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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今朝は一段と風が冷たかったですね。
５歳児並みに重い娘を乗せて爆走する間に温まりましたが(笑)
先日、何かの記事でカタログギフトの賛否が問われていました。
好きなものを選べて良いという人と味気ないから残念だという人と・・・
結婚式の引き出物など、多人数に同じものを贈る場合は適していますけどね。
私は一人ひとりに違うものを贈る場合はカタログ以外にすることが多いですが
相手の好みがわからないときやお酒も甘いものも召し上がらない男性の方なら
あえてカタログギフトにしてお好きなものを選んでいただくこともあります。
昔、北欧大好きな友人に北欧グッズのカタログを贈ったことがあります。
最近はいろんな種類のカタログがあるので特別感を出しやすくなりましたよね。
何を贈るか、も大切だと思います。
でも、私は「何を想って贈ったのか」のほうが相手に伝わると思っています。
日常の会話のなかで耳にした「好きなもの」「嫌いなもの」「最近のブーム」など。
話した本人が覚えていないほど小さなことが大きな喜びにつながるのです。
日頃からアンテナを張っておいて色んな情報をキャッチして
相手の喜ぶ顔を想像しながらの贈り物えらび、まさに「おもてなしの心」ですね。
実家に帰る前に義妹の誕生日プレゼントと姪っ子たちのXmasプレゼント。
出産したばかりの主人のいとこちゃんへのプレゼントを買いにいきました。
妹はスヌーピー大好きなのでスヌーピータウンで限定品をゲット。
姪っ子たちのプレゼントはだんだんと難しくなってきました。。。
小さいときは可愛い髪留めなどを贈ることが多かったのですが
上の子が小３になったので子どもっぽいものは喜ばないし
下の子は年長でもお姉ちゃんと同じものを欲しがるし
工作系はママが手伝わないといけなかったら妹がかわいそうだし
あれこれ想像しながらおもちゃ売り場を行ったり来たり
やっと決まったプレゼントに姪っ子は２人とも喜んでくれました、ﾎｯ。
贈り物えらびに込めるおもてなしの心。
接遇力を高めて、相手に伝わるように表現できるようになりましょうね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今週はお天気が続いていて気持ちがいいですね〜。
昨日は垂水に引っ越した友人宅にお邪魔してきました。
海の近くに住みたかったから、と垂水に移り住んだのですが
家の前に広がる海・・・ただし漁港、というあたりが彼女らしい（笑）
うちの娘とは私のお腹にいるとき以来の再会。
最初だけもじもじしていましたが、あっという間に仲良くなっていました。
ご自慢の？漁港を散歩しながらヤドカリや貝殻と触れ合ったり
魚釣りをしているおじさんの釣りあげた魚にビビったり
とっても楽しそうな娘ちゃん、帰り道は私の背中で眠りにつきました。
娘が寝て静かになったところで貸してくれたのがこちらの本。
てぃ先生の「ほぉ…、ここが ちきゅうの ほいくえんか」です。
現役保育士のてぃ先生が保育の現場で出会った子どもたちの名言集。
子育て中の方はもちろん、そうでない方もほっこりできる一冊です。
わが家の娘も２歳とは思えないお口の達者ぶり。
そして、ちょいちょいオンナを出してくるときがあって笑っちゃいます。
最近の魔性のオンナ発言は主人とのやり取りにて・・・
主人には何をしてもいいと思っているのか若干暴力的な娘。
ベチベチと顔をはたかれた主人が「なんでイジワルばっかりするんよ！」と怒ると
間髪入れずに「好きだからだよぉ」と、パパは思わず顔がほころんでしまいました(笑)
好きなものは好き！嫌なものはいや！食べたくないものは食べたくない！
大人になりきってしまった親からすると「おいおい、頼むで」と思うことも多いですが
この正直さを失わずに大きくなれるようサポートしていくべきなんだろうな、と。
思ったそばから「野菜も食べて！」と怒ってしまう私…まだまだ成長の余地がありますね。
こんな気づきもあった心地よい１日を提供してくれたのは本山裕子さん。
７、８年前に初めて出会ったときは若いお嬢さんだったのに
素敵に歳を重ねて、素晴らしいカウンセラーとして全国を飛び回って大活躍してます。
ゆる〜い空気感と潮の香りに癒されてパワーチャージしてもらいました！
ちょっと疲れてるな〜、もっと勢いを増したいな〜、という方。
