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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
昨日の雷雨はすごかったですね。
私は保育園のお迎え途中にガッツリやられました。
娘の椅子だけ急いでカバーを取り付けて私は猛ダッシュ（←自転車）
大人になってここまでびしょ濡れになったのは初かもしれません。
東京はヒョウが降ったとか。
あの状況でヒョウが降ったら地獄、、、雨だけで助かりました。
さて、本日は娘の保育園の先生についてです。
娘は７か月から保育園に行っていて現在は２歳６か月です。
住んでいる地域のなかでもこの年代の人数が多いらしく
最初のころは案の定、待機児童になってしまいました・・・
認可保育園に空きが出るまでは無認可に通っていましたが
そこの先生も優しい方ばかりで愛情たっぷりに接してくれました。
昨年末に応募していた小規模保育園に空きが出たと連絡があり
急きょ、今年の１月から新しい保育園に通うことになりました。
少人数なので０歳、１歳の赤ちゃんとも一緒に遊ぶ機会が多く
小さい子が大好きな娘は楽しく毎日を過ごしてくれています。
ここの先生方も皆さん優しくて、温かくて、とってもありがたいです。
その中でも娘の副担任の先生はものすごい安定感なんです。
何が？というと、いつでも誰にでも同じ笑顔で同じテンション↑↑
朝から先生の顔を見るだけで私も元気になっちゃいます。
表情も声かけも仕草も、全てにおいて歓迎されている感が伝わってきます。
これは天性の才能なのか・・・今のお仕事が天職なんでしょうね。
私の半分ぐらいの年齢のお若い先生なのにスゴイなぁ、と尊敬してます。
１週間以上、その先生がお休みしていた時期は気が気ではなくて
ドキドキしながら担任の先生に「〇〇先生は・・・？」と聞いてしまいました。
所用でお休みをされていて翌日から出勤されるとのこと。
「お母さん、〇〇先生がやめたと思ったんでしょ〜」と笑われてしまいました。
正直、辞めちゃったと思いました。。。失礼なことを聞いてゴメンナサイ(笑)
今の保育園は小規模なので２歳までしか通えないのが残念。
３歳から通う保育園にも一緒に転園してほしいぐらいの気持ちです。
これってお店とお客さまの関係にも共通しますよね。
私がお店を選ぶ基準はズバリ担当してくれるスタッフさんとの相性です。
「この人、好きだな〜」と思えるかどうか、技術はフツーでいいんです。
サービスは人と人の関わりのもとに成り立ってますからね。
あなたのお店でも選ばれるスタッフをたくさん育てていってくださいね。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今朝、娘を保育園に送ったあとに財布を忘れたことに気づきました。
今日の行動範囲なら電子マネーで乗り切れるか、と迷いましたが
小心者の私は自転車をビューンと飛ばして取りに帰ることにしました。
おかげで汗だくになりましたが・・・
いい運動になったと、ポジティブにとらえることにします(*ﾉωﾉ)
先日、久しぶりに奈良駅を利用したので懐かしいお店に行ってみました。
若かりし頃（１５年ほど前）によく行っていたカフェ＆バーです。
席に案内してくれた時に「こちらのお席でよろしいですか？」の一言。
「いい声かけだね」と思ってお顔を見るとにっこり笑顔で言ってくれてました。
メニューを持ってきてくれたお嬢さんも注文を聞いてくれたお嬢さんも。
お料理を提供してくれたお嬢さんもみーんな笑顔でこちらを見てくれます。
わたし的にはそれだけで１００点満点◎なサービスでした。
お料理が出てくるのが遅くても、レジで待ち時間があったとしても
立てかけている椅子がバターンと倒れて飛び上がるほど驚いてもね(笑)
全体的には普通のカフェのランチタイムの光景なんです。
でも、お客さま一人ひとりの顔を見てしっかりと関わっているということが
遠目に見ていても分かるぐらいなので普通のなかに心地よさが光るわけです。
むかーし昔、マクドナルドでスマイル０円が話題になりましたよね。
笑顔に対しては料金が発生しなくても、笑顔は利益を生み出すと思います。
