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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
昨日から島根県に出張に来ていて今日は松江で研修。
すっかりママなし生活に慣れた様子の娘の動画に複雑な気分です(笑)
さて、今朝はチーム力向上のためのコミュニケーション研修のご紹介です。
１０年近いお付き合いとなる企業さまの薬局部門の研修会。
チームワークコンサルタントの上杉桂子講師に担当してもらいました。
同じ会社、同じお店で働くなかで人づきあいの課題は必ずあるものですが
上杉講師の研修は体感、体感、体感で小さな気づきを積み重ねていきます。
「言われて嬉しい言葉」のワークでは嬉しいやら恥ずかしいやら・・・
皆さんのこの嬉しそうな顔をみてください、会場中が温かい空気に包まれました。
問題解決のワークでは１回ごとに戦略会議をして目標を設定します。
自分たちで決めた目標に向かって取り組む姿勢に変化が表れます。
１回目 座って余裕の表情です↓
２回目 全員の腰が上がりました↓
３回目 全員がぐっと身を乗り出していますペアで行うワーク、チームで行うたくさんのゲームを通じて
チームメンバーとともに仕事に取り組むということを思い出してもらいました。
一人ひとりがはじめの一歩を踏み出すことがチーム力向上につながります。
みんなが笑顔でイキイキと働ける環境づくりをしていってくださいね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は１１月１日にオープンする澤木内科・糖尿病クリニックさまにて
オープン前の接遇研修を担当させていただきました。
患者さんが大切にされていると感じられる空間を作るために必要なこと。
受付、管理栄養士、看護師の立場からじっくりと考えていただきました。
一番大切な「想い」をしっかり持っていらっしゃる皆さんに
開業後のドタバタな日々のなかでも、半年後も一年後も忘れないでほしいこと。
患者さんの心と体に意識を向けて、丁寧に接していってくださいね。
澤木内科・糖尿病クリニック
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
接遇基礎研修を受けてくださったスタッフさんのお声を紹介します。
研修の直前から店舗を任される立場になられたスタッフさん。
自分も含めた社員だけでなく、アルバイトさんに浸透させることを課題にあげてくれました。
この方は具体的に質問をくださったので私なりの考え方をお伝えしました。
同じようなケースでお悩みの方は参考にしてくださいね。
≪質問事項≫
患者さまのドタキャンや遅れる方がちょくちょく見受けられます。現在は予約優先制を取っていて、遅れてこられても「いいですよ」とご案内をしていることも多々あります。キャンセル料などはありませんが、予約時間を守っていただけるようお願いの文書（院内掲示用）を作成したいと思っているのですが、なかなかよい文章が見つかりません。口頭での説明にも使えそうなよい言い回しはありませんでしょうか？
※遅れてきた場合は他の患者さまを優先してご案内することもあります。
※遅れる場合は15分前には電話連絡をいただきたいです。
≪私がお伝えしたこと≫
まず、ドタキャンや遅れる方という少数の患者さまに向けたメッセージを院内に掲示するのどうでしょうか？その前に、全てのスタッフがご予約をいただいた患者さまに対してキャンセル等の説明を確実に行っているかを確認してみましょう。曖昧な表現をしていたり、サラッと伝えていて患者さまの耳に残っていないのかもしれません。
これらのお願い事項を伝えるときのポイントは「ご本人にとってデメリットが大きい」ということをご理解いただくことです。ドタキャンをすることによって次回以降のご予約を承ることが難しくなる可能性があること、遅れて来られると他の患者さまを優先することになるので待ち時間が長くなったり、施術にかけられる時間が少なくなる可能性があることをしっかりとお伝えしましょう。
もちろん、私たちは患者さまにご予約をしていただけることに感謝をしていますし、出来るだけ待ち時間なくご案内するためにもご予約をお願いしたいと思っているという気持ちもしっかりと伝えてくださいね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
大阪は今日も曇り空で時おり雨がパラついております。
ひと雨ごとに季節が進んでいるのでしょうか。
今月末から梅雨に入り、夏が来てあっという間に年末になるのでしょうね。
つい慌ただしく過ごしがちな毎日を大切にしたいものです。
さて、今日は接遇基礎研修を受講してくださったスタッフさんからのご感想を紹介します。
私が研修のなかでもコンサルティング中も何度も何度もお伝えしていること。
「いつ来ても（継続）、誰が応対しても（浸透）、快適だと感じていただけるかどうか」が重要です。
そして、コンサルティングの中で徹底的に行うのが「患者さま目線」のトレーニングです。
私はシンプルなことを繰り返し行うことで確実に体得していただくスタイルを取っています。
だから難しいことは何もしません、しっかりと時間をかけて継続していける風土を作るだけです。