よろしければ、彼女のカウンセリングを受けてみてくださいね☆
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今朝は少し寒さがゆるんで過ごしやすかったですね〜。
明日は娘の保育園の遠足で半年ぶりのお弁当づくり。
キャラ弁は来年からの課題として・・・早起きだけがんばります！
さて、今日はお客さまの視点でお店の空間をつくるというお話です。
美容院ジプシーだった私が半年以上お世話になっている美容師さんが
新しいお店に異動されたのでお祝いがてらお邪魔してきました。
「おめでとうございます〜」なんて言いながら案内された椅子に座ると
椅子自体もかなりのBIGサイズですが、座ったときに足がつかないんです。
私は身長１５８センチなので小柄というわけでもないのですが・・・
あまりの違和感に「この椅子、高くないですか？」と聞いてみると
「そうなんですよ（困）」
「たぶんオーナーがネットで見た目だけで買ったんだと思います」
「私もカットするときずっと背伸びしてます(笑)」
ついでにシャンプー台も私は首が疲れてしまってイマイチでしたが
今どきはこの形が多いから全部これにされて自分もやりにくいとのことでした。
長いことお世話になったけど、、、別のところを探そうかな。。。
お客さまがお店の接遇を判断するのはサービス力だけではありません。
空間（モノ、空調など）の快適さは次回来店を決める大きな要素なのです。
お客さまの目に映る内装や家具のデザインは意識が向きやすいのですが
お客さまが触れるもの、使うものに対する意識は薄れがちです。
そこが大切なんですよ〜！
特に美容院や飲食店での椅子の座り心地なんて最重要項目じゃないですか。
それなのに自分の体で試さずに買うなんて恐ろしい・・・
加えて、そこで働くスタッフが不自由さを感じるのも気の毒な話です。
毎日の大半を過ごす職場で快適じゃない箇所があるなんてしんどいですよ。
お客さまの視点で空間をつくるのは決して難しいことではありません。
ただ、お客さまと同じように入店して、椅子に座って、サービスを受けるだけです。
それだけでお客さまの目に映るお店を客観視することができるのです。
私が接遇力向上のお手伝いをさせていただくときも同じことをやります。
その場に私が同席することで気づきを促していくので即効性があるんです。
ぜひ、あなたのお店にお客さまとして訪れてみてくださいね。
この簡単な一歩を踏み出すだけで、いつもと違う景色に気づけるはずですよ。
顧客の視点でお店の空間をつくるの続きを読む
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
台風の影響は大丈夫でしたか？
私の自宅付近は家にいる分には問題ありませんでしたが
実家や姉の家では避難勧告のアナウンスカーが走っていたそうです。
これからはひと雨ごとに寒くなりますね。
今日は駅のホームでビュンビュン吹いている風に凍えました・・・
先日、それなりに古い友人と久しぶりにゆっくり話しました。
私が起業したての頃に出会ったひと回り以上離れたお姉ちゃま。
年に１度の海外旅行をご褒美にあちこち仕事で飛び回っている女性で
1か月ほど前にラスベガスでつかの間の休暇を楽しんできたそうです。
「私、難しいことは分からんねんけど・・・」と。
超自由人なお姉ちゃまの話はいつも唐突に始まるのです(笑)
「やっぱり航空会社の人のサービスって一流やと思ったわ」
「かんちゃん（←私のこと）の目から見てもそうなん？」とのことでした。
私は飛行機が苦手なので利用する回数は極端に少ないのですが
数少ない経験のなかでも「さすがやな」と思うことは多々ありました。
でも、接遇コンサルタントの目線なんてどうでもいいんです。
彼女の「難しいことは分からんねんけど・・・」が全てを物語っています。
サービスを受けたときに心地よいか心地よくないか、ただそれだけ。
お客さまにとってはこの結果が全てなのです！
サービスを提供する側にはいろんな理由があると思います。
忙しい時間帯だったから、スタッフが足りていなかったから・・・など。
でもお客さまの受け取った印象があなたのお店の接遇の結果です。
接遇力が高いお店の条件は
「いつ行っても、誰が応対しても、同じ質の接遇が受けられること」。
お店にとって忙しい時間帯でも落ちついた時間帯でも
店長が応対しても、昨日入ったばかりの新人さんが応対しても
同じ質の接遇を受けること。
