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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
ここ数日は例年にないほど花粉の影響を受けております・・・
くしゃみ連発で目はしょぼしょぼ、とうとう耳鼻科にかかりました。
さて、３月も半ばを過ぎて卒業式のシーズンが到来ですね。
ニュースレターをお届けしていたお客さまはよくご存じの
一番上の甥っ子が４月から高校生になります。
思春期真っただ中の甥っ子に「えー」と言われながらも
姉夫婦＋一番下の甥っ子とともに卒業式にいってきました。
３年前の入学式は出産直後だった姉の代理で出席。
「ブカブカ過ぎるやろ〜」と言っていた制服が小さくなり
すっかり成長した甥っ子の姿になみだ涙・・・の予想でしたが
生駒の花粉にやられてそれどころではありませんでした(笑)
そして今日は公立高校の合格発表、朝から落ち着きません。
発表の時間から５分が過ぎたときにＬＩＮＥに「受かった」のひと言。
ひとりで涙が枯れ果てるほど泣きまくり、母と姉と電話で泣きじゃくり
まさかの甥っ子から直接電話がかかってきて号泣でした。
おばちゃんは泣きすぎて頭が痛いですが・・
ここからは心穏やかに、仕事に励みたいと思います。
小６から４年間の受験勉強もひと区切り。
入学までたっぷり遊んで、高校生活も楽しんでくれますように。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
昨日から雨が降ったりやんだりのお天気ですね。
ひと雨ごとに春が近づいてくるのでしょうね〜。
さて、あなたはコーヒーを飲むならどこにいきますか？
スタバ、タリーズ、ドトール、コメダ・・・たくさんありますよね。
最近はドトールの顧客満足度がスタバを追い越したとか。
いろんな方がいろんな角度から分析して記事にしてますね。
私は６年ほど前まではドトールもしくはタリーズ派でした。
スタバは注文がややこしいイメージでちょっと入りづらかったです。
最近はスタバかタリーズですね。
スタバでも「ホットラテ」の注文は簡単にできると知ったので（笑）
ドトールは雰囲気が苦手なのでほとんど行かなくなりましたね〜。
顧客満足度とはお客さまの期待に対する結果のことです。
お客さまが何を求めてお店にいくのか。
その求めたものとお店が提供したものがイコールなら満足。
期待以上なら感動、いつ行っても期待以上ならリピートにつながります。
本当にゆったりと過ごしたければホテルのラウンジにいきますが
手軽にコーヒーを飲みたいときの選択肢にセルフのお店が上がります。
私はセルフのお店でも気持ちよく購入して、気分よく飲みたいのです。
その期待に対してはスタバもしくはタリーズがしっくりくるというわけです。
ドトールのお手軽さが好き、ドトールのコーヒーやフードが食べたい！
ファンが増えてきた結果が前述の満足度調査に表れているのだと思います。
スタバとドトールはターゲット層が違うはずなので比べるのも・・・ですが
以前に比べてスタバ離れが進んでいるという現実もあるのかもしれませんね。
お店によって接客の質に差がある、落ち着かない雰囲気になってきた等。
今まで選んでくれていた人の期待に応えられなくなってきているのでしょうか。
私がスタバの店員さんを見ていて「いいな〜」と思うこと。
会話をしようとする姿勢、提供するときの商品の扱い方が丁寧なところです。
あとは持ち帰りドリンクのカップにイラストやメッセージを書いてくれたり
お客さまとのコミュニケーションを楽しんでいる接客っていいですよね。
私が素敵だなと思うのは「人間味のある接客」です。
注文を聞いて、お会計をして、商品を提供する、のは機械でもできます。
人間にしかできないあったかい接客のもとにお客さまは集まるのです。
スタバの強みを全てのお店で発揮できるようにがんばってほしいですね！
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
久しぶりにしっかり降っていますね〜。
私は傘を持ったまま自転車に乗る技術を持ち合わせていないので
雨が止むまでカフェでブログを書くことにしました。
