接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ
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続いては、こちらの歯科クリニックさまのコンサルティングスケジュールと費用のご紹介です。
＜１ヶ月目−１＞
【クリニック訪問】 各店舗１〜２時間
・クリニック接遇チェック
・電話応対チェック
【身だしなみ＆メイクアップの研修会】 ２時間 ★メイクアップ研修の詳細はこちら
・医療現場に求められる身だしなみ
・患者さまにとっての好印象メイクとは
・好印象メイクの基本スキル（ベースメイク、アイブロウ、アイシャドウとアイライナー、チークとリップ）
＜１ヶ月目−２＞
【幹部ミーティング】 ３時間
・接遇チェック、電話応対チェックのフィードバック
・教育プログラムの整理、課題発見
・身だしなみ規定の見直し、クレンリネスチェック項目の見直し
＜２ヶ月目−１＞
【クリニック訪問】 各店舗１〜２時間
・クリニック接遇チェック
・電話応対チェック
＜２ヶ月目−２＞
【幹部ミーティング】 ３時間
・接遇チェック、電話応対チェックのフィードバック
・教育プログラムの整理、構築
・電話応対品質のチェック項目の学習
＜３ヶ月目−１＞
【クリニック訪問】 各店舗１〜２時間
・クリニック接遇チェック
・電話応対チェック
＜３ヶ月目−２＞
【幹部ミーティング】 ３時間
・主任、リーダーが行った接遇チェック、電話応対チェックを一緒に確認する
・教育プログラムの整理、構築、軌道修正
＜４ヶ月目＞
【電話フォロー】 ２〜３回
・主任、リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
＜５ヶ月目−１＞
【クリニック訪問】 各店舗１〜２時間
・クリニック接遇チェック
・電話応対チェック
＜５ヶ月目−２＞
【幹部ミーティング】 ３時間
・主任、リーダーが行った接遇チェック、電話応対チェックを一緒に確認する
・教育プログラムの整理、構築、軌道修正
＜６ヶ月目＞
【電話フォロー】 ２〜３回
・主任、リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
＜７ヶ月目−１＞
【クリニック訪問】 各店舗１〜２時間
・クリニック接遇チェック
・電話応対チェック
＜７ヶ月目−２＞
【幹部ミーティング】 ３時間
・主任、リーダーが行った接遇チェック、電話応対チェックを一緒に確認する
・教育プログラムの整理、構築、軌道修正
＜８ヶ月目＞
【電話フォロー】 ２〜３回
・主任、リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
＜９ヶ月目＞
【電話フォロー】 ２〜３回
・主任、リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
＜１０ヶ月目−１＞
【クリニック訪問】 各店舗１〜２時間
・クリニック接遇チェック
・電話応対チェック
＜１０ヶ月目−２＞
【幹部ミーティング】 ３時間
・主任、リーダーが行った接遇チェック、電話応対チェックを一緒に確認する
・教育プログラムの整理、構築、軌道修正
＜１１ヶ月目＞
【電話フォロー】 ２〜３回
・主任、リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
＜１２ヶ月目＞
【電話フォロー】 ２〜３回
・主任、リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
＜上記コンサルティングの費用＞
１ヶ月目 → メイク研修１回、コンサルティング２回 ２５０，０００円（税別）
２ヶ月目 → コンサルティング２回 ２１０，０００円（税別）
３ヶ月目 → コンサルティング２回 ２１０，０００円（税別）
４ヶ月目 → 電話フォロー
５ヶ月目 → コンサルティング２回 ２１０，０００円（税別）
６ヶ月目 → 電話フォロー
７ヶ月目 → コンサルティング２回 ２１０，０００円（税別）
８ヶ月目 → 電話フォロー
９ヶ月目 → 電話フォロー
１０ヶ月目 → コンサルティング２回 ２１０，０００円（税別）
１１ヶ月目 → 電話フォロー
１２ヶ月目 → 電話フォロー
年間合計 １，０００，０００円（税別）
★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
ホームページのリニューアルも大詰めを迎えております。
近日中にアップできるように制作さんとともにがんばっております！
ホームページにはこれらの事例もわかりやすく載せていますので
完成次第、そちらのページをご案内しますのでもう少しお待ちください。
さて、本日ご紹介する事例は３０名のスタッフさんが働いている歯科クリニックさまです。
業種：歯科クリニック 店舗数：２店舗 スタッフ３０名
【ヒアリング時のご要望】
・開院当初はコンサルティングを受けていたが、ある程度の仕組みができた3年目からは自分たちで試行錯誤しながら運営してきた
・創業メンバーの主任が中心になって自社の教育プログラムを作っているが、上手く回らないときもあり、一度外部の目線でチェックをしてほしい
・人材育成については主任とリーダーに任せきりなので、相談役として定期的に関わってほしい
・若いスタッフが増えてきたので、社会人として必要なマナーなどについて教えてほしい
【現在の状態】
・朝礼では持ち回りで他店（他院）で嬉しかったサービスと残念だったサービスの共有をしたり、患者さまからいただいたお声の共有を行っている
・終業後や休日を使って、スタッフが主体で勉強会を開催している
・昨年から新人の育成にシスター制度を取り入れたが、上手く関係性が気づけないペアもいて課題を感じている
・合同の幹部ミーティングは2ヶ月に1回、四半期に1回は休日に合同の勉強会を行っている
・これからリーダーに成長してほしい中堅スタッフたちが自分の意見を伝えるのが苦手なメンバーが多い
【事前調査の結果】
・クリニックに入った瞬間に受付スタッフが笑顔で出迎えてくれて、予約の確認、待機場所への案内などの振る舞いも丁寧で非常に感じがよかった
・言葉づかいも非常に丁寧だが回りくどかったり、不自然さが目立つスタッフも多い。教わった通りの台詞を口にしているような印象だった
・院内は整理整頓されているが、スピットンの周辺が汚れていたり、グローブを装着した状態で書類記入をしているスタッフが数名いるので衛生管理の見直しが必要である
・髪色が明るかったり、胸ポケットにキャラクターもののペンが何本もささっているスタッフが数名見られる
・電話応対の第一声、言葉遣い、取次ぎ方がスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている
