接客・接遇 マナー 研修　コンフォルト　オフィシャルブログ

この度、事務所を移転することになりました

 

南船場に移り住んで早２年。

「南」つながりですが・・・南森町に移ります

 

さらに、さらーに。

 

先月から事務スタッフが仲間に加わったので

踏ん張らにゃいかん、という状態でございます(笑)

 

今週いっぱいは引っ越しや準備に費やして

６月１１日（月）より新事務所にて業務開始です

 

お近くにお越しの際はぜひお立ち寄りください

 

私は留守にしていることも多いので

お越しくださる前にご一報いただければ幸いです

 

事務所移転及び電話番号等変更のご案内（株式会社コンフォルト）.pdf

 

---------------------------------------------

▼接客・接遇マナーＤＶＤ「接遇のいろは」

http://cs-confort.co.jp/dvd.html

▼コンフォルトのフェイスブックページ

http://www.facebook.com/cs.confort

お客さまが満足を感じる瞬間はひとつではありません

接客の始まりから終わりまで。
全ての接点で感じたことが最終的な印象になります

初めから終わりまで感じの悪い人もいますが(笑)
ほとんどはどちらかのタイプに属しますよね

　最初は感じがよかったんだけどね…と。
　接する時間が長くなるとボロがでるタイプの接客員さん。

　最初の印象はイマイチだったけどね…と。
　接する時間が長くなると力を発揮するタイプの接客員さん。

どちらかと言えば後者の方がマシですが
やはりプロとしては常に感じのよさを提供してほしいですね

いろんな場面で接客を受けてきましたが
トータル的に見て「うまい！」人にはなかなか会えません

最近のネタで言うと…
ある飲食店にて私が幹事で会合を開いたときのお話

接客のプロが集まる業界の方だと聞いていたので
オーナーさんの接客には密かに注目していました

幹事なので一足先にお邪魔しましたが
心の準備ができていなかったのか…残念な印象でした

そこからは少しずつ調子を取り戻してこられたのか
お部屋ごとに挨拶に行ったり、雰囲気は変わられましたが…

最終的な私の印象は「ムラのある接客」。
仕事で利用したり、誰かに紹介するのは迷うでしょうね

それなりの客単価でお商売をされているので
より一層、安心感のある接客が求められてきます

接客業とは、一秒たりとも気が抜けない仕事なのです

---------------------------------------------

▼接客・接遇マナーＤＶＤ「接遇のいろは」

http://cs-confort.co.jp/dvd.html

▼コンフォルトのフェイスブックページ

http://www.facebook.com/cs.confort

研修の中でよくお伝えすること。

「ものは言いよう、言葉は遣いよう」ですよね

　１．水ちょうだい！

　２．悪いけど、水もらっていい？

　３．恐れ入りますが、お水をいただけますか？

番号が大きくなるほど丁寧な表現ですが

相手との関係によって１がオッケーなこともあります

 

仲のいい友達に３の表現はよそよそしいですよね

 

必ずしも敬語が正しいというわけではなく

相手との関係によって選ぶ言葉は変わるんです

イマドキの若者は言葉を知らない、と言われますが

私は敬語を誰かに教えてもらった記憶はありません

 

どこで学んだかというと・・・周りの大人からです

 

子どもにとって一番身近な大人は親。

親が話す言葉を聞いて子どもは育っているんです

今日、近所のホームセンターで棚を見ていると

　ちょっと、通らして！！

はぁ？むかっと見ると２人の子どもを連れたお父さん。

通路の幅いっぱいの台車を持って立っていました

 

お父さん、他人様にそのタメ口はないでしょ・・・

 

最低限の敬語である丁寧語（ですます）さえ遣えない大人。

そりゃ、子どもが言葉を知らないのは当たり前ですね

今日は入社式、イマドキの若者が社会に出る日です

 

会社では先輩＆上司の皆さんが親の立ち位置。

子どもたち（新入社員）のお手本になってあげてくださいね

 

---------------------------------------------

▼接客・接遇マナーＤＶＤ「接遇のいろは」

http://cs-confort.co.jp/dvd.html

▼コンフォルトのフェイスブックページ

http://www.facebook.com/cs.confort

ＴＫＣ全国会さん の高知支部で実施した研修を
会報誌でご紹介くださったそうです

 

ご縁あって数年前からお付き合いが始まり
全国の支部からお声がけをいただいてます

次は５月の鹿児島、リピートのご依頼です

---------------------------------------------

▼接客・接遇マナーＤＶＤ「接遇のいろは」

http://cs-confort.co.jp/dvd.html

▼コンフォルトのフェイスブックページ

http://www.facebook.com/cs.confort

今日は下家千明さん から「江戸しぐさ」を学んできました

２６０年もの間、争いごとのない平和な社会を支えたのが
「江戸しぐさ」という人づきあい、共生の知恵だそうです

その中の一つがビンゴだったのでご紹介します

“時泥棒は十両の罪”

