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こんにちは。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
立春を過ぎて暦の上では春。
とは言え、なんだかんだで３月までは寒いですが・・・
ブーツはいつまでは履いていいのか
ダウンはいつまで着ててもおかしくないのか
そんなことを考えながら服を選ぶ季節がやってまいりました。
インフルエンザが警報レベルとのこと。
皆さま（＆スタッフ＆ご家族）はかかっていらっしゃいませんか？
わが家は本日現在では大丈夫ですが・・・まだ油断できませんね！
年が明けてから秘かにＨＰのリニューアル準備中でして
今まで以上に分かりやすいページを作ろうと思案しております。
そんな中でまとめ上げた「接遇コンサルタント磯貝和美の想い」を
ＨＰに先駆けてお届けしていきたいな〜と思っています。
アツい想いを文章化しようと思うと絶対長くなる・・・
お客さまが読み疲れないか、ちゃんと伝わるかどうか心配でした。
ＨＰをお任せしているOhana webの吉田真子ちゃんに相談すると
「見やすく加工するから思う存分に書いて！」と頼りになる言葉をもらえたので
遠慮なく、私の気持ちをぜーんぶ文字にしてみました！！
と言うことで、ここに全文を載せると大変なので記事を分けます。
今回はタイトルにもある「私が研修講師をやめた理由」からお話します。
厳密には「研修講師」という言葉を使わなくなったということです。
「接遇コンサルタントってどんなことをするんですか？」とよく聞かれます。
以前は「スタッフに対してマナーやコミュニケーションの研修をする講師です。」と答えていました。
でも、今は「接遇力を高めて、お客さまにもスタッフにも選ばれるお店を作り上げることが私の仕事です。」と答えています。
私はあえて研修講師という言葉を使わなくなりました。
理由は「知識やスキルを教える研修だけでは接遇力は身につかない」と確信したからです。
そもそも接遇（力）とは何なのでしょうか。
この言葉の意味は人によって捉え方が様々ですが、私なりの接遇の定義をお伝えしますね。
接遇とは「お客さまにとって快適な空間を提供し続けること」です。
お店がどのような状態だったらお客さまは快適だと感じるのでしょうか。
私が考える絶対条件は「いつ来ても、どのスタッフが応対しても、自分のことを大切にしてくれている」とお客さまが感じられるかどうかです。
余裕のある時間帯に行ったら全員が笑顔で迎えてくれて、一つひとつのサービスも丁寧で心地よかったけれど、お客さんが多い時間帯に行ったら、待ち時間が長くても誰も声をかけてくれなかったし、お手洗いは汚れているし、スタッフはバタバタ動き回っていて落ち着かないし…前に来たとは雰囲気が全然違ってガッカリした。
これではせっかくお越しくださったお客さまが離れていってしまいます。
どの時間帯に行っても、どのスタッフが応対しても同じ快適さを提供できてこそ「接遇力が高い店＝お客さまから選ばれる店」なのです。
接遇は「接客」「品質」「清潔感」という3つの要素で成り立っています。
「接客」という言葉が一番耳にすることが多いと思いますが、「接客」は快適な空間を作るための要素の一つです。
「接客」とはお客さまに直接的に関わるスタッフのサービス力、「品質」は飲食店であればお料理の味や盛り付けなど、美容院であればカットの技術など、「清潔感」は文字通り店内やお店の周辺が清潔な状態であることです。
これらの3つの要素が満たされていると、お客さまは「快適な空間」だと感じることができるのです。
お客さまに選ばれる店を作るためには「研修」という一時的な関わり方だけでは難しいです。
そこで、私は一定期間関わるコンサルティングスタイルを確立することにしました。
続いては「コンサルティングのキーワードは接遇力の継続と浸透」をお届します。
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