【コンサルティングのゴールと提案内容】
・主任、リーダーを筆頭に、中堅職員も同じように若手育成に関わっていける環境を整える
⇒月に1回、幹部ミーティングを実施して悩んでいることや迷っていることを一緒に解決する場を持つ
⇒現在の教育プログラムの見直しを行うことで課題を発見し、より良い教育システムの構築を目指す
⇒中堅職員の発言の場を増やし、教育システムの構築に積極的に関われるようにする
・患者さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
⇒まずは主任、リーダーが「患者さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行って視点を習得する
⇒主任、リーダーが身につけた患者さま視点を中堅職員も見につけられるようトレーニングを行う
・一人ひとりのスタッフが患者さまのことを大切に想う気持ちを表現するための接遇スキルを向上させる
⇒教育担当者が定期的な接遇チェックと小まめなフォローを行うことで個人のスキルの差をなくす
⇒電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする
⇒身だしなみ基準の見直しと徹底、メイクアップ研修を通じて、一人ひとりのスタッフの印象力を高める
・主任、リーダーが自分のスキル向上と併せて、中堅スタッフへの権限移譲がスムーズに行えるようになる
⇒主任、リーダーとコンサルタントが一緒に教育システムを作りあげることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ
こちらの歯科クリニックさまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。
★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓
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続いては、こちらの小売店さまのコンサルティングスケジュールと費用のご紹介です。
＜１ヶ月目−１＞
【接遇基礎スキルの研修会】 ３時間
（接遇の心構え、お客さま視点で店舗を見てみる、対面応対、電話応対等）
＜１ヶ月目−２＞
【リーダーシップ基礎研修 ３時間
（理想のチームとは何か、チームを動かす理想のリーダーとは、理想のリーダー像とは、自分自身のリーダーシップスタイルを知り、自分が実践できることは何かを学ぶ等）
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今年度は研修予算のみを取っていたので「接遇基礎研修（３時間）と「リーダーシップ研修（３時間）」を実施して一旦終了。次年度までの６ヶ月間はＳＶがフォローをしながら各店舗で実施、次年度より本格的なコンサルティングを開始。
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＜１ヶ月目＞
【店長会議】 ３時間
・各店舗の６ヶ月間の取り組みの共有、今後のコンサルティングの進め方、質疑応答
＜２ヶ月目＞
【店舗訪問】 各店舗２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長へフィードバック
・電話応対チェック→店長へフィードバック
・店長を中心にお客さま視点のトレーニング
＜３ヶ月目＞
【店長会議】 ３時間
・各店舗の６ヶ月間の取り組みの共有、スタッフ育成プランと今後１ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜４ヶ月目＞
【店舗訪問】 各店舗２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長へフィードバック
・電話応対チェック→店長へフィードバック
・店長を中心にお客さま視点のトレーニング
＜５ヶ月目＞
【店長会議】 ３時間
・各店舗の６ヶ月間の取り組みの共有、スタッフ育成プランと今後２ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜６ヶ月目＞
【店舗訪問】 各店舗２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長へフィードバック
・電話応対チェック→店長へフィードバック
・店長を中心にお客さま視点のトレーニング
＜７ヶ月目＞
【電話フォロー】 各店舗２〜３回
・各店舗で店長が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
＜８ヶ月目＞
【店長会議】 ３時間
・各店舗の６ヶ月間の取り組みの共有、スタッフ育成プランと今後２ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜９ヶ月目＞
【店舗訪問】 各店舗２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長へフィードバック
・電話応対チェック→店長へフィードバック
・店長を中心にお客さま視点のトレーニング
＜１０ヶ月目＞
【電話フォロー】 各店舗２〜３回
・各店舗で店長が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
＜１１ヶ月目＞
【店長会議】 ３時間
・各店舗の６ヶ月間の取り組みの共有、スタッフ育成プランと今後２ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜１２ヶ月目＞
【店舗訪問】 各店舗２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長へフィードバック
・電話応対チェック→店長へフィードバック
・店長を中心にお客さま視点のトレーニング
＜上記コンサルティングの費用＞
１ヶ月目 → 接遇基礎研修１回、リーダーシップ研修１回 ２４０，０００円（税別）
研修費用合計 ２４０，０００円（税別）
１ヶ月目 → 店長会議１回 １００，０００円（税別）
２ヶ月目 → 店舗訪問１回×５店舗 ２１０，０００円（税別）
３ヶ月目 → 店長会議１回 １００，０００円（税別）
４ヶ月目 → 店舗訪問１回×５店舗 ２１０，０００円（税別）
５ヶ月目 → 店長会議１回 １００，０００円（税別）
６ヶ月目 → 店舗訪問１回×５店舗 ２１０，０００円（税別）
７ヶ月目 → 電話フォロー
８ヶ月目 → 店長会議１回 １００，０００円（税別）
９ヶ月目 → 店舗訪問１回×５店舗 ２１０，０００円（税別）
１０ヶ月目 → 電話フォロ