だってニコニコ笑顔のスタッフさんなら追加で注文したくなりますもんね。
私はメインだけで良かったのですが、サラダとドリンクも注文してしまいました(笑)
また奈良に来たときは絶対ここでランチしよう！と心に決めたイソガイでした。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
梅雨の晴れ間で暑い日が続いていますね。
保育園の先生も驚くほど汗っかきな娘は朝から汗だく。
毎日のプールを満喫しているようです。
大阪市内の道路沿いにある小さな保育園なので
子供たちがプールに入れるように歩道ギリギリに柵を作り
１メートルほどの幅のところでプールに入れてくれています。
奈良育ちの私からしたら見慣れない光景ですが
色んな工夫をして楽しませてくれて感謝、感謝でございます。
さて、今日は家族旅行で泊まる旅館を探していた時のお話です。
今どきは大手旅行サイトにお客さまの声を載せてくれているので
いくつかの候補に絞り込んだ後はお客さまの声とにらめっこで決めます。
あくまでも個人の感想なので色々な意見があって当たり前ですが
同じ旅館なのに「サービス最高↑」と言う人と「サービス最悪↓」と言う人がいて
よくよく読んでみるとそれぞれの印象を与えたスタッフは別人のようです。
同じ商品を使った感想が真逆というのは仕方がないことです。
効果が出た人と出なかった人、役に立った人と立たなかった人の違いですからね。
でも同じ旅館でほぼ同じ値段を払ってサービスを受けているお客さまが
担当するスタッフによって違う結果を受け取るのは残念な話ですよね。
せっかく良い評価をもらっているスタッフがたくさんいるわけですから
旅館全体のサービスの質を底上げするという部分に力を注いでほしいですね。
「いつ行っても、誰が応対しても、同じ質のサービスを受けられること」が
お客さまにとって満足度の高い旅館、つまり接遇力の高い旅館だと言えます。
「いつ行っても」
＝繁忙期でも、閑散期でも。朝イチの時間でも、午後のまったりした時間でも。
「誰が応対しても」
＝ベテランスタッフが応対しても、昨日入ったばかりの新人さんが応対しても。
お客さまがあなたの旅館に泊まった２日間はもう二度と味わえない２日です。
あなたのお店で食事をされたお客さまの２時間はその時しか味わえない時間です。
ついつい忘れがちですが、お客さまをお迎えする前に思い出してみてください。
お客さまにとってもあなたにとっても素晴らしい時間を過ごせると思いますよ。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は七夕ですね。
私は毎年恒例、大阪労働局さまの３年目研修にいってきました。
会場の入口に七夕飾りと短冊が飾っていたのですが
研修後に受講生の男の子が短冊に願いを書いてつけていたんです。
担当さんと一緒に思わず「かわいい〜」とほほ笑んでしまいました。
今日の晩ごはんは少しだけ七夕っぽいことをしてみようかな〜、と。
だいたいはネットで見たお手本からかけ離れてしまうのですが・・・
ぶきっちょ母さんがんばりまーす。
最近、立て続けにオメデタのお知らせを受けました。
同い年のお友だちと３つ下の仕事関係の女性。
いや〜、嬉しいですねー！！
そんなこともあってお子さま連れのお客さまに目が行きます。
たった２、３年前なのにすっかり忘れていた自分のことも思い出しました。
ランチのお店で目の前に０歳児さんを連れたママが座っていました。
ママが抱っこするとご機嫌さんですが、ベビーカーに下ろすとグズグズうえーん。
抱っこしたままだと食べられないのでお連れの人と交代で食べていました。
懐かしくて、可愛くて、でも当事者は大変だろうな〜と思いつつ
私がお店のスタッフだったら食べ終わるまで抱っこしといてあげるのになぁ、と。
おこちゃま本人とママさんに断られるかもしれませんけどね(笑)
私の出産前に姉と一番下の甥っ子（当時０歳）とばぁちゃんと出掛けたとき
みんなでパスタを注文して、テーブルに並んでも姉は甥っ子のご飯が優先で
姉のパスタがカチカチに固まっていくのを「大変やなぁ」と思って見てました。