保育園の送迎用にレインコートを買ったのですが
できれば使ってまで乗りたくない・・・使ってまで乗りたくない・・・
天気予報の通り、18時には止むことを願います（涙）
今日のテーマは「お客さまはどんな顔をしていましたか？」です。
あなたのお店のスタッフたちは１日にどれぐらいの人と出会うのでしょうか。
何十人？何百人？いやいや何千人という方もいらっしゃるでしょうか。
何人か接客をしたタイミングで聞いてみてください。
今まで接したお客さまがどんな顔でお帰りになったか思い出せますか？と。
なかなか思い出せない人は黄色信号チカチカ。
日々の忙しさに追われて、接客が流れ作業のようになっているかもしれません。
どんなに丁寧な言葉を遣っていても、スマートな立ち居振る舞いでも
お客さまの顔をしっかり見ないで接客をしている人がとっても多いです。
ご注文を承ったあとの目線、料理を提供した後の目線。
お客さまのテーブルを離れる前から目線を外してしまっていませんか？
顔を見ないで接客をすると一方的な説明になってしまったり
お客さまからすると「心ここにあらず」の残念な印象になってしまいます。
あなたにとっては１／１００の接客でもお客さまにとっては１／１です。
目の前のお客さまに意識を集中させる方法は意識して顔を見ることです。
そうすると表情やしぐさからお客さまの心の声（潜在ニーズ）が聴こえてきます。
目線の使い方は私がコンサルティングの現場で着目している一つの項目です。
接客の前に「お客さまがどんな顔されてたか教えてね」と伝えるだけで
自然にお客さまのほうに意識が向くので、接客の質も満足度もグンと上がるのです。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
ここ数日は少し寒さが緩みましたね。
わが家は主人と娘がコンコン、クシュンが続いていて
風邪菌がいっぱいですが・・・私は何とか持ちこたえてます。
娘は風邪をひきながらもご機嫌で保育園に通ってくれているので
ハハは仕事に集中できてありがたや、ありがたや・・・
さて、近所のスーパーで見かけたこちらの商品。
手に取ろうとすると何故かいつもこの置き方なのです。
このタイプは上が一番柔らかくて下にいくほど硬くなります。
つまり、この置き方だと中身がつぶれてしまうわけです。
陳列する段階でこのように並べておけば良いのに
何度見ても、違う店舗でも上の写真の置き方なのです。
まさか、私の置き方のほうが逆なのか・・・
職業柄＋変に几帳面な私は気になってしょうがないので
せっせとこの向きに並べ替えてきました（笑）
こちらのスーパーの店長さんは店内を歩き回って
お客さまに声をかけたり、お手伝いをしたりと熱心です。
でもね、店長。
陳列作業をしている人にも声かけをしてくださいね。
陳列作業は１人で実施することが多いですよね。
本人がよほど意識しないと作業になってしまって当たり前です。
百貨店やお洋服屋さん、宝石店のウインドウなど。
ディスプレイデザイナーに依頼をしてデザインしていることが多いです。
だって、お客さまの購買意欲に直接的に働きかける場所ですから。
スーパーの陳列もお客さまの購買意欲に直結しますよ。
美味しそうに並んでいないと買う気が薄れてきちゃいますよね。
決して丁寧とは言えない仕草でお野菜を並べている
完全に「無」になってお客さまの通路をさえぎって陳列している
お客さまが好き放題に散らかしたままになっている商品棚
店長が店内を歩き回りながらひと声ずつかければ変わると思うんです。
陳列もレジ業務も作業ではなくお客さまへのサービスの一つです。
お店で働く人たちにその想いを伝えるのが店長の役割ではないでしょうか。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
週末の寒波＆雪はすごかったですね〜。
２日間とも娘（１４キロ）を連れてお出かけだったので
抱っこをせがまれて汗だくになりましたけど・・・笑
さて、先日嬉しいお便りが届きました。
数年前に研修でお邪魔した美容院のスタッフさんからです。
とっても素敵なオーナーさんのお店のとっても素敵なスタッフさん。
オーナーを心から尊敬していてこのお店で働くために引っ越したそうで