１１ヶ月目 → 店長会議１回 １００，０００円（税別）
１２ヶ月目 → 店舗訪問１回×５店舗 ２１０，０００円（税別）
年間合計 １４１０，０００円（税別）
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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今回の事例は５店舗を展開している小売店さま。
ショーケース越しの対面販売という接遇スタイルのお店の皆さまです。
業種：小売店 店舗数：５店舗 スタッフ５０名
【ヒアリング時のご要望】
・今まで接遇教育を行ったことがなく、店長個人のスキルに任せていた。今後の店舗展開を見据えて、店長のスキルアップを図りたい
・店長の平均年齢は20代後半で他社での経験がほとんどなく、接遇の知識やスキルを学んだことがないので自信を持ってパートアルバイトに指導ができない様子
・これから店舗を増やしていく段階なので、社員と一緒に成長していきたい
・接遇教育と言えば研修だと思っていたので研修予算しか取っていない。とりあえず、研修だけ実施してほしい
【現在の状態】
・四半期に1回の店長会議を行っているが売上の報告、新商品の勉強会のみである
・各店舗の社員は店長のみ、パートアルバイトが9割を占めている
・ＳＶが定期的に店舗を巡回してフォローを行っているが、店長への個別対応のみで店舗間での問題の共有などは行えていない
・最近、店長の接客に対するクレームが数件上がってきた。個別で面談を行ったところ、本人は悪気がなく反省しているがスキル不足が原因なので現状は解決ができていない
・接客スキルが高い店長もいるが、自身がプレーヤーになっていてパートアルバイトへの指導ができていない
【事前調査の結果】
・5店舗の店舗調査を実施。店舗によってパートアルバイトスタッフの応対力にも差が見られる
・入店時の挨拶、商品を選んでいるときの声かけ、目線の配り方、商品の渡し方、見送りの挨拶など、歓迎の雰囲気を作り出せている店舗もあれば、スタッフの活気がなくて滞在時間が短くなってしまう雰囲気の店舗もある
・ショーケースが汚れていたり、イートインスペースの掃除が行き届いていない。クレンリネスに対する意識やチェック事項が個人によってばらつきがある
・店長の接遇スキルを向上させて、パートアルバイトスタッフの手本となる必要がある。
・ユニフォームの着方、髪色や髪型に個人差があり、身だしなみ基準を明確に定める必要性を感じた
・電話での予約受付、取次ぎのスキルがスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている
【コンサルティングのゴールと提案内容】
・店長の接遇スキル、リーダーシップ能力を向上させてパートアルバイトスタッフを統率できるようになる
⇒「接遇の基礎スキル」の研修と定期的な接遇チェックを実施して、店長自身の接遇力向上を実現することで自信を持ってパートアルバイトに指導を行えるようになる
⇒店長会議の機会を増やして店長同士の情報共有の場として活用する。店長会議の場でスタッフ育成の課題や成功事例を共有し、現場での指導力向上につなげる
・店長がお客さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
⇒店長へ「お客さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行うことで、プレーヤーではなく一歩外から自店舗を客観視できるようになる
・身だしなみ基準の策定、電話応対やセッティングなどマニュアル化できる部分はマニュアルを作成する
⇒スタッフ全員が同じレベルの応対を行えるようになり、全店舗のスキルアップを実現する
・パートアルバイトスタッフがお客さまにとって快適な空間を提供するための接遇スキルを向上させる
⇒毎日きちんと時間を決めて朝礼、夕礼を行い、スタッフたちが気づいたこと、感じていることを安心して発言できる場所にする
⇒店長が体得した接遇スキルを朝礼、夕礼の場や個人指導のなかで確実に伝えていく
・コンサルティング終了後も全ての店舗で高い接遇力を維持できるようになる
⇒一人ひとりの店長と深い関わりを持ちながらコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ
こちらの小売店さまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。
★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓
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続いては、こちらの内科クリニックさまのコンサルティングスケジュールと費用のご紹介です。
＜１ヶ月目−１＞
【接遇基礎スキルの研修会】 ３時間
（接遇の心構え、患者さま視点でクリニックを見直す、対面応対、電話応対等）
＜１ヶ月目−２＞
【身だしなみ＆メイクアップの研修会】 ２時間 ★メイクアップ研修の詳細はこちら
・医療現場に求められる身だしなみ
・患者さまにとっての好印象メイクとは
・好印象メイクの基本スキル（ベースメイク、アイブロウ、アイシャドウとアイライナー、チークとリップ）
＜１ヶ月目−３＞
【合同ミーティング】 ３〜４時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・クリニック接遇チェック→ミーティングでフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
・１ヶ月の取り組みの共有、今後１ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
【幹部ミーティング】 １時間
・合同ミーティングの前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施
＜２ヶ月目−１＞
【クリニック訪問】 ２〜３時間
・クリニック接遇チェック→主任、副主任へフィードバック
・電話応対チェック→主任、副主任へフィードバック
・主任、副主任を中心に患者さま視点のトレーニング
【リーダーシップ研修１】 ２時間
・理想のチームとは何か
・チームを動かす理想のリーダーとは
・自分自身のリーダーシップスタイルを知り、自分が実践できることは何かを学ぶ
【幹部ミーティング】 １時間
・リーダーシップ研修の前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施
＜２ヶ月目−２＞
【合同ミーティング】 ３〜４時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・クリニック接遇チェック→ミーティングでフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