こんにちは。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
寒暖差が激しい今日この頃。
皆さま、お変わりございませんでしょうか？
あやうく前回の更新から１ヶ月が経つところでした・・・
突然ですが、ＮＨＫの「おかあさんといっしょ」ってご存知ですか？
お子さまがいらっしゃる方は観たことがあると思います。
１歳の娘がおかあさんといっしょのＤＶＤに夢中になってまして
全曲歌えるようになるんじゃないか、というぐらい観てます。
歴代のうたのお兄さんとうたのお姉さんが出演していて
５０年前から歌われているうたや踊りが満載の賑やかなＤＶＤです。
知る人ぞ知る過去ですが、私は幼児教育科出身なのです。
幼稚園の先生になるつもりで歌や踊りのお稽古をしていたので
当時の記憶を掘り起こしながら、結構全力で歌ってます(笑)
それは置いといて・・・
「うたのお兄さんとうたのお姉さん」に何を学んだのかというと。
仕事を楽しんでいる人はお客さまに感動を与える！ということです。
私がコンサルティングを生業にするようになる前。
いろんなお店でサービスを受けながらよく感じていたことがあります。
「面白くなさそうに仕事してるなぁ」
「接客ってもっと楽しいはずやし、もっと楽しんでいいのになぁ」
うたのお兄さんとお姉さん、めっちゃ楽しそうです。
イキイキしていて、観ている人に元気を与えてくれます。
そうそう、サービスを提供する側はこうでなくちゃね！
余談ですが・・・倍率は６００倍らしいですよ。
月曜から日曜まで超ハードスケジュールらしいですよ。
参考にしたページ：http://365d-happy.com/?p=1029
子どものころからなりたくて仕方がなかった職業だから
どんなにハードでも、条件が厳しくても頑張れるのでしょうか。
そんな仕事に巡り合えて幸せですね。
皆さんのお店のスタッフさんはいかがですか？
お店で働くことが楽しくて、イキイキとお仕事をしていますか？
子どもの頃から夢見ていた仕事でなかったとしても
このお店で働けて良かった、と思ってくれると嬉しいですね。
お客さまに選ばれるお店を作るためには
まず、スタッフから選ばれるお店になることを目指してみましょう！
こんにちは。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は一段と冷え込んでますね。
皆さん、風邪などひいていらっしゃいませんか？
私はおかげさまで病院のお世話になることなく過ごしています。
わが家の０歳児は昨年からずっと風邪をひいているので
小児科をはじめ、子どもの病院には何度もお世話になりました。
自分のことで病院にいったときと子どものことでいったときには
同じように先生に診てもらっていても印象が違うものですね。
「先生、もっと優しくしてよ」といつも心のなかで思っています。
子どもが風邪をひいて熱を出すと心身ともに堪えます。
初めての子供で初めての冬に毎週病院に行くなんて・・・
冬生まれは免疫が切れてすぐ寒くなるから風邪をひきやすい。
０歳から保育園に入れているから色んな病気をもらってくる。
分かっちゃいるけど〜、なんですよね。
こんな背景まで想像して応対をしてくれると最高ですが
どんな患者さんに対しても「共感」はしてあげてくださいね。
医）今日はどうしました？
私）昨夜から鼻水と咳が出て、夜寝ると咳がひどくなるんです。
医）これぐらいならひどくないけどね。
私）・・・
これ、本当にあったやり取りです。
先生に悪気はないのですが、患者さんはどんな気持ちになるでしょう。
プロの「ひどい」と素人（患者さん）の「ひどい」は違って当たり前です。
その違いをすり合わせるのが共感から始まる傾聴と質問力なのです。
患者さんの方を向いている先生はどんな言葉をかけるでしょうか。
「寝るとひどくなるんですね。お母さん、心配で眠れないんじゃないですか？」