覆面調査にいった一見顧客の私にオーナーの魅力を語ってくれました。
調査後のオーナーとの打ち合わせで開口一番「彼女、いいですね〜！」と
私の体感したたくさんのおもてなしをオーナーにお伝えしたことが懐かしいです。
真面目で一生懸命で、お客さまのことを一番に考えている彼女は
お休みの日には他店に行って勉強をしたり、異業種からサービスを学んだり
オーナーからもお店のスタッフからも頼りにされている存在でした。
仕事とは違う幸せを手に入れて新しいスタートを決意した、と。
大好きなお店を卒業したあとにわざわざお手紙を送ってくれたのです。
磯貝先生と出会えて、美容のお仕事をする上で「丁寧な仕事」「上質な仕事」をできるようにと
成長させていただき本当にありがとうございました。
これからの人生でも先生から学んだことや感じたことを活かしていけるよう毎日を過ごします
嬉しい、、、泣き虫イソガイはポロポロいえボロボロ涙が出てきました。
このお手紙は一生の宝もの！素晴らしいご縁をありがとうございました☆
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
いよいよ本格的に寒くなってきましたね。
街中にもコート＆ストールで冬スタイルが増えてきました。
今年はハロウィンイベントがおとなしめだったそうですね。
我が家もフツーの１０月３１日を過ごしましたけどね。
いつの間にかクリスマスの装飾に変わっていてびっくり。
今年もあと２か月・・・季節が進むのは早いですねぇ。
さて、最近は開業前の接遇研修の案件が続いていました。
他のクリニックで経験を積んでこられた方もいらっしゃれば
異業種からのチャレンジという方もいらっしゃいます。
私が関わらせていただいたクリニックのスタッフさんたちは
皆さん、本当に前向きで思いやりの心をお持ちの方ばかりでした。
院長先生、いいスタッフさんが集まってくれてよかったですね〜。
今までもいろんな業種のオープンに関わってきましたが
どこでも共通しているのは経営者もスタッフも不安ということです。
特に、スタッフは不安を隠しきれてません・・・
当たり前なんですよね。
どれだけ事前準備をしても、どれだけシミュレーションをしても
実際の患者さまと関わる中では分からないことばかり起こります。
クリニックの場合はやれ保険だ、やれ労災だ。
どれだけ経験の長い方でも初めてのことが起こるものですからね。
これから開業する先生方、お店をオープンするオーナーさん。
事前にスタッフの不安をすべて解消することは不可能です。
だから、スタッフの不安を解消する手段だけ明確にしておいてください。
分からないことがあったらどこに聞けばいいのか。
もし院長先生や事務長に聞くというスタイルを取るのであれば
いつでもどんな時でも、笑顔で気持ちよく受け入れてあげてくださいね。
忙しそうで聞きづらくて・・・
何回も聞いたら不機嫌になられてしまって・・・
しょうがないから自分たちで対処したら怒られました・・・
採用から開業まで時間があれば何度も勉強会を重ねることができますが
ほとんどの現場ではぎりぎりのタイトなスケジュールで進めています。
患者さまに一番最初に関わるのはスタッフです。
そのスタッフが不安を抱えていたら患者さまにも伝染してしまいます。
スタッフが安心して働ける環境を整えることが患者さまへの接遇につながるんです。
私がお勧めするのは開業前から開業後の一定期間までのコンサルティング形式。
クリニックの接遇力向上に欠かせないスタッフたちの精神安定剤の役割も果たします。
世のスタッフさんがニコニコ、楽しくお仕事ができる現場づくりをしていきましょう！
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
すっかり秋の空気・・・と思ったら夏に逆戻り？
咳こんこんの娘に続いてまんまと体調を崩しかけております。
１０月３日（月）に泉が丘に分院をオープンされたぐんぐんキッズクリニックさま。
「うちの家の近くに分院作ってくださいよ〜」と。
初対面の院長先生に言ってしまうほど親の欲しいを叶えてくれるキッズクリニックです。
なかもずの本院はオープンから３年たった今も木の香りがする癒しの空間ですが
