コンサルティング事例5

接遇力向上コンサルティング 事例05 各店舗に任せきりだった接遇を会社全体で統一していきたい topimg

業 種
小売店
店舗数
5店舗
スタッフ
50名

ヒアリング時のご要望

  • 今まで接遇教育を行ったことがなく、店長個人のスキルに任せていた。今後の店舗展開を見据えて、店長のスキルアップを図りたい
  • 店長の平均年齢は20代後半で他社での経験がほとんどなく、接遇の知識やスキルを学んだことがないので自信を持ってパートアルバイトに指導ができない様子
  • これから店舗を増やしていく段階なので、社員と一緒に成長していきたい
  • 接遇教育と言えば研修だと思っていたので研修予算しか取っていない。とりあえず、研修だけ実施してほしい

現在の状態

  • 四半期に1回の店長会議を行っているが売上の報告、新商品の勉強会のみである
  • 各店舗の社員は店長のみ、パートアルバイトが9割を占めている
  • SVが定期的に店舗を巡回してフォローを行っているが、店長への個別対応のみで店舗間での問題の共有などは行えていない
  • 最近、店長の接客に対するクレームが数件上がってきた。個別で面談を行ったところ、本人は悪気がなく反省しているがスキル不足が原因なので現状は解決ができていない
  • 接客スキルが高い店長もいるが、自身がプレーヤーになっていてパートアルバイトへの指導ができていない

事前調査の結果

  • 5店舗の店舗調査を実施。店舗によってパートアルバイトスタッフの応対力にも差が見られる
  • 入店時の挨拶、商品を選んでいるときの声かけ、目線の配り方、商品の渡し方、見送りの挨拶など、歓迎の雰囲気を作り出せている店舗もあれば、スタッフの活気がなくて滞在時間が短くなってしまう雰囲気の店舗もある
  • ショーケースが汚れていたり、イートインスペースの掃除が行き届いていない。クレンリネスに対する意識やチェック事項が個人によってばらつきがある
  • 店長の接遇スキルを向上させて、パートアルバイトスタッフの手本となる必要がある
  • ユニフォームの着方、髪色や髪型に個人差があり、身だしなみ基準を明確に定める必要性を感じた
  • 電話での予約受付、取次ぎのスキルがスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている

コンサルティングの内容

コンサルティングのゴール

店長の接遇スキル、リーダーシップ能力を向上させてパートアルバイトスタッフを統率できるようになる
  • 「接遇の基礎スキル」の研修と定期的な接遇チェックを実施して、店長自身の接遇力向上を実現することで自信を持ってパートアルバイトに指導を行えるようになる

コンサルティングのゴール

店長がお客さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
  • 店長へ「お客さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行うことで、プレーヤーではなく一歩外から自店舗を客観視できるようになる

コンサルティングのゴール

身だしなみ基準の策定、電話応対やセッティングなどマニュアル化できる部分はマニュアルを作成する
  • スタッフ全員が同じレベルの応対を行えるようになり、全店舗のスキルアップを実現する

コンサルティングのゴール

パートアルバイトスタッフがお客さまにとって快適な空間を提供するための接遇スキルを向上させる
  • 毎日きちんと時間を決めて朝礼、夕礼を行い、スタッフたちが気づいたこと、感じていることを安心して発言できる場所にする
  • 店長が体得した接遇スキルを朝礼、夕礼の場や個人指導のなかで確実に伝えていく

コンサルティングのゴール

コンサルティング終了後も全ての店舗で高い接遇力を維持できるようになる
  • 一人ひとりの店長と深い関わりを持ちながらコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ

コンサルティングスケジュール

9月

1

コンサルティングスケジュール 接遇基礎スキルの研修会

3時間

・接遇の心構え
・お客さま視点でお店を見直す
・接遇の基礎スキル(対面応対、電話応対)