実際に自分が母親になると・・・温かいものを温かいときには食べれません。
２歳半になっても先に娘が食べられるものを確保＆食べさせたあとに
食べ終わった主人に娘を任せて、冷めたご飯を食べるという感じです。
たまに先輩母と会うと、その苦労を知っているので娘を預かってくれて
「今日ぐらい温かいままで食べなさい〜」なんて言ってくれます。
私はこれがものすごく嬉しかったんですよね〜（涙
抱っこしておいてあげる、というのは難しいかもしれませんが
お料理の提供のタイミングにちょっとした気配りをしてみてはいかがですか。
例えば、お連れの方と提供のタイミングをずらしましょうか？と聞いてみたりね。
他にも提案できることがあるかもしれません。
知り合いのママさんたちにヒアリングしてみるのも良いと思いますよ。
こちらが良かれと思って提案してもお断りされることもあります。
それはそれでいいんです、選択肢を提供することに意味があるんです。
お子さま連れのお客さまにやさしいお店が増えると嬉しいな〜。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
大阪は昨夜から降っていた雨も止みました。
当分は雨が降ったりやんだりの梅雨空が続きそうですね。
今日は３か月に１度の定期検診で歯医者さんにいってきました。
一時期は歯医者ジプシーだった私ですが
こちらの歯医者さんに通いだしてから数年が経っています。
昔から歯医者さんに行くのは痛くなってから、だったのに
最近は３か月に１度の定期検診に真面目に通っています。
接遇に力を入れている大阪では有名な歯医者さんですが
私が通い続けている直接の理由はそこではありません。
最初のうちは言葉遣いが丁寧すぎてちょっと違和感があったり
ドクターの技術はバツグン、でも応対は・・・という感想でした。
でも担当してくれた歯科衛生士さんが素敵だったんです。
ふんわりした雰囲気で「寄り添ってくれてるなぁ」と感じられる人。
その方から定期検診を進められたので二つ返事で通うようになりました。
数年たった時、おめでたいことに寿退社をされたということで
新しく担当になってくれた歯科衛生士さんがまた素晴らしいんです。
まず、キラキラした目でまっすぐこちらを見て挨拶をしてくれます。
これはクリニックの教育だと思うんです。
診察に入る前に、患者さまに正対してご挨拶をしましょう、と。
他のスタッフさんも同じようにきちんと挨拶をしています。
同じことをしていても、そこに生まれる印象って違うんですよね。
「目は口ほどに物を言う」です。
何回通っても彼女の良いところしか目につかない。
これは「恋」でしょうか？笑
私の疑問や不安をしっかりと受け止めてくれるなかで
たまにおススメのサービスなども教えてくれます。
もちろん自分が必要ないと思えばお断りしますが
ほとんどのケースでは前向きに検討してしまうのです。
患者さまのことを真剣に考えたうえで提案したものは
難しい営業スキルなどなくても買っていただけるものです。
買い手は売り手の心の声に敏感です。
本気で関わってくれる人からは買いたくなるんですよね〜。
とゆーことで、次回はクリーニングを予約しちゃいました(笑)
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
週末もいいお天気でしたね〜。
土曜日は母と甥っ子と娘と４人でキッズプラザにいってきました。
「僕はそんなに遊ばれへんと思うわ」とスカしていた甥っ子ですが
シャボン玉コーナーでは２歳児よりも夢中で遊んでいました(笑)
生まれた時から真ん中の甥っ子が大好きな娘。
ふくよかさ具合が兄妹に見えますね・・・笑
日曜日は主人の実家にて義妹ファミリーと合流。
父の日なのに、義父に焼き肉をご馳走になっちゃいました。
じぃちゃん、ばぁちゃん、いとことたっぷり遊んだ反動なのか
今朝の保育園では号泣して主人から離れなかったようです。。。
さて、今日はおしゃれな言い回しの第二弾です。
私がいつもお世話になっているネイリストさんのお話。
ちょっと季節外れですが、クリスマスのサンタさんがテーマです。
ネイリストさんの当時小６だったお嬢ちゃん。