江戸商人は他家を訪問するときあらかじめ相手の都合を確認しました。
断りもなく行って相手の時間を奪う行為を「時泥棒」と言い、
お金は返せるけれど過ぎた時間は取り返しがつかないことから
「十両の罪」と戒めました。

何がビンゴだったかというと・・・
今朝の某大手信用会社の営業マンとのやり取りです

事務所に誰もいなかったので転送にして出ていると
電話代行会社さんから困った声で携帯がかかってきました

　××会社の○○様から何度もお電話が入ってまして
　御社のビルにいるので部屋番号を教えてほしいと。
　ご連絡をするかどうか迷ったんですが・・・

口調から察すると、本当に何度もかかってきたんでしょうね

営業マンに電話をかけると明らかに不機嫌そうな声で
「部屋はどこですか、簡単な調査なんですけど」とのこと

・・・なんですと？？

瞬間湯沸かし器の私、もちろんプチっときれました

とは言っても大人なので冷静に。
「私はお約束をしておりましたか？」と聞いてみました

いやぁ、２〜３分なんで・・・と。
アポなし訪問を当たり前のように言われてしまいました

“時泥棒は十両の罪”

最近多い電話営業も飛び込み営業も同じ。
アポなしで相手の時間をもらうのは有難いことですよ

「ありがたい」という気持ちで営業するだけで
相手の反応も結果も変わるはずなんですけどねぇ

---------------------------------------------

▼接客・接遇マナーＤＶＤ「接遇のいろは」

http://cs-confort.co.jp/dvd.html

▼コンフォルトのフェイスブックページ

http://www.facebook.com/cs.confort

１月１０日は母の６●回目の誕生日でした

 

誕生日プレゼントのリクエストはキーチャーム。

ということで、心斎橋大丸のコーチへ出かけてきました

 

接客につくタイミングはちょっと早いかな、と思いましたが

選んでいるときの声かけや距離感はセンスが光ってました

 

押しつけがましくなく、でも寄り添った雰囲気づくり。

この方の勝因は「適切なあいづち＋繰り返し」と「間」ですね

 

簡単そうに思いますが、意外にできていないんです・・・

研修でお会いする方の８割以上はこの部分が課題ですね

 

　お客さまの言葉を遮っていませんか？

　一方的な商品説明、おすすめになっていませんか？

 

簡単なこと（＝当たり前）を当たり前にすること。

これがお客さまの満足への第一歩ではないでしょうか

 

ちょいちょいお客さまから聞かれること。

「先生、接客って結局はセンスですよねぇ（意味心な笑い）」

 

確かに、センスで差が開いている現場がほとんどです

 

接客センスを生まれながらに持っている方はラッキー。

でも世の接客員さんの何割を占めているのでしょう・・・

 

何も意識しないでもできる人は置いといて

そうでないあなた、センスはいくらでも磨けるのです

 

パパさんの若いころのあだ名はジャンパーの磯貝。

いつ見ても『ジャンパー＋五本指靴下＋雪駄』だったと（笑）

 

そんな彼もオシャレ大好きなママさんと結婚して３８年。

周りからはダンディーだ、お洒落だ、と言われてはります

 

人の意見に素直に耳を傾けること。

自分の視野を広げることで簡単にセンスは磨けるんです

 

でもキッカケが難しい、自分ではわからない、という方には

個別レッスンや接遇コンサルティングでお手伝いいたします

 

 

うちのママさんは個性的なものが大好きなので

あれこれ迷った末にこちらのチャームを購入しました

 

　Coach：キーホルダー／ストラップ

 

清水さん（レシート情報）のおかげで

久しぶりに気持ちのよいお買い物ができました

 

---------------------------------------------

▼接客・接遇マナーＤＶＤ「接遇のいろは」

http://cs-confort.co.jp/dvd.html

▼コンフォルトのフェイスブックページ

http://www.facebook.com/cs.confort

皆さま、あけましておめでとうございます

本日から仕事始め、1週間ぶりに事務所にきました

 

届いている年賀状の整理をしたり
２０１２年初注文のＤＶＤの発送準備をしたり

 

ぼちぼちとお正月ボケした頭を回復させています(笑)

 

 

今年は当たり前の徹底！を目標に

初心忘れるべからず・・・の精神で歩んでまいります

 

ブログでも、さぼりがちなニュースレターでも

お役に立つ情報をお届けできるようがんばりますので

 

本年も変わらぬお付き合いをお願い申し上げます

 

