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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
台風の影響は大丈夫でしょうか？
大阪はだんだんと雨が強くなってきました。
よりによって折り畳み傘の私。
お迎えの時間には止んでくれることを願います・・・
さて、今日は「気が利く」ということについて書いてみます。
皆さんの周りにも「気が利くな〜」と思う人はいますか？
うちの姉がまさにそんな人なのです。
気が利くというか、気が回るというか・・・感動すら覚えます。
つい先日もその気の利きぶりに感動しました。
私も決して気が利かないほうではないと思うのですが
姉と比べると残念ながら気が利かない人に見えます(笑)
子供のころからそうだったのかな〜、と思い返してみると
子供のころから大人よりも気のつく子供でしたね。
まさに「気が利く」という才能を生まれ持ったのだと思います。
気が利かなくても生きていけるので必須の能力ではありませんが
サービスを提供する人にとっては必要不可欠な能力です。
気がついてくれる＝大切にされている
お客さまがお店を選ぶ大きな基準になりますからね。
スタッフのAさんは気が利くけど、Bさんは気が利かない。
こういうことって教えようがなくて・・・どうしようもないですか？
いえいえ、そんなことはありません。
私のように後天的に身につけるというパターンもあります。
気が利く＝観察力がある、ということです。
観察力を鍛えるには「相手に興味を持つ」ことが必要です。
あくまでも「気が利く人になりたい」という意思があればの話ですが
トレーニング次第でいくらでも気がつけるようになるものですよ。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
３年振りにアメブロを書くことにしました。
これからカスタマイズしていきますのでシンプルデザインですが・・・
接遇コンサルタント磯貝和美のConfort成長日記
時代は流れてスマホ投稿が手軽にできるようになったので
オフィシャルブログとは少し違った雰囲気で書いていこうと思っています。
ご興味をお持ちいただけたらポチッと見にいってくださいね。
どうぞご贔屓に〜。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
ここ数日の暑さは強烈ですね。
まだ梅雨は明けていないはずなのに。。。
クーラーなしで寝ていて熱中症になる人が多いらしいので
水分をしっかり取って、お部屋の中を涼しくして寝てくださいね。
今日は事務所の管理人さんからもらった嬉しいサービスのお話です。
スマートなサービスをしてもらったときも気持ちはいいものですが
個人的には一生懸命なサービスの方がココロに響きます。
うちの事務所ビルは定期的に管理人さんが入れ替わるのですが
その人によって私たちへの接し方が全く違います。
私たちの名前を覚えてくれて近所のおじちゃんみたいに接してくれた人。
妊婦だった私に体にいいものを食べてねと手作りのケーキをくれた人。
たまにビル内であっても素通りで挨拶さえしない人もいましたが・・・
つい先日までお世話になっていた管理人さんはご丁寧な人でした。
いつも笑顔でこちらが恐縮するぐらい丁寧に接してくれました。
ある日、私が帰ってくるとエレベーターホールでお仕事をされていました。
いつも通りにご丁寧なあいさつをしてくれたかと思うと
猛ダッシュでエレベーターのボタンを押しにいってくれたんです。
全力でサービスをしてもらえてめちゃくちゃ嬉しかったです。
突然の出来事にちょっとびっくりしましたが・・・(笑)
あの管理人さんはいつも一生懸命にサービスをしてくれていました。
私はこのように人間味があるサービスっていいなぁ、と思います。
人が人に提供するものだからこそ「心・想い」が込められます。
その心がお客さまに伝わって、お相手から心からのありがとうがもらえる。
サービスを提供する仕事の醍醐味だと思います。
このことを考えるときにいつも浮かぶのは「そこに心はあるのかい？」。
