コンサルティング事例3

接遇力向上コンサルティング 事例03 自分たちの力でクリニックを運営できるスタッフに育ってほしい topimg

業 種
整骨院
店舗数
3店舗
スタッフ
30名

ヒアリング時のご要望

  • 今までは自己流でやってきた接遇を3店舗目オープンの機会にプロの目線を入れて見直したい
  • 元気の良い接客が特徴で患者さまにも支持されてきたが、3店舗目はメインターゲットの年齢層が高いので若いスタッフたちが年配の患者さまに受け入れられるような接客をできるようになってほしい
  • 院長がいなくても、店舗責任者、スタッフだけで質の高いサービスを提供できるようになってほしい

現在の状態

  • 各店舗では始業前や始業後の時間を活用して勉強会やミーティングを積極的に行っている。不定期の幹部ミーティングや年に1回は合宿を行うなど、会社全体として意欲的に学ぶ姿勢がある
  • 一人ひとりのスタッフが患者さまのことを大切に想いながら働いていて、クリニックをより良くするために必要な情報(接遇)を吸収したいという高い意欲を持っている
  • 年配の患者さまからは若いスタッフの接客に対する厳しい意見をいただくことがある
  • 幹部を含めた全店舗のスタッフは定期的に合同ミーティングやレクリエーションの場で交流を深めていて、プライベートの時間も一緒に過ごすなど仲が良い

事前調査の結果

  • 笑顔でお迎えやお見送りができていて全体的に感じの良い接客ができている
  • 院内に目立った汚れなどはなく、お手洗いも清潔である
  • ユニフォームの着こなしに差があり、ノーメイクのスタッフも数名見られる
  • スタッフ同士の関係性も良好でお互いに声を掛け合いながら業務を行なっている
  • 診察券や問診表、金銭の受け渡し、タオルのかけ方など、丁寧に行えているスタッフと少し雑に見えるスタッフがいて、接客スキルには個人差があるように見受けられる
  • どの患者さまに対しても同じ口調(フレンドリー)なので、患者さまのタイプや体調によって使い分ける必要がある
  • 入り口の自動ドアの汚れ、観葉植物のホコリ、雑誌が乱雑に並んでいる、ベッドの下に段ボールを置いているなど、患者さまの目線で見れていない箇所がある
  • 電話応対の第一声、言葉遣い、取次ぎ方がスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている

コンサルティングの内容

コンサルティングのゴール

患者さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
  • 「患者さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う

コンサルティングのゴール

3店舗の接遇への考え方を共有して、一つの会社として統一感のある接遇を提供できるようにする
  • 現在行っているミーティングや勉強会の場を活用して、各店舗や個人の気づきや良い取り組みを共有する

コンサルティングのゴール

患者さまの年齢やタイプに合わせた接客ができるように接遇スキルを向上させる
  • 「接遇の基礎スキル」と「メイクアップ」の研修、定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす
  • 電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする

コンサルティングのゴール

スタッフの入れ替わりや新店オープンの際にも接遇力を維持できるようになる
  • 各店舗で接遇リーダーを指名して、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材を育てる
  • 店舗責任者、接遇リーダーを中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ

コンサルティングスケジュール

※分かりやすいように1月から12月の1年で表記しています。

1月

1

コンサルティングスケジュール 接遇基礎スキルの研修会

3時間

・接遇の心構え
・患者さま視点でクリニックを見直す
・接遇の基礎スキル(対面応対、電話応対)
2

コンサルティングスケジュール 身だしなみ&メイクアップの研修会

2時間

・医療現場に求められる身だしなみ
・患者さまにとっての好印象メイクとは
・好印象メイクの基本スキル
(ベースメイク、アイブロウ、アイシャドウとアイライナー、チークとリップ)
3

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

  • 店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

2月

1

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

参加者:院長、店舗責任者、リーダー

  • 店舗接遇チェック→幹部へフィードバック
  • 電話応対チェック→幹部へフィードバック
  • 各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

3月

1

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

参加者:院長、店舗責任者、リーダー

  • 店舗接遇チェック→幹部へフィードバック
  • 電話応対チェック→幹部へフィードバック
  • 各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

4月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

各店舗2〜3回

  • 各店舗で幹部が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
  • 各店舗で幹部が中心となり、月に1回のミーティングを実施する

5月

1

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

参加者:院長、店舗責任者、リーダー

  • 店舗接遇チェック→幹部へフィードバック
  • 電話応対チェック→幹部へフィードバック
  • 各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

6月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

各店舗1〜2回

  • 各店舗で幹部が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
  • 各店舗で幹部が中心となり、月に1回のミーティングを実施する

7月

1

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

【幹部が中心となり、ミーティングを進める】

  • 店舗接遇チェック→ミーティングで幹部よりフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングで幹部よりフィードバック
  • 各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

費用

1月 接遇基礎研修1回、身だしなみ&メイク研修1回、
コンサルティング1回×3店舗
400,000円(税別)
2月 コンサルティング1回×3店舗 150,000円(税別)
3月 コンサルティング1回×3店舗 150,000円(税別)
4月 電話フォロー 0円(税別)
5月 コンサルティング1回×3店舗 150,000円(税別)
6月 電話フォロー 0円(税別)
7月 コンサルティング1回×3店舗 150,000円(税別)
年間合計 1,000,000円(税別)

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