---------------------------------------------

▼接客・接遇マナーＤＶＤ「接遇のいろは」

http://cs-confort.co.jp/dvd.html

▼コンフォルトのフェイスブックページ

http://www.facebook.com/cs.confort

 

昨日出会った某紳士服店の接客。
あんなに分かりやすく『感じが悪い』人は珍しいです

お店について奥に進むとお兄さんがついてきたので
商品の場所を聞くとそっけない案内‥プチッ

ポップの意味がわからないので尋ねても
『書いてる通りなんで』とあり得ない返答‥ブチブチ

マジギレする前に人を代えようと思って
他の人を呼びにいっても『私が承ります』と

そう言って来たのにその態度はないやろ‥
5秒前、4、3、2、1、ドカーーーーーン

『他の方に代わっていただけますか』と。
にっこり（ひきつった）笑顔でお伝えしました

不機嫌そうに立ち去った彼の代わりに
慌てんぼだけど優しいお兄さんがついてくれました

こちらの質問にも丁寧に答えてくれて
＋αの提案もあり、いい買い物ができました

最初の彼の接客についてはノーコメントですが‥
店としての対応に大きな問題がありますね

接客者を代えてくれ、と言われたら
人を代えるだけで解決するのでしょうか

それで解決するのは目に見える部分だけ。
お客様の心のうちでは全く解決していません

接客者が代わったタイミングでお詫び。
さらに店舗責任者からのお詫びも必須ですよね

と言うことで、残念なお店リストにランクインしました

年末が近づくと気忙しくて苦情が起きやすいです

起きてしまった苦情にどう対処するのか。
その行動でお店の行く末が決まりますよ〜

---------------------------------------------

▼接客・接遇マナーＤＶＤ「接遇のいろは」

http://cs-confort.co.jp/dvd.html

▼コンフォルトのフェイスブックページ

http://www.facebook.com/cs.confort

 

一足お先にバカンスを楽しんだ帰りの飛行機にて。

眠りについて3時間後に朝食タイム。
自分でも見たことがないぐらい目が腫れてました(笑)

お隣の3人席で爆睡していたお姉さんはタイヘン

CAさんが声をかけると毛布を頭からかぶって抵抗。
まるで、冬の朝の小学生を見ているようでした(笑)

着陸の時間が迫っているので
何度も声をかけにきてましたが効果なし

そこでベテラン風のCAさんにバトンタッチ。
その人が声をかけた瞬間に飛び起きました

口にした言葉に大差はないのに。
なぜあのベテランさんはスムーズに起こせたのか‥

まずアプローチの角度と距離が違いました

1人目の方は頭の上から声をかけるのみ。
2回目も3回目も同じ動作の繰り返しでした

爆睡している人にとっては夢のなかの声でしょう

ベテランさんはスッと腰を落として
耳元で声をかけ
飛び起きたお姉さんに即座に手を添えました

このお2人の対応の違いは何でしょうね

かける言葉は同じでしたが
気持ちの距離感が違ったように思いました

ベテランさんの行動からは寄り添う気持ちが伝わりました

---------------------------------------------

▼接客・接遇マナーＤＶＤ「接遇のいろは」

http://cs-confort.co.jp/dvd.html

▼コンフォルトのフェイスブックページ

http://www.facebook.com/cs.confort

皆さんはお客さまにどのようなイメージを持たれているでしょうか

 

明るい、元気、冷静、丁寧、優しい・・・

私の場合はお仕事がらプラスのイメージだと思います

 

逆にいえば、プラスのイメージを持ってもらって当たり前。

研修では「感じのよいひと」になる方法をお伝えしているからです

 

お客さまが自分の持つイメージと現実のギャップを見たとき・・・

「期待＞現状」という結果に「ガッカリ」という印象に変わります

 

これは私も十分に気をつけないといけない部分ではありますが

 

体育会系で元気のよい配送会社の女の子。

当社では「あの子はええなぁ」と数カ月にわたって大絶賛でした

 

お客さま（私）の勝手なイメージではありますが

外で会っても「毎度！」と元気にあいさつをしてくれるハズでした

 

今までに事務所の近くですれ違って会釈をしてもスルー。

「ま、お客さんが多すぎて顔を覚えれないのかな」と思ってました

 

でも、今日は事務所の１階ですれ違ったんですけどね

 

同僚の女の子とおしゃべりに夢中だったようですが

お客さんのビル、その付近ではもう少し意識を高めてほしかった

 

接客業の方々への研修ではお伝えしていること。

 

四六時中、プライベートまで緊張しろとは言いませんが

勤務先やお客さまの会社の近くではＯＮモードを保ちましょう

---------------------------------------------

▼接客・接遇マナーＤＶＤ「接遇のいろは」
http://cs-confort.co.jp/dvd.html

▼コンフォルトのフェイスブックページ
http://www.facebook.com/cs.confort