そう、某人気ドラマの名セリフ「そこに愛はあるのかい？」をもじりました(笑)
皆さんもサービスを提供するときに自分に問いかけてみてください。
「そこに心はあるのかい？」と・・・
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
昨日の大阪はよく降りましたね〜。
今朝は気持ちのよいお天気で梅雨の晴れ間を味わいました。
さて、もう随分前ですがこんな記事を目にしました。
ゆとり世代のトリセツ
http://www.yomiuri.co.jp/fukayomi/ichiran/20160519-OYT8T50049.html?page_no=1 ゆとり世代の第１弾が社会に出たのは７年前なんですね。
４月の前半２週間が新入社員研修で埋まっていた講師時代。
とうとう「ゆとり世代」が入ってくる！と話題になったことが懐かしいです。
今どきの若者は・・・なんて言ったことがある人、手あげて〜！ﾊｰｲ
ゆとり世代の方が世に出始めてすぐは現場の戸惑いも大きかったので
いろいろな場所でご相談（愚痴？）を耳にすることが多かったです。
自分たちも若い頃は同じように言われていたのでしょうけどね。
その立場にならないと分からないことって多いですよね。
ゆとり世代の皆さんの特徴と傾向を１１個にまとめたとのこと。
私が新入社員さんに持った印象と同じものが多くて面白かったです。
１、まじめ・優秀 （まじめ、素直、勉強熱心、語学堪能、プレゼンテーション能力高い）
２、待ちの姿勢 （指示待ち、教えられ待ち、報・連・相がない、働きかけが弱い）
３、自己実現志向 （希望職種にこだわる、自信過剰、自己主張、結果をすぐに求める）
４、低意欲 （上昇志向が弱い、積極性・向上心がない、あきらめが早い）
５、フラット （上下関係をわきまえない・タメ口をきく、上の世代と交わらない）
６、打たれ弱い （怒られると極度に萎縮する、ストレスに弱い、メンタルが弱い）
７、リスク回避志向 （リスクを取らない、責任を負うことを避ける）
８、無個性 （無難、やんちゃさ・面白みがない、おとなしい、枠にはまっている）
９、さとり （客観的、達観、無関心・他人事、マイペース）
１０、ドライな関係 （飲み会に来ない、会社への忠誠心が弱い、すぐに辞める）
１１、自分の時間重視 （仕事以外の趣味や自己啓発の時間を大切にしている、定時に帰る）
ご本人たちからしたら「勝手な分析して」と思っているでしょうね。
「ゆとり世代」とひとくくりにされるのが嫌だと言う方もいらっしゃいました。
そりゃそうです、最初から色眼鏡で見られると嫌になっちゃいますよね。
私の世代（３０代後半）でも１１個の特徴を持ち合わせた人もいますし
逆に、今どきの若者でもこの特徴に当てはまらない人もたくさんいます。
結局は目の前にいる人がどうなのか、というところですよね。
この世代はこうだろう、という色眼鏡をかけている人はすぐ外しましょう(笑)
自分たちの世代の当たり前に当てはめようとするとしんどいですよね。
言われる前に動いて当たり前、仕事は目で見て覚えて当たり前。
上司に誘われたら飲めなくても付き合うのが当たり前・・・ｅｔｃ。
「やらない」のではなく「知らない」ことが多いのではないでしょうか。
知らないのであれば「教える」のが上司、先輩の役割ですよね。
価値観の違いを見せつけられたときにどのように受け止めるか。
その違いをマイナスにとるのか、プラスにとるのかで結果は大きく変わります。
１１個の特徴をマイナスに捉えてしまうとイライラしたり、腹が立ちませんか？
あくまでも、フラットな気持ちで捉えて感情をのせない方が上手くいきます。
この記事を書いた豊田義博さんはこのように締めくくっていらっしゃいます。
「変わるべきは、新人・若手ではない。上司、先輩、会社の側、つまり、あなたなのだ。」
時代の流れを受け入れつつ、時代が変わっても大切なことはキチンと伝える。
私が現場で今どきの若者と関わるときの心構え、柔軟な大人でありたいものです。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