つまり、同じ度合いの「心地よさ」を体験できることがお客さまの権利です。
あなたのお店はどうですか？
この条件を頭に思い浮かべながらお客さまに接してみてください。
接遇の質が変化して、目の前のお客さまの反応も変わると思いますよ。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今朝は寒すぎてトレンチ＆ストールで出動しました。
あっという間に冬がやってくるのでしょうか・・・
さて、先日は超お久しぶりのイベント司会でした。
昔ながらの友だちと一緒の現場だったので楽しかったです♪
出展ブースに突撃インタビューをしている様子（友人撮影）。
私の声が聴こえたので写真を撮ろうとステージに来たら姿が見えず・・・
仕方ないのでスクリーンに映っている私を撮ってくれたそうです(笑)
MCが本職の友人に「磯貝ちゃんはリポーター向きだよね」と言われて早１０年。
とうとうリポーターデビューしました！〇〇ちゃん、見てる〜？
担当の方には喜んでいただけたようなので良かったです。
また来年、ご縁があればマイクを握っているかもしれません。
株式会社関西シジシーの皆さま、出展企業の皆さま、ありがとうございました☆
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今朝は風が冷たくて半そでだと寒いぐらいですね。
娘は数日前から鼻たれちゃん、咳こんこん。
風邪が流行っているようなのでうつされないように頑張ります！
先日、接遇にあまり馴染みがない業界の方と話す機会があり
接遇について簡単に説明をしたり、イメージを聞いてました。
かしこまった印象だったり、特別なことをしなきゃいけない、と。
ものすごく難しいイメージが強いんだと、改めて感じました。
研修で現場スタッフの方と関わるときにも感じることがあります。
（怖い）接遇の先生が来て、（難しい）接遇の研修をするらしい・・・
ちゃんとしないといけない、正しい答えを言わないといけない・・・
そんな心構えで座っているところに私が登場すると拍子抜け(笑)
私は全然怖くないし、正しい答えなんて求めません。
「接遇」ってお客さまに喜んでもらうことなんです。
お客さまが嬉しいなって思うことは今すぐ取り組めることばかり。
もちろん、特別なことをやってもらうとサプライズ感もあって嬉しいです。
でもね、私はそれよりも小さな思いやりの積み重ねでいいと思うんです。
お客さまがお越しになったらとびきりの笑顔でお迎えする。
お水やお料理、商品の提供は優しい気持ちで丁寧に行う。
お客さまの目に映るもの、触れるものはきれいな状態を保つ。
こういう小さな思いやりを通してお客さまが何を感じるのか。
「歓迎されているな」「大切に扱ってくれているな」という心地よさです。
人は誰しも粗末に扱われるのは嫌！大切にされたいのです。
大切にしてくれる人（お店）のことは好きになってくれますよね。
あなたのお客さまが大切にされていると感じられるように
あなたの接遇とお店全体の接遇を具体的に見直してみてください。
あなたが自分で考えて、自分なりの答えを出してみてほしいのです。
その答えを他のスタッフと共有してお店の接遇力を高めていきましょう。
と、私はこんなスタンスで研修を行います。
研修＝正解を教わる、というイメージを持っている方が多いですが
人から教わったことは忘れるのも早いんです(笑)
もちろん、好ましい考え方やスキルもしっかり伝えますが順番が大切。
まず自分で考える癖をつけること。
そして、自分の考えと行動に自信と責任を持つことが最初の一歩です。
私は現場で接客をしていると楽しくて仕方ありません。
お客さまからの「ありがとう」が最高のご褒美だからがんばれるのです。
接客って楽しいんだ、お客さまの「ありがとう」ってこんな嬉しいんだ。
この喜びに気づいてくれるようなお手伝いを頑張っていきまーす！
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
昨日は久しぶりに健康診断に行ってきました。
場所は娘を出産した総合病院、懐かしかったです。
健診センターって同じ時間に何人も予約を取るんですね。
受付開始の１５分前に行っても最後の方でした・・・
しかし、どこの健診センターも忙しそうですね。
うちのお客さまのところも年々忙しさが増しているそうです。
実際どれだけ忙しくても忙しそうに見せないのがプロ。
お客さんに「忙しそうやね」と言われてしまうのはブブーです。