サンタさんの存在を心から信じている純粋な心の持ち主です。
でもクラスのお友だちはみんなサンタさんを信じない派。
小６なので仕方ないと言えば仕方ないのですが・・・
ある日、学校から帰ってきたお嬢ちゃんがママに言いました。
「あのなー、みんながサンタさんの正体はパパとママって言うねん」
「でもな、私は絶対サンタさんいると思うねん。ママはどう思う？」
ママの答えはこう↓
「あのね。サンタさんは信じてる子のところにだけ来てくれるねん」
「信じなくなった子のところには来てくれなくなるから、パパとママが代わりにプレゼントをあげてるねんで。」
「あなたもサンタさんを信じなくなったらパパとママがプレゼントをあげるけど、信じてるうちはサンタさんにお任せするね」
お嬢ちゃんの夢も壊さず、お友だちのフォローもできる回答に感動しました。
この話を聴く数日前に先ほど登場した甥っ子（当時小５）と同じような会話がありました。
「僕、サンタさんの正体は前から知っててん。パパがプレゼント置くとこ見てしまってん(笑)」と。
私は返答に困り「そうか〜」と苦笑いで済ましてしまいました・・・
ちなみに、主人ならこう返したとのことでした。
「パパがサンタさんから預かってたんちゃう？」と言って甥っ子の反応を見るそうです。
その反応によってまだ信じてそうなら、それなりの返答をすると。
２回にわたって子供に対する言い回しの記事を書いてみましたが
相手が大人（お客さま）だったとしても根っこの考え方は同じですよね。
言葉づかいは心づかいの表れ。
少し言葉選びを工夫するだけで相手との関係性も変わるかもしれませんね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日も空がきれいですね。
自転車に乗りながらもついつい見上げてしまいます。
今週いっぱいは梅雨空さんはお休みのようですね。
さて、今日はおしゃれな言い回しについてです。
スタッフさんたちに言葉づかいのお話をするときに
「ものは言いよう」「言葉選びは気遣いの表れ」と伝えています。
同じことでも選ぶ言葉によって印象がガラッと変わりますよね。
先日、「私もまだまだ修行が足りんなぁ・・」と思った出来事がありました。
アンパンマンＬＯＶＥの娘は体長１５センチほどのアンパンマンと
メロンパンナちゃん、バイキンマン、しらたまさんの人形を持っています。
この中でメロンパンナちゃんはよくお散歩に連れていっていましたが
ある日、娘のリュックのポケットに入れて自転車を走行中に行方不明に。
通った道を何往復しても見つからず・・・カラスに連れていかれたのかも（涙
本人はあまり状況が分かっていなかったですが、母はものすごく凹みました。
その日の夜に姉とＬＩＮＥをしているときに、メロンちゃん誘拐事件の話をすると
「大丈夫！よっちゃん（←姉のこと）がジャムおじさんに焼いてもらったるから！」と。
「買ってきてあげる」ではなく「ジャムおじさんに焼いてもらう」ですと？！
さすがは３児の母、なんて夢のある言葉選びなんでしょう。
次に会ったとき、約束通りにメロンパンナちゃんを連れてきてくれました。
主人に話すと「さすがよっちゃん、おしゃれやなぁ」と。
この手の表現は彼のなかでは「おしゃれ」と言い表すようです（笑）
吉本新喜劇を見てガハハと笑い、皇室一家の特集を見てポロリと涙する。
感受性豊かな子どもがそのままお母ちゃんになったような姉。
言葉の選び方も含めて、いろいろと学ばせてもらうことがあります。
もう一つ、おしゃれな言い回しの体験談があるので次の記事にて。。。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日も朝からお気に入りの場所で仕事をしていました。
梅田のビルにあるカフェ、窓際一列は人気の席なんです。
だんだんとお日様が上がってきてポカポカ陽気になり
パソコンの画面が反射し始めたなぁ、と思っていると
スルスルスルと静かにブラインドが下がってきました。
店員さんがソッと下げにきてくれたのです。
それも景色が見えるぎりぎりでストップという気づかい。
ちょっとした優しさが嬉しいですね☆
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