前々から感じていたことをブログにしたためてみました。
相手から断られたときの受け答えって本心が出ると思いませんか。
仕事の場面で私からお断りをすることがたまにあります。
例えば、講演会などのお誘いや様々な営業に対するお断りです。
何らかのお誘いがあっても予定があったり、興味がなかったり・・・
でも、お断りをするときはそれなりに言葉や文面に気を配るものです。
そのお断りに対して反応をする人としない人がいるんですよね。
１）お誘い→２）お断り→３）気持ちの良いお返事。
世の中には３を打たずに２で終わらせてしまう人が多いことに驚きます。
口頭でお断りをしたときに明らかに不愉快そうに返事をする人も・・・
営業職のあなた、販売職のあなた、表情＆口調＆態度に出ていませんか？
断られたときこそ気持ちよくお返事をして気分よくお別れしましょうよ。
もし次の機会があったとしたら、誰かに紹介する機会があったとしたら
断ったにも関わらず、気持ちよく受けとめてくれた人を思い出しませんか？
そういう人が営業や販売で結果を出すのではないかな、と思います。
以前、出版のご案内をいただいたときのお話です。
Ａ社は大阪の会社ということもあり担当さんが事務所に来てくれて
私の話を全力のアクティブリスニングで聴いて「ぜひ出版を！」と帰られました。
Ｂ社は東京の会社だったので担当さんとは電話でお話をしたのみですが
私のブログを隅から隅まで読んでくれて出版のご案内をくださったそうです。
結局、どちらもご依頼のテーマが専門分野ではないことでお断りをしました。
Ａ社の担当さんはお断りをするまでは質問に対しても返信が来ていましたが
お断りのメールに対してはスルー、何にも返事がきませんでした。
Ｂ社の担当さんはお断りのメールに対してもご丁寧な返信をくださいました。
Ａ社の担当さんは対面で話をしたときの印象が良かっただけに残念でした。
でも、あのときにお断りをしたのはよい結果だったと思っています。
Ｂ社の担当さんは電話、メールのやり取りにとっても誠意を感じました。
ご縁があれば、一緒にお仕事をさせていただきたいものです。
何かを断るときって少なからず気力、体力を使うと思いませんか？
どんな反応が来るんだろうか、嫌な雰囲気になるんじゃないかな、と。
そんなとき、相手が気持ちよく受けとめてくれると嬉しさも倍増ですよね。
お相手の気持ちを軽くできるような言葉選びと雰囲気づくりを心がけてくださいね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
大阪は今日も気持ちのいいお天気です。
久しぶりに事務所で作業をしているとあっという間にお昼になりました。
ランチは２０年前の飲食店勤務時代にお世話になったシェフのお店へ。
ご近所でお店をやっていらっしゃることをつい先日知ったので突撃訪問です。
さて、タイトルにある通り「ホームページリニューアル」のお知らせです。
年明けから着手して早５ヶ月・・・
まだ微調整が必要な段階ですが、やっとアップできるところまできました。
以前のホームページとはガラッと変わっっております。
お時間があるときに、ゆっくりご訪問いただけると嬉しいです。
今後ともよろしくお願いいたします！
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は珍しく２つ目、たまにはプライベートネタも上げちゃいます。
さて、昨日は母の日でしたね。
お花を贈る側の皆さん、贈られる側の皆さん。
どのような１日をお過ごしになったのでしょうか。
両家の実家には毎年お花＆お菓子を贈っていますが
自分が贈られる側になったことはすっかり忘れていた私。
前日の土曜日に遊びにきた友人がプレゼントしてくれたお花。
母の日の贈り物とは全く気づかずに普通に喜んでました。
昨日、娘と一緒にお花を眺めていて「あっ？！」と気づく鈍感ぶり・・・
慌ててお礼のメールをした次第でございます。
「そのうち娘ちゃんがくれると思うけど、まだ先だからね〜」と。
こんな心遣いができる人って素敵ですね☆
１歳３ヶ月になった娘を見ながら「まだまだ先かな」と思っていましたが