目の前を行ったり来たりしているスタッフさんの動きを見ていると
ドタバタで落ち着きのない人とキビキビしていて安心感のある人がいて
「採血はキビキビのあの人がいいな〜」とこっそり願っていました。
だって針を刺されるわけですから刺す人とは信頼関係が大切です。
ドタバタの人は荒っぽく刺されそうで・・・怖い（泣）
おかげさまで願い通りの看護師さんにあたりました、やったー◎
ドタバタとキビキビの違いは歩き方などの体の動きも大きいですが
やはり物の扱い方、余韻がカギを握っていると思います。
次の部門にカルテを回すときにかごの中にカルテを入れるのですが
プラスチックのバインダーに挟んでいるので音が鳴るんです。
早い段階で手を放す、つまり投げ入れると「カシャーン」と響きます。
昨日観ていても、ドタバタの人はドタバタ走ってきてカシャーン！です。
キビキビの人は同じ速度で早歩きしてきてギリギリまで手を放しません。
座る場所や立ち位置のご案内をするときの手の使い方も同じ。
手のひらで指し示して一瞬止める、これだけで丁寧さが２割増しですよ。
そして、忙しい健診センターで発生するのが待ち時間。
部門ごとに待ち時間があるのでトータルだと結構な時間になります。
一般のクリニックでも飲食店などのサービス業でも同じですが
忙しく動き回っているスタッフとじっと座って待っているお客さまでは
時間の感じ方が違うということを忘れてはいけませんね。
名前の確認もいいけど（←最初に間違いないかフルネームを確認されます）
まずは目を合わせて「お待たせいたしました」が欲しいですね。
もちろんすごく優しくて、気遣いができて、感動したスタッフさんもいました。
私自身、無意識ですが検査が終わったときのセリフが違いましたもんね。
検査が終わって「次は〇番の窓口に行ってくださいね」と言われたとき
「ありがとうございました〜」の言葉が自然に口から出ているときと
「はーい」と返事しか出ないとき、私って素直だなと思いました(笑)
サービスはチームプレー、ひとりの印象がセンターの印象。
接遇力とはいつでも、誰が応対しても同じ心地よさを提供することです。
綺麗な施設に最新の設備でハード面はバッチリなのであとはソフト面。
全てのスタッフさんの接遇力が高くなるとますます繁盛しますね。
私的には採血の看護師さんとバリウムの技師さんと問診の女医さん。
このお三方が素晴らしく好印象だったので・・・来年も来るかもしれません。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
お盆休みが終わって今日から通常運転が始まりました。
元気いっぱいな娘のおかげでなかなかハードな毎日でした。
久しぶりの保育園に送り届けてホッと一息です。
先ほど、ヤフーニュースで目にした記事。
飲食店でのお子さま連れのお客さまのマナーについての
こんなツイートが話題になっているらしいですね。
私自身、お店側としてお客さまに応対することも経験しましたし
今は子供を連れていく側の立場になることも多々あります。
お子さま連れのお客さまも周囲のお客さまもお店側も。
みんなが気持ちよく過ごせるような解決策があるのかどうか。
椅子の上に立ったり、店内を走り回ったり、食器を投げたり。
特に前の２つに関しては危険が伴うので声かけが必要ですよね。
ちなみに、私の若かりし頃の失敗談。
お水を配膳しているときにお子さんが振りかぶった腕がトレンチに当たり
グラスごとトレンチがひっくり返って頭からビシャン。
鬼マネージャーも飛んできてお詫びをしまくった苦い思い出があります。
お子さんがぶつかったからだと逆に謝ってくださる優しいお客さまで
事なきを得たという苦い思い出・・・熱い料理じゃなくて不幸中の幸いです。
お子さんに直接声をかけたら親御さんににらまれた・・・
親御さんに声をかけてもお子さんに注意をしてくれない・・・
静かになったのは一瞬だけ、何度も言いたくないんですけど・・・
そもそも子どもにじっとしておきなさいと言うのは難しい話です。
本来は連れてきた親が責任を持ってくれるといいんですけどね。
いろんなタイプの親御さんがいるのでうまく伝わらないことも多々あります。
でも、そこをきちんと伝えて店内の空気を整えるのも大切なお仕事です。
お客さまとコミュニケーションを取りながら伝えてみてくださいね。
いきなり本題に入ってしまうと楽しい気持ちが冷めてしまうかもしれません。
私だったらどうするかな〜、と考えてみました。
