コンサルティング事例4

接遇力向上コンサルティング 事例04 スタッフ一人ひとりの接遇力で他院との差別化を図りたい topimg

業 種
内科クリニック
店舗数
1店舗
スタッフ
40名(事務、看護師、助手)

ヒアリング時のご要望

  • 今までは年に1回ずつ接遇研修を開催してきた。分院を作るにあたって他院とは差別化を図りたいので、接遇教育に力を入れてスタッフ一人ひとりの応対力を上げていきたい
  • 若いスタッフから意見が出てくることがほとんどないので若手の自主性を養いたい
  • 毎年、新入職員が入ってくるので幹部との年齢差が広がってきて指導が難しくなってきた。若手スタッフと年令の近い主任や副主任の指導力を養い、リーダーシップを取れるようになってほしい
  • クリニックのかじ取りをしている幹部の相談役(部下育成、接遇向上など)になってほしい

現在の状態

  • 勤続年数や経験が長い幹部は安定した接遇を提供してくれているが、若いスタッフは自分の業務に手いっぱいで患者さまへの応対にムラがある
  • 今後は主任、副主任が中心となってクリニックを盛りたてていってほしいが、部下の育成方法を学んだことがないので若手に上手く関わることができていない
  • 部門ごとのミーティング、主任と副主任のミーティング、幹部のミーティングは定期的に行っている

事前調査の結果

  • 言葉遣いや振る舞いも丁寧で全体的に感じの良い応対ができているが、患者さまの顔を見ずにカルテだけを見ながら名前を呼んだり、決まった台詞を口にしているような印象を受けるスタッフも見られる
  • 院内は清潔に保たれているが、患者さまの読み終えた雑誌が椅子の上に置きっぱなしになっていたり、掲示物の並びが不規則になっているなど患者さまの目線で見れていない箇所がある
  • ユニフォームは正しく着こなしているが、髪色が明るいスタッフやメイクが濃いスタッフが数名いる
  • 幹部を中心としたベテランスタッフと若手スタッフの接客スキルに大きな差があるように見受けられる
  • 電話応対の第一声、言葉遣い、取次ぎ方がスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている

コンサルティングの内容

コンサルティングのゴール

部門の壁を越えて接遇への考え方を共有し、クリニック全体として同じ質の接遇を提供できるようにする
  • 接遇力向上の風土が出来あがるまでの間は月に1回、全部門が集まる合同ミーティングを実施する

コンサルティングのゴール

合同ミーティングの場を若手が気づいたこと、感じていることを安心して発言できる場所にする
  • 自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる

コンサルティングのゴール

患者さまのことを大切に想う気持ちを表現するための接遇スキルを向上させる
  • 「接遇の基礎スキル」と「メイクアップ」の研修、定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす
  • 電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする

コンサルティングのゴール

患者さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
  • 「患者さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う

コンサルティングのゴール

主任、副主任が自分のスキル向上と併せて、若手の育成に自信を持って取り組めるような環境を整える
  • リーダーシップ研修(全6回)を受講することで、段階を経ながら部下育成のスキルを習得できる
  • 主任、副主任を中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ

コンサルティングのゴール

幹部が縁の下の力持ちとして、適切な助言や手助けをしながら主任や副主任を支え続けられるになる
  • 月に1回、幹部ミーティングを実施して悩んでいることや迷っていることを一緒に解決する場を持つ

コンサルティングスケジュール

※分かりやすいように1月から12月の1年で表記しています。

1月

1

コンサルティングスケジュール 接遇基礎スキルの研修会

3時間

・接遇の心構え
・患者さま視点でクリニックを見直す
・接遇の基礎スキル(対面応対、電話応対)
2

コンサルティングスケジュール 身だしなみ&メイクアップの研修会

2時間

・医療現場に求められる身だしなみ
・患者さまにとっての好印象メイクとは
・好印象メイクの基本スキル
(ベースメイク、アイブロウ、アイシャドウとアイライナー、チークとリップ)
3

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

  • クリニック接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

1時間

参加者:幹部

  • 合同ミーティングの前後の時間に幹部ミーティングを実施

2月

1

コンサルティングスケジュール クリニック訪問

2〜3時間

  • クリニック接遇チェック→主任、副主任へフィードバック
  • 電話応対チェック→主任、副主任へフィードバック
  • 主任、副主任を中心に患者さま視点のトレーニング