「一度出たらどれぐらい続きますか？一晩中眠れないぐらい出ていますか？」
まず患者さんの気持ちを受け止めましょう。
その後に、実際の状況を明確にする為の質問を投げかけましょう。
接遇とは「患者さんにとって快適な空間を提供し続けること」です。
患者さんが快適だと思う最大の要件は
「自分のことを大切にしてくれている」と感じられるかどうかです。
先生、看護師さん、受付の皆さん。
お一人おひとりの患者さんのことを大切に想って接していますか？
患者さんが来たら診察券を預かって、診察して、会計して見送って。
忙しい時間帯はこなすことに精いっぱいで流れ作業になりがちです。
患者さんって敏感ですよ。
自分が大切にされているかどうかは瞬時に感じ取ります。
１）先生も看護師さんも受付さんも優しいからこの病院がいい！
２）立地もいいし、風邪ぐらいならこの病院でいいか。
１）の気持ちの患者さんが多い病院と２）の気持ちの患者さんが多い病院。
一見、患者さんの数は同じだったとしても時がたてば大きな差がつきます。
鶏が先か、卵が先か・・・
患者さんから選ばれる病院になれば、スタッフからも選ばれる病院になります。
スタッフが働きたいと思えるような病院は、患者さんも通いたいと思うでしょう。
まずは院長先生が患者さんのことを大切に想っているかどうか。
その想いを病院の理念として、スタッフの皆さんと共有できているかどうか。
年が明けて早１９日、今年の方向性（想いの統一）は決まりましたか？
何でも上から順番です。
院長、幹部の想いを整理して、スタッフさんにしっかり伝えてくださいね。
私は想いがあればカタチは後から整えれば良いと思っています。
カタチを整えるのは私たち、接遇コンサルタントの役割です。
接遇力で患者さんから選ばれる病院を作りあげてくださいね！
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
４日が仕事始めなのにブログは７日。
まぁ、ギリギリ年始のご挨拶ができてよかったとしましょう(笑)
ブログ自体も１ヶ月以上ご無沙汰しておりまして・・・
今年もゆるりゆるりと更新していきたいと思っております。
暖かい目で見守っていただけると嬉しいです<(_ _)>
私にとっては２０１５年は特別な１年でした。
家族が増えて、今までとは違う働き方が必要となったので
自分のなかでペースをつかむことに必死で過ごしていました。
独立してから約１０年、法人化して８期目を迎えましたが
好きなだけ仕事の時間を取れることが当たり前でした。
その当たり前が当たり前ではなくなりましたが
その分、得たものはとってもとっても大きかったです。
仕事面でも子育て中のお客さまと共通の話題ができたり
ハハと仕事の両立をなさっている方と想いを共有できたり
わがまま放題に生きてきたワタクシ。
「世の中には自分の思い通りにいかないことがある！」
ということを学べることが大きかったかもしれません（笑)
お客さま、家族、たくさんの皆さんに支えられて
仕事をさせてもらえることに感謝を忘れないように・・・
２０１６年も全力で関わらせていただきます。
どうぞ、変わらぬお付き合いをお願い申し上げます。
皆さまにとって幸せいっぱいの１年となりますように。
私が接遇研修を担当させていただいた井上歯科クリニック様。
ホームページのリニューアルに伴って、接遇研修の紹介ページも作られたそうです。
皆さんのお店でも何らかの教育を実施なさっているようでしたら
このようにホームページやニュースレターなどで紹介なさってはいかがでしょうか。
お客さまに知っていただくことで安心感などを生み出すことが主目的ですが
スタッフの皆さんの緊張感やモチベーションを継続できるという副産物もあります。
現場の皆さんは「反応」がなければ続けることはできません。
自分たちが何のためにやっているのか、意義が見いだせれば継続できるものです。
井上歯科クリニックの皆さん、継続してがんばっていきましょう！
載せているからには行動が伴っていないと・・・ですもんね（笑）