「おいくつですか？」
「お兄ちゃんがいると活発ですよね。」
「３人いるとお母さんも息抜きしたくなりますよね」
こんな感じでお話をしながら、会話の中でお願い事項を伝えていくかな〜。
「ご来店ありがとうございます。楽しんでいただいているのにごめんなさい」と。
表情筋をフルで使いながらコミュニケーションを取っていくかな〜。
折り紙や塗り絵など、テーブルでできるおもちゃを用意しておくのもひとつ。
急きょ、キッチン＆バックヤードツアーを開いてしまうのもありかもしれません。
大人だけのお店にしたければお子さまの入店はお断りにすればいいのです。
お子さまもウェルカムにしているのであればお店側の対応力を高めましょう。
夏休みはまだ１５日ありますし、数か月後には冬休み＆年末年始もやってきます。
スタッフミーティングの議題に挙げてアイデアを集めてみてはいかがでしょうか。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は秋に出産を控えたお友だちとランチの約束。
なのに・・・プレゼントを家に忘れてくるというボケっぷりです（涙
ごめん、家に帰ったらすぐ送るからね〜！！
さて、本日はひとつ前の記事で紹介したコンビニのスタッフさんのお話です。
おそらく私と同年代であろう男性のスタッフさん。
最初に会ったときは「このお店にも愛想悪い人いるんや！」と驚きました。
彼は笑わないのです、私は一度も笑顔を見たことがありません。
接遇力のなかでも必要不可欠な要素である「笑顔」がない彼ですが
サラッと気の利くことをしてくれるんです、無表情でね(笑)
コーヒーを1つだけ買った私が紙袋に手を伸ばす前にサッと動いて
「どうぞ」と手提げ袋を広げて用意してくれたり、とかね。
愛想がないというよりは「自分、不器用なんです（←高倉健さん風）」かな、と。
お客さんの私にポジティブにとらえさせてしまう独特の雰囲気を持っています。
笑顔って分かりやすい自己表現だと思うのです。
心からの笑顔はお客さまに歓迎の気持ちと安心感を提供できます。
でも、笑顔が苦手だったとしても接遇力を高めることはできますね。
接客業をしているけど笑顔が苦手なあなた。
笑顔以外の方法でおもてなしの気持ちを伝えてみてはいかがでしょうか。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
あっという間に梅雨が終わりましたね。
梅雨明けしてから雨が降るという例年のパターンになるのでしょうか。
今年も猛暑になるとのこと、熱中症にならないように気をつけましょう！
さて、皆さんは行きつけのコンビニってありますか？
私はコーヒーを買うときは必ず地元のローソンに行きます。
セブンカフェが出だした頃はセブンイレブンばっかりでしたが
カフェラテが飲みたいのでもっぱらローソンカフェを利用してます。
駅前にもローソンはあるのですが・・・そこは行きません。
私の行きつけの店舗はスタッフさんの接遇がピカイチだからです。
他のコンビニでも感じのいいスタッフさんはいますが
こちらの店舗はたぶん全員が感じがいい（気が利く）のです。
業界的になかなかめずらしいことだと思います。
店長らしき男性の影響なのか、リーダーっぽい女性の影響なのか。
いわゆるサービス業界の中で見れば改善の余地は多々ありますが
私の知っている限り、コンビニ接遇コンテストでは上位間違いなしです。
入店や退店のときにみんなが明るい声であいさつをしてくれるのもいいし
レジでは必ず目を合わせてにっこり笑顔、若干の流れ作業感は目をつぶれます。
私が嬉しいのはコーヒーの持ち帰りに対する気配りです。
１つだけ持ち帰るときに紙袋に入れていると「手提げもご利用ですか？」と。
２つ注文すると「袋に入れて置いていいですか？」と紙袋に入れてくれるんです。
「ありがとうございます、助かります」と私も自然に笑顔になれちゃいます。
スタッフのちょっとした気配りで他とは違う特別感を感じたお客さまからは
このように心からの「ありがとう！」がもらえます。
お客さまの「ありがとう」はスタッフが成長に欠かせない栄養分ですよね。
自分だったらこんなことしてもらったら嬉しいな、をカタチにできる。
そんなスタッフが増えることが選ばれるお店への第一歩ではないでしょうか。
機会があれば、このお店のオーナーさんにお話を聴いてみたいものです。
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