いましたか？

　あなたは相手が言えるような環境を作りましたか？

キャッチボールの目的は何でしょう。

お互いのボールを落とさずに投げ合うことですね。

落とさないためにはどんなことに注意をしますか？

ボールを投げるときも、受けるときも

相手の存在、ボールの方向をしっかりと見ますよね。

では、そのボールを言葉に置き換えてみてください。

伝えるときは？聞くときは？そこに努力がありますか？

コミュニケーションの選択権はあなたにあります。

あなたがその相手とどのような関係を築きたいのか。

よい人間関係を築きたい、と思うのなら

自分の選択に責任を持って努力をしていきましょう！

コンフォルトのコミュニケーション研修

http://www.cs-confort.co.jp/kensyuu/communication.html