・１ヶ月の取り組みの共有、今後１ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜３ヶ月目−１＞
【クリニック訪問】 ２〜３時間
・クリニック接遇チェック→主任、副主任が行ったものを一緒に確認する
・電話応対チェック→主任、副主任が行ったものを一緒に確認する
・主任、副主任以外のメンバーと患者さま視点のトレーニング
【リーダーシップ研修２】 ２時間
・コミュニケーションの基本
・相手の価値観、感情を受け止め職場で活かせるスキル
・安心安全の場の創り方
【幹部ミーティング】 １時間
・リーダーシップ研修の前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施
＜３ヶ月目−２＞
【合同ミーティング】 ３〜４時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・クリニック接遇チェック→ミーティングでフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
・１ヶ月の取り組みの共有、今後１ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜４ヶ月目＞
【リーダーシップ研修３】 ２時間
・しつもんの効果としつもんの種類
・やる気を引き出すしつもんとは何か？
・質問力を身に付け、職場で実践できるスキルを学ぶ
【幹部ミーティング】 １時間
・リーダーシップ研修の前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施
＜５ヶ月目−１＞
【リーダーシップ研修４】 ２時間
・コーチングとトレーニングとティーチングの違い
・部下のタイプ別コーチング方法
・継続した行動が出来るようになるフィードバック安心安全の場の創り方
【幹部ミーティング】 １時間
・リーダーシップ研修の前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施
＜５ヶ月目−２＞
【合同ミーティング】 ３〜４時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・主任、副主任が中心となり、ミーティングを進める
・クリニック接遇チェック→ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
・２ヶ月の取り組みの共有、今後の取り組みを策定、質疑応答
＜６ヶ月目＞
【リーダーシップ研修５】 ２時間
・事実を見つけ本当の問題を見つける
・問題解決がスムーズに出来るマネージメントスキル
・リーダーが取るべきスタンスと関わり方とは
【幹部ミーティング】 １時間
・リーダーシップ研修の前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施
＜７ヶ月目＞
【リーダーシップ研修６】 ２時間
・自立したメンバーを支援する、応援する、サポートする時のリーダーのマインド
・リーダー取るべきアプローチを身に付ける
・スタッフが本当に育つリーダーマインドを学ぶ
【幹部ミーティング】 １時間
・リーダーシップ研修の前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施
＜８ヶ月目＞
【合同ミーティング】 ３〜４時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・主任、副主任が中心となり、ミーティングを進める
・クリニック接遇チェック→ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
・２ヶ月の取り組みの共有、今後の取り組みを策定、質疑応答
【幹部ミーティング】 １時間
・合同ミーティングの前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施
＜９ヶ月目＞
【電話フォロー】 ２〜３回
・主任、副主任が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
・主任、副主任が中心となり、月に１回のミーティングを行う
＜１０ヶ月目＞
【主任、副主任ミーティング】 ２時間
・リーダーシップ研修を現場で実践して見えてきたことを共有する、質疑応答
【幹部ミーティング】 １時間
・主任、副主任ミーティングの前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施
＜１１ヶ月目＞
【電話フォロー】 ２〜３回
・主任、副主任が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
・主任、副主任が中心となり、月に１回のミーティングを行う
＜１２ヶ月目＞
【合同ミーティング】 ３〜４時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・主任、副主任が中心となり、ミーティングを進める
・クリニック接遇チェック→ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
・４ヶ月の取り組みの共有、今後の取り組みを策定、質疑応答
【幹部ミーティング】 １時間
・合同ミーティングの前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施
＜上記コンサルティングの費用＞
１ヶ月目 → 接遇基礎研修１回、メイク研修１回、コンサルティング１回 ２５０，０００円（税別）
２ヶ月目 → コンサルティング２回、リーダーシップ研修１回 ２１０，０００円（税別）
３ヶ月目 → コンサルティング２回、リーダーシップ研修１回 ２１０，０００円（税別）
４ヶ月目 → リーダーシップ研修１回 １２０，０００円（税別）
５ヶ月目 → コンサルティング２回、リーダーシップ研修１回 ２１０，０００円（税別）
６ヶ月目 → リーダーシップ研修１回 １２０，０００円（税別）
７ヶ月目 → リーダーシップ研修１回 １２０，０００円（税別）
８ヶ月目 → コンサルティング１回 １２０，０００円（税別）
９ヶ月目 → 電話フォロー
１０ヶ月目 → コンサルティング１回 １２０，０００円（税別）
１１ヶ月目 → 電話フォロー
１２ヶ月目 → コンサルティング１回 １２０，０００円（税別）
年間合計 １，６００，０００円（税別）