今回の泉が丘にできた分院は「海」をイメージされたそうです。
入口に大きなペンギンさんがいたり、待合スペースに水槽があるんですよ。
親の立場でありがたいのは病児保育と問診票がダウンロードできること。
院長先生、ぜひ３院目はわが町で物件探しをお願いします(笑)
ぐんぐんキッズクリニック 泉が丘院
ぐんぐんキッズクリニック なかもず院
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日からグッと秋らしくなるらしいですね。
後回しにしていた衣替えに手をつけなければ・・・笑
さて、本日は大手航空会社さんのお話です。
昔から飛行機が苦手なので東京に行くときは新幹線が多いですが
急きょ、成田で仕事が入ったときに経路を調べると遠すぎて驚きました。
こうなったら１日２便しかない直行便に乗るしかない、ということで
早朝出発の段取りをして直行便で往復をしたときのお話です。
直行便って同じ飛行機と同じ乗務員で行ったり来たりするのでしょうか。
普段は乗らないので知らなかったですが、帰りの飛行機で気づきました。
「同じCAさんやな〜」とぼんやり見ていると通りがかったCAさんから
「お疲れさまでした、いまお帰りですか？」と声をかけられてビックリしました。
思わず「覚えててくれたんですか？」と言うと「同じ日ですから(笑)」と。
フライト時間は１時間半ほどですし、満席近い人が乗っていたその日の飛行機。
私はよくいるジャケット着用のビジネススタイルで目立った行動も言動もしてません。
彼女たちは接客のプロですから覚えているのは当たり前なのかもしれませんが
わざわざ声をかけてくれたことに特別感を感じてご機嫌になっちゃいました。
こうやって覚えていてくれたら嬉しいし、声をかけてくれたら嬉しいものですね。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
久しぶりに秋らしく涼しい朝を迎えましたね。
朝夕の気温差が激しいので風邪をひかないように気をつけましょう！
さて、開業前の接遇研修を担当させていただいたクリニックさまが
１０月１日（土）に無事オープンされましたのでご紹介します。
阪急淡路駅前にある「あらかわこころのクリニック」さまです。
私が荒川院長に初めてお目にかかったときの印象は・・・仏さま。
常に微笑みを絶やさず座っていらっしゃる姿がそう見えたんです。
ストレス社会のなかで心を穏やかにしたいな、と思ったときには
仏さま（＝荒川先生）のところを尋ねてみてくださいね。
あらかわこころのクリニック
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
また台風が近づいているようですね。
今回も勢力が強いらしいので被害が出ないとよいですが・・・
さて、今日は３か月に１回の定期検診（歯科）の日でした。
メンテナンスをしてもらいながらふと考えていました。
私はどうしてこの歯医者さんに通ってるのかな、と。
今までに色んなところで治療をしてもらいましたが
そのまま定期検診に通うのは初めてと言ってもいいぐらいです。
事務所の斜め前という立地も一つの理由ではありますが
大きな理由は「歯科衛生士さんが良い！」ですね。
通い始めてから何人か担当が変わっていますが
最後の治療を受けた日の歯科衛生士さんがよかったんです。
ニコニコ笑顔でまっすぐこちらを向いてお話をしてくれて
定期検診の重要性を一生懸命に説明してくれました。
普段は「また改めて連絡します〜」と帰ってくるところですが
お会計の時に３か月先の予約をしている自分がいました。
衛生士さんの人柄もそうですし、大切だと思うのは丁寧さ。
今までに通わなくなった理由のなかでも丁寧さは大きかったです。
歯医者さんに限らず、施術をするお仕事全て同じですけどね。
その衛生士さんは寿退社をされたようで今の人に変わりましたが
また今の衛生士さんもとっても素敵なお嬢さんなのです。
事務所を移転したので斜め向かいではなくなってしまいますが
もちろん３か月後の予約も入れて帰ってきました。
やっぱり人だよね、と再認識した１日でございました。
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