最後の文章に会社への愛情、会社から大切にしてもらっていることが表れていますね。
会社から大切にしてもらっているスタッフは患者さまのことも大切にできます。
接遇力向上を目指す前に、スタッフとの関わり方を見直してみてはいかがでしょうか。
今回は患者さまにもお楽しみいただきたいということで
スタッフ＋患者さまの総勢７０名がご参加くださいました。
文字の持つパワーを存分に楽しんでいただけたようです。
一般の方を対象とした美文字や筆跡心理学のほかにも
管理職・リーダー対象なども多数ご用意しております。
「文字」という今までとは一味違った切り口で行なう研修。
ご興味をお持ちいただくお客さまがどんどん増えています。
筆跡アドバイザー 本山裕子講師のプロフィール
町丸義之＠ディズニー最恐のトレーナーの講演を実施しました。
継続的におつき合いをしていただいているクリニック様。
院長先生が「是非！聞いてみたい！」とご用命くださいました。
事前に「キャラ濃いですよ。ビックリしないでくださいね」と。
秘かに根回しをしておりましたが・・・皆さんビックリしてました(笑)
約３０名のスタッフさんと関係会社の方がご参加でしたが
ちょっと戸惑いながらも、町丸ワールドを楽しんでくださいました。
院内や社内のコミュニケーションを活性化させたい皆さま。
恐怖半分、面白半分の町丸ワールドをお試しくださいませ。
町丸義之オフィシャルホームページはこちらです！！
オープンしてから初めての外部研修とのことでしたので
接遇の考え方から基本的な立ち居振る舞いまでをお伝えしました。
今までに疑問に感じていたことを解消していただくために
研修中にも質問タイムを取り入れすぎて時間が足りませんでした・・・
このように「訊ける場所がある」いうことは安心感につながるので
それを感じていただくためには必要な時間ではあります。
診センターにお越しになるのは健康な方々は
サービス業としての高い期待値をお持ちだということを忘れずに。
今後も接遇力向上に力を注いでくださると嬉しいです。
あとは、研修後のアフターフォローを活用していただきましょう！
健康診断センターの職員さまへの立ち居振る舞い研修を実施しました。
接遇のなかでも「立ち居振舞い」に重点を置いてほしいとのご要望でしたので
基本の立ち姿勢から歩き方、ご案内を実践形式で学んでいただきました。
特に、ウォーキングの実践練習は難しかったようですが
あーだこーだと言いながら楽しそうに参加してくださっていました。
私たちは自分が楽な状態に筋肉がついてしまっているので
疲れたときや気が緩んだときに姿勢が崩れてしまいがちです。
姿勢は心の鏡、あなたの印象に大きな影響を与えています。
体重は両足に均等に乗っていますか？
手を後ろで組んだり、腕組みをしていませんか？
肩が下がったり、背中がまるまっていませんか？
全身が映る鏡で正面から横から斜めから、と。
いろいろな角度でご自身の姿を客観視してみてくださいね。
本日、２０１４年９月１日（月）午前９:００に
尼崎にて整形外科「みやまクリニック」さまがオープンされました。
８月末に２日間のオープニングスタッフ研修を担当させていただき
接遇の基本をロープレを交えてしっかりお伝えしてまいりました！
とても熱心なスタッフさんばかりでついつい熱が入りました(笑)
この土曜日の内覧会は始まる前からたくさんのご来院があり
私がご一緒した午前中いっぱいはずっと長蛇の列でした。
短い時間でも三山院長、三山事務長のお人柄が伝わったようで
患者さまからお褒めの言葉やお喜びの声をたくさん聴けました。
スタッフの皆さんも慣れない環境で一生懸命がんばっていました。
いよいよ本日がみやまクリニックさまの歴史の１ページ目。
皆さんの力を合わせて、素晴らしい医院を作っていきましょうね！！
整形外科みやまクリニック
先日、江坂の安岡デンタルオフィス様にて研修を実施しました。
・治療によってでき上がる外見的な美しさを伴った笑顔
・「治療してよかった」と心から笑える内面から湧き上がる顔
この２つの笑顔を提供することをモットーとしていらっしゃいます。
私は研修のご相談をいただくとＨＰで情報収集をするのですが
こちらのＨＰで素敵なところは「顔が見える」という部分ですね。
スタッフ紹介のページ
「和みNo.1」「チャレンジNo.1」「癒しNo.1」「共感No.1」など。
院長以外のスタッフさんはそれぞれが何かのNo.1です。
お一人おひとりのメッセージもしっかりと載せているので
まさに「スタッフの顔が見える」といった安心感を提供しています。
ＨＰをはじめ、ＤＭなどの間接的なツールを作成するときには
如何にして「働いている人の温かみを伝えられるか」が重要です。
患者さま（お客さま）と直接的に関わる接客スキルも大切ですが
このような間接サービスを見直してみるのも良いかもしれませんね。
安岡デンタルオフィス
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【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト
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