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★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓
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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
いつも間にやら４月も最終週ですね。
今週末からのＧＷに頭と心が飛んでいっている方も多いでしょうか。
さて、第４回目となる接遇コンサルティングの事例紹介は内科クリニックさま。
今回はチームマネジメントコンサルタントの上杉佳子氏との合同コンサルティングです。
業種：内科クリニック 店舗数：１店舗 スタッフ４０名
【ヒアリング時のご要望】
・今までは年に1回ずつ接遇研修を開催してきた。分院を作るにあたって他院とは差別化を図りたいので、接遇教育に力を入れてスタッフ一人ひとりの応対力を上げていきたい！
・若いスタッフから意見が出てくることがほとんどないので若手の自主性を養いたい！
・毎年、新入職員が入ってくるので幹部との年齢差が広がってきて指導が難しくなってきた。若手スタッフと年令の近い主任や副主任の指導力を養い、リーダーシップを取れるようになってほしい！
・クリニックのかじ取りをしている幹部の相談役（部下育成、接遇向上など）になってほしい！
【現在の状態】
・勤続年数や経験が長い幹部は安定した接遇を提供してくれているが、若いスタッフは自分の業務に手いっぱいで患者さまへの応対にムラがある
・今後は主任、副主任が中心となってクリニックを盛りたてていってほしいが、部下の育成方法を学んだことがないので若手に上手く関わることができていない
・部門ごとのミーティング、主任と副主任のミーティング、幹部のミーティングは定期的に行っている
【事前調査の結果】
・言葉遣いや振る舞いも丁寧で全体的に感じの良い応対ができているが、患者さまの顔を見ずにカルテだけを見ながら名前を呼んだり、決まった台詞を口にしているような印象を受けるスタッフも見られる
・院内は清潔に保たれているが、患者さまの読み終えた雑誌が椅子の上に置きっぱなしになっていたり、掲示物の並びが不規則になっているなど患者さまの目線で見れていない箇所がある
・ユニフォームは正しく着こなしているが、髪色が明るいスタッフやメイクが濃いスタッフが数名いる
・幹部を中心としたベテランスタッフと若手スタッフの接客スキルに大きな差があるように見受けられる
・電話応対の第一声、言葉遣い、取次ぎ方がスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている
【コンサルティングのゴールと提案内容】
・部門の壁を越えて接遇への考え方を共有し、クリニック全体として同じ質の接遇を提供できるようにする
⇒接遇力向上の風土が出来あがるまでの間は月に1回、全部門が集まるミーティングを実施する
・ミーティングの場を若手が気づいたこと、感じていることを安心して発言できる場所にする
⇒自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる
・お客さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
⇒「お客さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う
・患者さまのことを大切に想う気持ちを表現するための接遇スキルを向上させる
⇒「接遇の基礎スキル」と「メイクアップ」の研修、定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす
⇒電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする
・患者さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
⇒「患者さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う
・主任、副主任が自分のスキル向上と併せて、若手の育成に自信を持って取り組めるような環境を整える
⇒リーダーシップ研修（全6回）を受講することで、段階を経ながら部下育成のスキルを習得できる
⇒主任、副主任を中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ
・幹部が縁の下の力持ちとして、適切な助言や手助けをしながら主任や副主任を支え続けられるになる
⇒月に1回、幹部ミーティングを実施して悩んでいることや迷っていることを一緒に解決する場を持つ
こちらの内科クリニックさまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。
★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
続いては、こちらの飲食店さまのコンサルティングスケジュールと費用のご紹介です。
＜１ヶ月目−１＞
【接遇基礎スキルの研修会】 ３時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
（接遇の心構え、お客さま視点で店舗を見てみる、対面応対、電話応対等）
＜１ヶ月目−２＞
【接遇チェック＆店舗ミーティング】 ３〜４時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
・１ヶ月の取り組みの共有、今後１ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜２ヶ月目−１＞
【店舗訪問】 ２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーへフィードバック
・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーへフィードバック
・店長、アルバイトリーダーを中心にお客さま視点のトレーニング
＜２ヶ月目−２＞
【接遇チェック＆店舗ミーティング】 ３〜４時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
・１ヶ月の取り組みの共有、今後１ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜３ヶ月目−１＞
【店舗訪問】 ２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーへフィードバック
・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーへフィードバック
・店長、アルバイトリーダーを中心にお客さま視点のトレーニング
＜３ヶ月目−２＞
【接遇チェック＆店舗ミーティング】 ３〜４時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
・１ヶ月の取り組みの共有、今後１ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜４ヶ月目−１＞
【店舗訪問】 ２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
・店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング
＜４ヶ月目−２＞
【接遇チェック＆店舗ミーティング】 ３〜４時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・店長、アルバイトリーダーが中心となり、ミーティングを進める
・店舗接遇チェック→ミーティングでミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングでミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
・１ヶ月の取り組みの共有、今後１ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜５ヶ月目−１＞
【店舗訪問】 ２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
・店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング
＜５ヶ月目−２＞
【接遇チェック＆店舗ミーティング】 ３〜４時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・店長、アルバイトリーダーが中心となり、ミーティングを進める
・店舗接遇チェック→ミーティングでミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングでミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
・１ヶ月の取り組みの共有、今後１ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜６ヶ月目−１＞
【店舗訪問】 ２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
・店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング
＜６ヶ月目−２＞
【接遇チェック＆店舗ミーティング】 ３〜４時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・店長、アルバイトリーダーが中心となり、ミーティングを進める
・店舗接遇チェック→ミーティングでミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングでミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
・１ヶ月の取り組みの共有、今後１ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜６ヶ月目−３＞
【店長会議】 ２時間
・新店舗の６ヶ月間の取り組みの共有、今後の店長会議の進め方、質疑応答
＜７ヶ月目＞
【電話フォロー】 ２〜３回
・アルバイトリーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
・店長、アルバイトリーダーが中心となり、月に１回のミーティングを行う
＜８ヶ月目−１＞
【店舗訪問】 ２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
・店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング
＜８ヶ月目−２＞
【店長会議】 ２時間
・新店舗の２ヶ月間の取り組みの共有、質疑応答
＜９ヶ月目＞
【電話フォロー】 ２〜３回
・アルバイトリーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
・店長、アルバイトリーダーが中心となり、月に１回のミーティングを行う
＜１０ヶ月目−１＞
【店舗訪問】 ２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
・店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング
＜１０ヶ月目−２＞
【店長会議】 ２時間
・新店舗の２ヶ月間の取り組みの共有、質疑応答
＜１１ヶ月目＞
【電話フォロー】 ２〜３回
・アルバイトリーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
・店長、アルバイトリーダーが中心となり、月に１回のミーティングを行う
＜１２ヶ月目−１＞
【店舗訪問】 ２〜３時間
・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
・店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング
＜１２ヶ月目−２＞
【店長会議】 ２時間
・新店舗の２ヶ月間の取り組みの共有、質疑応答
＜上記コンサルティングの費用＞
１ヶ月目 → 接遇基礎研修１回、コンサルティング１回 １５０，０００円（税別）
２ヶ月目 → コンサルティング２回 １５０，０００円（税別）
３ヶ月目 → コンサルティング２回 １５０，０００円（税別）
４ヶ月目 → コンサルティング２回 １５０，０００円（税別）
５ヶ月目 → コンサルティング２回 １５０，０００円（税別）
６ヶ月目 → コンサルティング２回、店長会議１回 ２１０，０００円（税別）
７ヶ月目 → 電話フォロー
８ヶ月目 → コンサルティング１回、店長会議１回 １５０，０００円（税別）
９ヶ月目 → 電話フォロー
１０ヶ月目 → コンサルティング１回、店長会議１回 １５０，０００円（税別）
１１ヶ月目 → 電話フォロー
１２ヶ月目 → コンサルティング１回、店長会議１回 １５０，０００円（税別）
年間合計 １４１０，０００円（税別）
★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は久しぶりにひんやりした朝でしたね。
