接客・接遇 マナー 研修　コンフォルト　オフィシャルブログ

 

今の世の中、商品や価格で大差をつけるのは難しい。

私は特に「商品」よりも「人」で決める傾向が強いです！

 

研修でも伝えていることですが、

　スキルだけなら機械でいい

　人にしか提供できない付加価値（ココロ）が欲しい

そうは言っても、

ココロは１００点でスキルは・・・だと不安ですよね。

 

とあるお店でサービス（技術）を受けていたとき。

いつものスタッフさんが忙しくて別の方が担当でした。

 

大量の選択肢を前に「どれにしますか？」のひと言のみ。

「・・・・・」と黙り込む私に「ゆっくり選んでくださいね」と。

 

皆さん、とても感じが良い方ばっかりなんですけどね。

 

私がいつものスタッフさんを指名する理由は

お人柄＋技術に加えてコンサル能力があるからです。

 

お客さんの好みや事情をヒアリングして

既存のものをベースに、新しいものを提案してくれます。

 

私だけのものを作ってくれるので満足度は高いです。

 

当社のサービス（研修）でも同じ。

既存のパッケージを販売するだけなら誰でもできます。

 

今までの経験や知識をもとにして

お客さまの潜在ニーズを引き出すのがプロの仕事です。

 

当社の７つのお約束の中のひとつ。

今後も「貴社だけの完全オーダーメイドの研修」を提供します。

 

コンフォルトの７つのお約束

http://www.cs-confort.co.jp/merit/

 

先週月曜日に修理に出したＭｙ携帯が帰ってきました！

 

修理に出すときには親切な応対だったのですが

受け取りに行った今日は・・・うーん、残念な結果です。

 

店に入って修理完了の連絡が来たと伝えると

席を勧めてくれましたが、明らかに面倒そうな動き・・・ｲﾗｯ

　椅子にふんぞり返って座り

　　お客さまの携帯をぞんざいに扱い

　　　なにも伝えず携帯を持って立ち去り

　　　　接客中のお客さまに断りなく電話に出る

おいおーい、ソ○○バ○○さん・・・大丈夫ですか？？

 

むかーしむかしのその昔。

私はあなた方（先輩）に研修をしていた者ですが、何か（怒）

 

あまりにも残念でイジワル虫が騒いだ私。

にっこり笑顔で「代理店さんはどちらですか？」と聞きました。

 

明らかにビクっとしたスタッフさん。

「○○です」と代理店名を教えてくれて分離礼でお見送りを。

　・・・できるんじゃん・・・

代理店にクレームをつけるわけではありません。

仲間たちも引退しているので何のツテもありません。

 

ただのイジワルではありますが一言。

相手（の立場）を見て接客レベルを変えるのはやめましょう×

 

お客さまは平等なサービスを受ける権利があり

さらには公平なサービス、個客サービスを求めているのです。

 

　あなたは店舗の顔

　あなたは代理店の顔

　あなたはソ○○バ○○の顔

少なくとも、お店のお客さまは確実に失っていきますよ。

 

昨夜から携帯の電源が入らなくなりました（泣）

 

固まったり、動きがおかしくなったので

ＰＣと同じ勢いで強制終了すると・・・一生終了が訪れました。

 

何度チャレンジしても復活の兆しなし。

地力は無理と、諦めてショップに行ってみてもらいました。

 

　今までも動きがおかしくなる時があった

　１か月ぐらい前に同じ現象が起きたけど戻った

 

　できればデータを取り出したいんですけど

 

こんな感じで状況を説明して、店員さんが携帯を見ている間に

一緒に行った友人とフォト○ジョ○の話をしていました。

 

お客さまが新サービスに興味を持っている、と思ったのか

私の携帯を触りながら、会話に入ろうと努力をする店員さん。

 

新規、機種変、サービス案内などの接客中なら◎ですよね。

 

でも、今のお客さまが求めているのは営業トークではなく

自分の携帯がどうなるのか、早く結論が聞きたいのです。

 

ニーズと違うものを提供したらどうなるか。

お客さまのイライラが募る⇒クレームにつながる、のです。

 

さすがの私もこれぐらいでは怒りませんが・・・

根底にあるのは同じ問題、お客さまのココロを見ていない。

 

目の前にある現象に着目することは当たり前。

 

その現象によって、

 

　お客さまがどんな気持ちになっているのか

　お客さまの生活にどんな影響を及ぼすのか

 

背景に着目すれば言葉が変わる、行動が変わるハズです。

 

東京の友人との会合、1件目は有楽町にある和食屋さん。

入店から退店までのサービスは素晴らしかったです。

 

３人は研修企画会社、私は研修講師というメンバー。

それなりに厳しい目を持っていますが・・・大絶賛でした。

何と言っても笑顔がステキ。

料理提供のタイミング、随所の気配りにも感心しました。

 

そんなお店で残念だったのは窓の汚れ。

予約の段階で窓際を指定してくれた友人が

２件目でポロっと、窓だけが残念だったと言っていました。

現場を見たあとに研修を実施する場合。

私の✓ポイントにも入っているのが顧客目線の掃除について。

スタッフ目線で行うと表面の掃除で終わってしまいがち。

お客さまの行動に合わせて、汚れのチェックをしていますか？

 

　入口から席までの通路を歩いてみましょう

　テーブルに着いたら着席してみてください

 

すると、普段は気にしていない場所が見えてきませんか？？

 

『掃除＝クレンリネス』は立場・経験・スキルに関係なく

誰でも今すぐに実行できる、快適空間の提供ではないでしょうか。