主人がケーキ屋さんでもらってきたカーネーションを娘に渡して
「ママにどーぞしてあげて」というと「どーじょ！」と渡してくれました。
昨日できなかったことが、今日はできるようになっている。
最近の娘の成長には日々驚かされるとともに、親ばかモード全開です(笑)
１０年前、起業したての頃の私はガチガチの鎧を着ていたような気がします。
３０代半ばになって少し丸くなったとはいえ、ピリッとした空気をまとっていました。
４０歳を目前に妊娠、出産、子育て、そして仕事との両立を経験したおかげで
お客さまからも「いい意味で雰囲気が変わったね」と言っていただけてます。
私にとっては必要な経験だったんだろうな、と。
スクスク元気に育ってくれている娘の寝顔に感謝をした母の日でした。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
この度の熊本地震の被害にあわれた方、ご家族、関係者の皆さま。
心よりお見舞いを申し上げますとともに、行方不明の皆さまのご無事をお祈りいたします。
私はテレビや新聞で報道されている情報しかわかりかねますが・・・
支援物資が届きにくい状況だったり、偏りが出ているという情報もあります。
大手宅配会社さんのホームページでご案内をされているようです。
皆さんのお気持ちを確実にお届けするためにも事前に情報収集をなさってくださいね。
一日も早い復旧と避難をなさっている皆さまのご健康をお祈り申し上げます。
「接遇コンサルタント磯貝和美のメッセージ」第三部をお届けしています。
３回にわたってお届けしてきたメッセージもいよいよ最終章です。
ここでは、私がお店づくりを行うときの３つの視点をお伝えしていきたいと思います。
視点１ コンサルタントの視点
私は接遇コンサルタントとして約１０年間たくさんの店舗と関わってきました。どのお店でも共通していることは「想いはあるけどカタチになっていない」ことが多いということです。
例えば、オーナーがスタッフを大切に想う気持ちがうまく伝わっていなかったり、スタッフと話をしてみるとオーナーが思っている以上にお店のことを考えているけれど意見を伝える場所がなかったり。
このように、想いはあるけれどカタチになっていないことをつなぎ合わせる役割は「コンサルタントの視点」を持っているからこそできます。
視点２ お客さまの視点
色々なお店のお客さまとしてサービスを受けにいったときは常に店内を観察しています。
スタッフの表情、振る舞い、声かけ、間の取り方などのスキルはもちろんですが、店長やスタッフ同士の関わり方、店内の清潔さ、品質などの3つの要素をチェックしています。
お客さまの席に座らないと見えてこないことがたくさんあるので、自分のなかの「お客さまの視点」を磨き続けています。
視点３ スタッフの視点
私は短大卒業後に地元のある飲食店で働き始めました。
そこでは、接客以外にもたくさんのことを学ぶことができたと思っています。
その一つが店舗スタッフとして働いていたからこそ分かる「スタッフの視点」です。
スタッフもお客さまと同じ、自分のことを大切にしてくれるお店で働きたいのです。
大切にされたスタッフはお客さまのことも大切にしてくれます。
初めてお店と接点を持つ問い合わせの電話応対、初めてお店の人と顔を合わせる面接、初めて働く日。まずは3つの初めての日にどのように接してくれるかで働くときのモチベーションが決まります。
お店を挙げて歓迎の気持ちを伝えていますか？
オリエンテーションやOJTを片手間で行っていませんか？
「とりあえず掃除しといて！」「とりあえずメニュー覚えといて！」なんてほったらかしにしていませんか？
子は親の鏡、スタッフはオーナーの鏡。人は育てられたように育ちます。
スタッフはお客さまに選ばれるお店づくりに欠かせない財産です。
雇用形態が正社員でもアルバイトでも同じように真剣に向き合うことで「大切にされている」ことを実感できるのではないでしょうか。
私はこれらの３つの視点を持って、「お客さまとスタッフから選ばれるお店」を作り上げます。