2

コンサルティングスケジュール リーダーシップ基礎研修

3時間

・理想のチームとは何か
・チームを動かす理想のリーダーとは
・自分自身のリーダーシップスタイルを知り、自分が実践できることは何かを学ぶ
今年度は研修予算のみを取っていたので「接遇基礎研修(3時間)と「リーダーシップ研修(3時間)」を実施して一旦終了。次年度までの6ヶ月間はSVがフォローをしながら各店舗で実施、次年度より本格的なコンサルティングを開始。

4月

1

コンサルティングスケジュール 店長会議

3時間

  • 各店舗の6ヶ月間の取り組みの共有
  • 今後のコンサルティングの進め方
  • 質疑応答

5月

1

コンサルティングスケジュール 店舗訪問

各店舗2〜3時間

  • 店舗接遇チェック→店長へフィードバック
  • 電話応対チェック→店長へフィードバック
  • 店長を中心にお客さま視点のトレーニング
2

コンサルティングスケジュール 店長会議

3時間

  • 各店舗の6ヶ月間の取り組みの共有
  • 今後のコンサルティングの進め方
  • 質疑応答

6月

1

コンサルティングスケジュール 店長会議

3時間

  • 各店舗の1ヶ月の取り組みの共有
  • スタッフ育成プランと今後1ヶ月の取り組みを策定
  • 質疑応答

7月

1

コンサルティングスケジュール 店舗訪問

各店舗2〜3時間

  • 店舗接遇チェック→店長へフィードバック
  • 電話応対チェック→店長へフィードバック
  • 店長を中心にお客さま視点のトレーニング

8月

1

コンサルティングスケジュール 店長会議

3時間

  • 各店舗の1ヶ月の取り組みの共有
  • スタッフ育成プランと今後2ヶ月の取り組みを策定
  • 質疑応答

9月

1

コンサルティングスケジュール 店舗訪問

各店舗1〜2時間

  • 店舗接遇チェック→店長へフィードバック
  • 電話応対チェック→店長へフィードバック
  • 店長を中心にお客さま視点のトレーニング

10月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

各店舗2〜3回

  • 各店舗で店長が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する

11月

1

コンサルティングスケジュール 店長会議

3時間

  • 各店舗の2ヶ月の取り組みの共有
  • スタッフ育成プランと今後2ヶ月の取り組みを策定
  • 質疑応答

12月

1

コンサルティングスケジュール 店舗訪問

各店舗1〜2時間

  • 店舗接遇チェック→店長へフィードバック
  • 電話応対チェック→店長へフィードバック
  • 店長を中心にお客さま視点のトレーニング

1月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

各店舗2〜3回

  • 各店舗で店長が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する

2月

1回

コンサルティングスケジュール 店舗訪問

各店舗1〜2時間

  • 店舗接遇チェック→店長へフィードバック
  • 電話応対チェック→店長へフィードバック
  • 店長を中心にお客さま視点のトレーニング

3月

1

コンサルティングスケジュール 店長会議

3時間

  • 各店舗の3ヶ月の取り組みの共有
  • スタッフ育成プランと今後の取り組みを策定
  • 質疑応答

費用

9月 接遇基礎研修1回、リーダーシップ研修1回 240,000円(税別)
研修費用合計 240,000円(税別)
4月 店長会議1回 100,000円(税別)
5月 店舗訪問×5店舗 210,000円(税別)
6月 店長会議1回 100,000円(税別)
7月 店舗訪問×5店舗 210,000円(税別)
8月 店長会議1回 100,000円(税別)
9月 店舗訪問×5店舗 210,000円(税別)
10月 電話フォロー 0円(税別)
11月 店長会議1回 100,000円(税別)
12月 店舗訪問×5店舗 210,000円(税別)
1月 電話フォロー 0円(税別)
2月 店舗訪問×5店舗 210,000円(税別)
3月 店長会議1回 100,000円(税別)
コンサルティング費用合計 1,130,000円(税別)

コンサルティング事例はこちらから

HOME >コンサルティング事例> コンサルティング事例5