スタッフ募集ページ
皆さんのお店のスタッフさんは「お客さまが大好き☆」でしょうか。
サービス業界で働いている以上は人嫌いではないと思いますが・・・
目の前のお客さまに喜んでほしい！という気持ちで働いていますか？
仕事だからやりなさい、と強制されたことは続きません。
スキルだけを教えても想いが伴わなければ相手には伝わりません。
どうすればお客さまが喜んでくれるかな、と想像力を膨らませながら
日々の仕事に楽しく取り組んでくれるスタッフばかりだと最高ですよね。
私がお付き合いをさせていただいているお客さまのお声として
「人材が集まらなくて」「スタッフが育たなくて」とお悩みの方が多いです。
うちもそうやねん！というオーナーさんのお声が聞こえてきそうですが・・・
「お客さまが大好き☆」なスタッフさんが揃っているお店もあります。
愛知県春日井市で美容室３店舗を経営していらっしゃるＳｈｉｎさんは
お客さま＆店舗への愛に溢れたスタッフさんばかりです。
一番初めに店舗調査で訪れた際に担当してくれた水谷文香さんは
新規のお客さんという立場の私に目をキラキラさせて語ってくれました。
うちのオーナーは凄くカッコいいんです！
私たちスタッフのことを本当に大切にしてくれるんです！
スタイリストに上がる子が増えるから新しいお店を作ってくれるんです！
大切にしてもらった人（スタッフ）はお客さまのことも大切にするんですよね。
オーナーの愛情がしっかりと伝わった結果なのだと感動しました。
この言葉をこっそりとオーナーにお伝えしたらめっちゃ喜んではりました。
オーナーは「従業員さんを大切にしなさい」とお母さまから教えられたそうです。
でも、あのような風土を作り上げてこられた秘訣はまだ聞けてないので
近いうちにスタッフさんへのインタビューで解き明かしてみたいと思います。
コンフォルトオフィシャルブログをご覧の皆さま。
大変、大変、大変ご無沙汰しております！
最後にブログを更新したのが２月２４日。
なんと、７か月間もお休みしていたことになりますね。
お客さまから「ブログ辞めたの？」と聞かれるたびに
「いえ！更新します！」と言い続けて数か月が経ってしまいました。
昨年の夏以降にお会いしたお客さまにはお伝えしていましたが
今年の１月に長女を出産し、テンヤワンヤの日々でございました。
「忙しいから出来ない」を言い訳にしないでくださいね〜。
と、お客さまに言っている本人が「忙しい」を言い訳にしていました・・・
おかげさまで、出産後すぐに現場復帰をさせていただきましたが
ブログには手つかずであっという間に月日が流れておりました。
６か月までは家族のサポートのもと仕事をしていましたが
この夏から保育園デビューをしてくれたので少し余裕ができました。
これからボチボチとブログも更新していこうと思っております。
妊娠期間中に感じたこと、出産に伴って体験したこと。
子供を連れて出かけるようになって気づいたおもてなしなど。
妊娠、出産、子育てという初めての経験を通して
サービスに対する考え方や視野が広がったような気がします。
今までとは違った視点の記事も楽しみにしていてくださいね。
不定期更新ではございますが、今後ともよろしくお願いいたします。
まず一つ目のお題。
トイレットペーパーを使用後にこのように三角折りにしますか？
サービス業にお勤めでトイレチェックが業務に入っている方は
非常に高い確率で折っていらっしゃるのではないでしょうか。
最近は公共のお手洗いでこのような光景がよく見られます。
切りっぱなしで置いておくよりも見た目は良いです。
ただ、マナーの観点から見ると微妙な行動かもしれません。
何といっても洗う前の手で折るのですから・・・ねぇ(笑)
もとは消防士さんが緊急出動時に迅速に行動するためのもの。
そこから「ファイアーホールド」という名前が付いているそうです。
帝国ホテルの清掃員が「清掃完了」の合図として使ったことから
日本国内のサービス業にも広まったと言われています。
ですので、清掃後には美しい三角折りをしておいてくださいね。