スキル、知識の習得はもちろんのこと、接遇力を継続浸透することができる風土を作り、お客さまから選ばれるお店づくりをお手伝いします。
一緒に、スタッフとお客さまの笑顔が溢れるお店にしていきましょう。
皆さまとお会いできることを楽しみにしております！
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
「接遇コンサルタント磯貝和美のメッセージ」第二部をお届けしています。
コンフォルトのコンサルティングのキーワードは「接遇力の継続と浸透」です。
スキルや知識を学ぶ研修だけを実施したとしても一時的には接遇力が向上します。
ただ、ヒアリングの中でよく聞くのは「以前に接遇研修はやったことがある。研修をやったあとの1〜2ヶ月は良かったけど結局もとに戻ってしまって…」という言葉。
これはまさに一時的な効果しか出なかったということです。
全てのスタッフに接遇力を浸透させ、それを継続するためには研修のみを実施するという一時的な関わりだけでは難しいと考えています。
人は忘れる動物ですので、1回や2回の研修を受けただけでは続かなくても当然なのです。
私は6ヶ月から1年のコンサルティング期間の中で、お客さまの視点を身につけるためのトレーニングを徹底的に行います。
お客さまはどう感じるだろうか、お客さまの目にはどう映るだろうか。
全てのスタッフが常にお店の中をお客さまの視点で見ることができるようになることが一つのゴールです。
並行して行うのは、スタッフ全員が一体感を持ってお店づくりに関わっていける環境づくりです。
一人ひとりのスタッフがお店を良くするために必要だと感じたこと、気づいたことを安心して発言できる場を作ることです。
私の役割はシンプルかつ最も大切なことを続けていけるように、隣で見守りながら、必要に応じて舵取りをすることだと考えています。
「接遇力向上コンサルティング＝接遇力向上の風土づくり」です。
お客さまに選ばれるお店を作れば、良い人材が集まってくれますし、良い人材が集まれば、お客さまに選ばれるお店で有り続けることができます。
ニワトリが先か卵が先か…ですが、まずは今がんばってくれているスタッフと一緒にお客さまに選ばれるお店を作り、接遇力の向上が当たり前になるような風土を確立させましょう。
つまり、接遇力を継続、浸透させるための仕組みづくりです。
簡単なことではありませんが、この風土が確立されていれば、スタッフの入れ替わりや月日が経ったからといって接遇力が低下することはありません。
むしろ、年々向上し続けていくことができます。
では、お客さまとスタッフから選ばれているお店の共通点を探ってみましょう！
私のお客さまからよく聞くお悩みですが、同じお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。
・自分のお店のサービス力を高めたい！その想いをスタッフたちに伝えたいけれどうまく伝わらない…。
・スタッフたちはお客さまに喜んでもらいたいという想いを持って接客してくれているけれど、それぞれが自己流でやっているのでお店全体としての統一感がない…。
・これから店舗を増やしていきたい！自分がいなくなってもスタッフたちだけで質の高いサービスを提供できるか不安がある…
そんな皆さん、このようなお店を目指しませんか？
・オーナーの想いがスタッフ一人ひとりに浸透している
・スタッフたちが常にお客さまの喜ぶことを想像しながら仕事をしている
・スタッフたちがお互いの良いところも改善点も伝えあって向上し続けている
・スタッフたちはお店のことも、仲間のことも、お客さまのことも大好きで自分の仕事に誇りを持っている
このようにスタッフがお客さまの方を向いて、活き活きと仕事をしているお店はお客さまにも選ばれますし、素晴らしいスタッフがどんどん集まってきますよね。
続いては「接遇力向上コンサルティングの３つの視点」をお届します。
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
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