ここ数日のポカポカ陽気で油断していたので寒さが堪えました。。。
昨日はやっと重い腰を上げておひなさまを片付けました。
飾るときは新暦、片付けるのは旧暦というマイルール。
娘が大きくなったら「お嫁にいき遅れる！」と怒られるでしょうかね(笑)
さて、接遇コンサルティングの事例紹介も第３回目を迎えました。
本日はパートアルバイトさんが８割を占める飲食店の事例をご紹介します。
業種：飲食店 店舗数：２０店舗 スタッフ３５０名
【ヒアリング時のご要望】
・今までは接遇は各店舗に任せてきたが、20店舗目を出店する機会に会社全体として接遇を見直したい！
・産地直送の素材と調理法にこだわってやってきてお客さまにも評価をいただいている。これからは、美味しいに加えて「スタッフが良いからまた行きたい」というお店にしていきたい！
・社員もアルバイトスタッフも素直で一生懸命働いてくれている。大学の4年間を務めあげてくれるスタッフもいる。お客さまに喜んでいただく方法を知ることで一人ひとりの成長につながり、社会に出たときにも役立つような教育をしていきたい！
【現在の状態】
・社長、統括マネージャー、ＳＶ、店長のみ外部セミナーで接遇研修を受けたことがある。研修後はモチベーションが高く、各店舗での取り組みにも変化が表れていたが、数ヵ月後にはもとに戻ってしまった
・2ヶ月に1回、店長会議を行っているが売上の報告、業務連絡のみである
・キッチンは８割が社員、ホールは８割がアルバイトスタッフで、アルバイトへの教育は主に常勤のアルバイトリーダーが行っている
・本社まで上がってくるクレームは少ないが、店舗ではピーク時に「ドリンクや料理の提供が遅い」「待ち時間が長い」などの苦情を受けることもある
・社員、アルバイトともに若いので他の業界で教育を受けたことはほとんどない
【事前調査の結果】
・３店舗のみ事前調査を実施。ランチタイムとディナータイムに訪問した
・ランチタイムのピーク時はスピード重視になっていて、ご案内、バッシング、料理提供、会計の各場面での振る舞いが大きくて丁寧さが欠けているようにみえる
・ディナータイムは落ち着いて接客をしている。バッシングや料理提供など、丁寧に行えているスタッフと少し雑に見えるスタッフがいて個人差があるように感じた
・店に入るとスタッフ全員から「いらっしゃませ」と元気な挨拶があって、店全体が明るい雰囲気である
・スタッフ同士は笑顔で声をかけ合いながら楽しそうに働いている。ピークが過ぎて落ち着いた時間になると店内が静かになるため私語が目立っていた
・ピーク時にはカスターのラベルが後ろを向いていたり、下のトレイにこぼれているものがある。テーブルセッティングの際のチェック事項が個人によってばらつきがある
・ユニフォームの着方、サロンの紐の結び方、髪色や髪型に個人差があり、身だしなみ基準を明確に定める必要性を感じた
・電話での道案内、予約受付、取次ぎのスキルがスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている
【コンサルティングのゴールと提案内容】
・新しくオープンする店舗のみコンサルティングを導入してモデル店舗を作りあげる
⇒オープンから６ヶ月間でモデル店舗の接遇のベースを作りあげる。その後は店長会議の中でモデル店舗の事例を共有して各店舗での取り組みに活かしていく
・身だしなみ基準の策定、電話応対やセッティングなどマニュアル化できる部分はマニュアルを作成する
⇒新店舗も含めて、スタッフ全員が同じレベルの応対を行えるようになり、全店舗のスキルアップを実現する
・お客さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
⇒「お客さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う
・スタッフ全員がお客さまにとって快適な空間を提供するための接遇スキルを向上させる
⇒「接遇の基礎スキル」の研修と定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす
・毎月、アルバイトも含めたミーティングを行う。ミーティングの場を各自が気づいたこと、感じていることを安心して発言できる場所にする
⇒自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる
⇒ミーティング以外の場面でもお互いの良いところや改善点を伝えあえるようになる
・コンサルティング終了後も高い接遇力を維持できるようになる
⇒店長、アルバイトリーダーを中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ
こちらの飲食店さまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。
★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
続いては、こちらの整骨院さまのコンサルティングスケジュールと費用のご紹介です。
＜１ヶ月目−１＞
【接遇基礎研修】 ３時間
（接遇の心構え、患者さま視点でクリニックを見直す、対面応対、電話応対等）
＜１ヶ月目−２＞
【身だしなみ＆メイクアップの研修会】 ２時間 ★メイクアップ研修の詳細はこちら
・医療現場に求められる身だしなみ
・患者さまにとっての好印象メイクとは
・好印象メイクの基本スキル（ベースメイク、アイブロウ、アイシャドウとアイライナー、チークとリップ）
＜１ヶ月目−３＞
【合同ミーティング】 ２〜３時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
・各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜２ヶ月目＞
【幹部ミーティング】 ２〜３時間 ※院長、店舗責任者、接遇リーダーが参加
・店舗接遇チェック→幹部へフィードバック
・電話応対チェック→幹部へフィードバック
・各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜３ヶ月目＞
【幹部ミーティング】 ２〜３時間 ※院長、店舗責任者、接遇リーダーが参加
・店舗接遇チェック→幹部へフィードバック
・電話応対チェック→幹部へフィードバック
・各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜４ヶ月目＞
【電話フォロー】 各店舗２〜３回
・幹部が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
・各店舗で幹部が中心となり、月に１回のミーティングを行う
＜５ヶ月目＞
【幹部ミーティング】 ２〜３時間 ※院長、店舗責任者、接遇リーダーが参加