コンサルティングスケジュール リーダーシップ研修

1時間

・理想のチームとは何か
・チームを動かす理想のリーダーとは
・自分自身のリーダーシップスタイルを知り、自分が実践できることは何かを学ぶ

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

1時間

参加者:幹部

  • リーダーシップ研修の前後の時間に幹部ミーティングを実施
2

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

  • クリニック接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

3月

1

コンサルティングスケジュール クリニック訪問

2〜3時間

【この月から徐々に主任、副主任に移譲していきます】

  • クリニック接遇チェック
    →主任、副主任が行ったものを一緒に確認する
  • 電話応対チェック→主任、副主任が行ったものを一緒に確認する
  • 主任、副主任以外のメンバーと患者さま視点のトレーニング

コンサルティングスケジュール リーダーシップ研修

2時間

・コミュニケーションの基本
・相手の価値観
・感情を受けとめ職場で活かせるスキル
・安心安全の場の創り方

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

1時間

参加者:幹部

  • リーダーシップ研修の前後の時間に幹部ミーティングを実施
2

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

  • クリニック接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

4月

1

コンサルティングスケジュール リーダーシップ研修

2時間

・しつもんの効果としつもんの種類
・やる気を引き出すしつもんとは何か?
・質問力を身に付け、職場で実践できるスキルを学ぶ

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

1時間

参加者:幹部

  • リーダーシップ研修の前後の時間に幹部ミーティングを実施

5月

1

コンサルティングスケジュール リーダーシップ研修

2時間

・コーチングとトレーニングとティーチングの違い
・部下のタイプ別コーチング方法
・継続した行動ができるようになるフィードバック

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

1時間

参加者:幹部

  • リーダーシップ研修の前後の時間に幹部ミーティングを実施
2

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

【主任、副主任が中心となり、ミーティングを進める】

  • クリニック接遇チェック
    →ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
  • 2ヶ月の取り組みの共有、今後の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

6月

1

コンサルティングスケジュール リーダーシップ研修

2時間

・事実を見つけ本当の問題を見つける
・問題解決がスムーズに出来るマネージメントスキル
・リーダーが取るべきスタンスと関わり方とは

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

1時間

参加者:幹部

  • リーダーシップ研修の前後の時間に幹部ミーティングを実施

7月

1

コンサルティングスケジュール リーダーシップ研修

2時間

・自立したメンバーを支援する、応援する、サポートするときのリーダーのマインド
・リーダーが取るべきアプローチを身に付ける
・スタッフが本当に育つリーダーマインドを学ぶ

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

1時間

参加者:幹部

  • リーダーシップ研修の前後の時間に幹部ミーティングを実施

8月

1

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

【主任、副主任が中心となり、ミーティングを進める】

  • クリニック接遇チェック
    →ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
  • 3ヶ月の取り組みの共有、今後の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

1時間

参加者:幹部

  • 合同ミーティングの前後の時間に幹部ミーティングを実施

9月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

2〜3回

  • 主任、副主任が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
  • 主任、副主任が中心となり、月に1回のミーティングを実施する

10月

1

コンサルティングスケジュール 主任、副主任ミーティング

2時間

  • リーダーシップ研修を現場で実践して見えてきたことを共有する、質疑応答

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

1時間

参加者:幹部

  • 主任、副主任ミーティングの前後の時間に幹部ミーティングを実施

11月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

2〜3回

  • 主任、副主任が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
  • 主任、副主任が中心となり、月に1回のミーティングを実施する

12月

1

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

【主任、副主任が中心となり、ミーティングを進める】

  • クリニック接遇チェック
    →ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
  • 4ヶ月の取り組みの共有、今後の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

コンサルティングスケジュール 幹部ミーティング

1時間

参加者:幹部

  • 合同ミーティングの前後の時間に幹部ミーティングを実施

費用

1月 接遇基礎研修1回、身だしなみ&メイク研修1回、
コンサルティング1回
250,000円(税別)
2月 コンサルティング2回、リーダーシップ研修 210,000円(税別)
3月 コンサルティング2回、リーダーシップ研修 210,000円(税別)
4月 リーダーシップ研修 120,000円(税別)
5月 コンサルティング1回、リーダーシップ研修 210,000円(税別)
6月 リーダーシップ研修 120,000円(税別)
7月 リーダーシップ研修 120,000円(税別)
8月 コンサルティング1回 120,000円(税別)
9月 電話フォロー 0円(税別)
10月 コンサルティング1回 120,000円(税別)
11月 電話フォロー 0円(税別)
12月 コンサルティング1回 120,000円(税別)
年間合計 1,600,000円(税別)

コンサルティング事例はこちらから

HOME >コンサルティング事例> コンサルティング事例4