二つ目のお題はトイレの蓋について。
使用後に閉める派と開けておく派で意見が分かれるようです。
マナーの観点から見て正解はないような気もしますが
私の個人的な意見としては、原則閉める方が良いと思います。
次の方に新しい状態で渡すという考え方に基づいているからです。
ただ、よそのお宅へお邪魔したときは入ったときの状態に戻します。
各家庭にある暗黙のルールに従うのも一種のマナーですからね。
閉めるたほうが便座の暖房効率が上がる
閉めておけば流すときに水が飛び散らない。
公共の場ではあえて閉めない
ご参考までに、世間一般ではこのような意見もあるようです。
最後のお題はノックの回数。
お手洗いでノックをするときは何回が正しいのでしょうか。
正解は「コンコン」、２回です。
ふすま社会だった日本ではあまり一般的ではないようですが
（プロトコール）国際標準マナーでは場面によって回数が異なります。
２回 ⇒ お手洗い
３回 ⇒ 親しい相手
４回 ⇒ 礼儀が必要な相手
日本のビジネス社会では３回ノックが主流だと思います。
お手洗い用の２回ノックを他の場面で使わないようにしましょうね。
本日は公共の洗面所（お手洗い）でのマナーについて考えてみました。
昨年の半ばに当社のビルのお手洗いが全面改装されました。
水回りもあわせてピッカピカ、とても気持ちよく使えるようになりました。
それはさておき、私は女性の側しか見る機会がありませんが
皆さんは洗面所やお手洗いを使ったあとに気をつけることはありますか？
もしくは、使うときに気になることがありませんか？？
私が気になるのは洗面所の周辺や鏡に飛び散ったお水と髪の毛です。
通常は手を洗う場所の横にはスペース（台？）がありますよね。
洗い方が粗っぽいのか、洗ったあとに手をピッピッと振っているのか。
私が見る限りは８割以上の確率でお水が飛び散っています。
でも、たまに自分が使ったあとを綺麗に拭いている人を見かけます。
当社と同じフロアの企業さんに努めている超美人の女性陣。
何人かいらっしゃいますが、皆さん愛想が良くて素敵な女性たちです。
その中のお一人が使ったあとは洗面所がピカピカなのです。
（↑たまたまご一緒する機会がありました、意図的に見にいったわけではありません！）
大手美容メーカーではお手洗いの使い方も先輩が教えてくれるとか。
もしかしたらこのお嬢さんもどこかで学ばれたのかもしれませんね。
どちらにせよ、私のなかでお嬢さんの株は急上昇しました。
きっとお仕事でも素晴らしい気遣いを見せていらっしゃることでしょう。
次の人が気持ちよく使えるように、新しい状態でバトンを渡すこと。
この気持ちがあれば、色々な場面で自然な振る舞いとして表れますよね。
仕事でもプライベートでもこの気持ちがある方とおつき合いしたいものです。
長くなったので、お手洗いネタは次回に持ち越し・・・
チームマネージメントコンサルタント
上杉佳子氏
「一人でも多くの人が自分らしく笑顔で幸せに生きること」のサポートをしたい
日本マクドナルド株式会社にて、アルバイト・パートの従業員満足度（ES）を2年連続９０％以上達成。その後、売上対前年2桁アップを18ヶ月連続で達成し、エリア優秀店舗として表彰される。アルバイトだけでも赤字店舗を黒字店舗にする実績を積みのべ5店舗を経験。
ービス業は人が財産とうたい、どんな店舗でも、人の個性を伸ばし、活かす環境を整えることに力を注ぎ、18年間で約200人以上のリーダー（マネージャー）を育てる。
退職後、心理学やコーチング、質問に興味を持ち学び独立。
個性を活かす職場が増え、多くの人が夢の実現をでき、社会に貢献できる世の中を創ること、そしてこの推進力となるリーダーを育成すること」をミッションとし、企業向け研修セミナー・人材育成・チーム運営のコンサルティングを提供している。
上杉佳子講師のプロフィールはこちら↓
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