あっという間に５月に入りましたね。
世間はゴールデンウィーク、長期のお休みを取る方も多いでしょうか。
サービス業の皆さんにとっては忙しい時期ですよね。
私はカレンダー通りのお休みなので昨日と今日は仕事。
明日から５日間はお休みで両家の実家巡りを予定しています。
お休みの方もお仕事の方も良いＧＷをお過ごしください☆
さて、皆さんのお店では４月に新人さんを迎えられたのでしょうか？
Ｐ／Ａさんであれば季節を問わず新人さんが入られますよね。
新人さんってどんな気持ちで初日を迎えるのでしょうね。
私の遠い昔の記憶を掘り起こしてみると・・・やっぱりドキドキでしたね。
初日に迎えてくれた先輩、オーナーの態度であったり
２日目以降にどのように仕事に慣れさせていってくれるのかであったり
このお店でがんばろう！と思えるかどうかが左右されますよね。
新人さんを迎える前日には既存スタッフに声をかけておきましょう。
お店全体で新人さんを受け止められるように・・・
くれぐれも「新人担当は〇〇君ね、よろしく！」で終わらせないでくださいね。
そして、新人さんだからと言って「とりあえずの仕事」を与えないことです。
入ってすぐの新人さんができる仕事は限られています。
掃除や片付けなどのシンプルな作業をお願いすることが多いかもしれません。
どんなにシンプルな作業であっても「とりあえずコレやっといて」ではなく
「これはあなたにお願いしたい大切な仕事なんです」としっかり伝えましょう。
作業としてとらえた場合と、自分に任せられた任務としてとらえた場合では
新人さんの意識が大きく変わって仕事のクオリティにも大きな差が出ます。
私のお客さまのところであった話ですが
新人さんにお客さまにお渡しするニュースレターを折る作業をお願いしました。
ただ単に「このニュースレターを全部半分に折ってくださいね」と伝えたときは
初仕事なので一生懸命取り組んでくれたのですが・・・折り方に個人差がでました。
ゆっくりと丁寧に折る人もいれば、スピード重視でどんどん折っていく人も。
結果、角がきっちりと合わさっているものと微妙にずれているものが出来上がりました。
そこで、この仕事の大切さをしっかりと伝えてもらうようにお願いしてみました。
忙しいスタッフたちが時間をかけて、想いを込めて作成したニュースレターなんです。
お客さまが開こうと思ったときにどんな状態だとその想いが伝わりますか？と。
これはほんの一例です。
新人さんが経験する一つひとつの仕事に対して背景を伝えてください。
そして、背景を想像するキッカケを提供してください。
接遇とは想像です。
想像力の豊かなスタッフは新人時代から時間をかけて育てていくものです。
３か月、半年、１年が経ったときに頼れる先輩として成長してくれていますよ。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
昨日もらったお薬の効果か、花粉症の症状は少し落ち着きました。
数年前までは他人事だったのに突然の発症・・・
ぽかぽか陽気の春は待ち遠しいけど、花粉の季節は飛ばしたいです。
さて、写真は先日スタバで撮らせてもらったものです。
エビスタ西宮店さんは１４周年なのですね、おめでとうございます♪
スタッフ一人ひとりからの手書きのメッセージ、温かみがあっていいですね。
それにしても皆さんきれいな字を書かれますね〜。
美容院や飲食店、クリニックでもPOPや掲示物を貼るときには
ぜひ手書きで！ご覧になるお客さまを思い浮かべながら書いてみましょう。
お客さまの顔を思い浮かべながら書いたときと何となく書いたときでは
同じデザイン、同じメッセージだったとしても全く印象が変わりますよ。
こちらのお店で惜しかったのはスタッフさんの温かみに個人差があること・・・
せっかく非対面のコミュニケーションで温かさを表現できているので
スタッフの対面コミュニケーションではそれ以上の温かさが欲しいところです。
ここにギャップが生まれると残念な印象が強まってしまいますからね。
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