・店舗接遇チェック→幹部へフィードバック
・電話応対チェック→幹部へフィードバック
・各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜６ヶ月目＞
【電話フォロー】 各店舗２〜３回
・幹部が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
・各店舗で幹部が中心となり、月に１回のミーティングを行う
＜７ヶ月目＞
【合同ミーティング】 ２〜３時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・幹部が中心となりミーティングを進める
・店舗接遇チェック→ミーティングで幹部よりフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングで幹部よりフィードバック
・各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜８ヶ月目＞
【合同ミーティング】 ２〜３時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
・サービス向上委員が中心となり、ミーティングを進める
・店舗接遇チェック→ミーティングでサービス向上委員よりフィードバック
・電話応対チェック→ミーティングでサービス向上委員よりフィードバック
・各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答
＜上記コンサルティングの費用＞
１ヶ月目 → 接遇研修１回、メイク研修１回、コンサルティング１回×３店舗 ４００，０００円（税別）
２ヶ月目 → コンサルティング１回×３店舗 １５０，０００円（税別）
３ヶ月目 → コンサルティング１回×３店舗 １５０，０００円（税別）
４ヶ月目 → 電話フォロー
５ヶ月目 → コンサルティング１回×３店舗 １５０，０００円（税別）
６ヶ月目 → 電話フォロー
７ヶ月目 → コンサルティング１回×３店舗 １５０，０００円（税別）
年間合計 １，０００，０００円（税別）
★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
第２回目となる接遇コンサルティングの事例紹介。
本日は３店舗、３０名のスタッフさんが働いている整骨院の事例です。
業種：整骨院 店舗数：３店舗 スタッフ３０名
【ヒアリング時のご要望】
・今まで自己流でやってきた接遇を3店舗目オープンの機会に外部の目線を入れて見直したい！
・元気の良い接客が特徴で患者さまにも支持されてきたが、3店舗目はメインターゲットの年齢層が高いので若いスタッフたちが年配の患者さまに受け入れられるような接客をできるようになってほしい！
・院長がいなくても、店舗責任者、スタッフだけで質の高いサービスを提供できるようになってほしい！
【現在の状態】
・各店舗では始業前や始業後の時間を活用して勉強会やミーティングを積極的に行っている
・不定期の幹部ミーティングや年に1回は合宿を行うなど、会社全体として意欲的に学ぶ姿勢がある
・一人ひとりのスタッフが患者さまのことを大切に想いながら働いていて、クリニックをより良くするために必要な情報（接遇）を吸収したいという高い意欲を持っている
・年配の患者さまからは若いスタッフの接客に対する厳しい意見をいただくことがある
・幹部を含めた全店舗のスタッフは定期的に合同ミーティングやレクリエーションの場で交流を深めていて、プライベートの時間も一緒に過ごすなど仲が良い
【事前調査の結果】
・笑顔でお迎えやお見送りができていて全体的に感じの良い接客ができている
・院内に目立った汚れなどはなく、お手洗いも清潔である
・ユニフォームの着こなしに差があり、ノーメイクのスタッフも数名見られる。
・スタッフ同士の関係性も良好でお互いに声を掛け合いながら業務を行なっている
・診察券や問診表、金銭の受け渡し、タオルのかけ方など、丁寧に行えているスタッフと少し雑に見えるスタッフがいて、接客スキルには個人差があるように見受けられる
・どの患者さまに対しても同じ口調（フレンドリー）なので、患者さまのタイプや体調によって使い分ける必要がある
・入り口の自動ドアが汚れている、観葉植物のホコリ、雑誌が乱雑に並んでいる、ベッドの下に段ボールを置いているなど、患者さまの目線で見れていない箇所がある
・電話応対の第一声、言葉遣い、取次ぎ方がスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている
【コンサルティングのゴールと提案内容】
・患者さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
⇒「患者さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う
・3店舗の接遇への考え方を共有して、1つの会社として統一感のある接遇を提供できるようにする
⇒現在行っているミーティングや勉強会の場を活用して、各店舗や個人の気づきや良い取り組みを共有する
・患者さまの年齢やタイプに合わせた接客ができるように接遇スキルを向上させる
⇒自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる
⇒ミーティング以外の場面でもお互いの良いところや改善点を伝えあえるようになる
・お客さまの年齢やタイプに合わせた接客ができるように接遇スキルを向上させる
⇒「接遇の基礎スキル」と「メイクアップ」の研修、定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす
⇒電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする
・スタッフの入れ替わりや今後の新店オープンの際にも接遇力を維持できるようになる
⇒各店舗で接遇リーダーを指名して、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材を育てる
⇒店舗責任者、接遇リーダーを中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ
こちらの整骨院さまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。
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★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
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