接遇力向上コンサルティングへの想い

こんにちは。接遇コンサルタントの磯貝和美です。
「接遇コンサルタントってどんなことをするんですか?」とよく聞かれます。以前は「スタッフに対してマナーやコミュニケーションの研修をする講師です。」と答えていました。でも、今は「接遇力を高めて、お客さまにもスタッフにも選ばれるお店を作り上げることが私の仕事です。」と答えています。
私はあえて研修講師という言葉を使わなくなりました。
理由は「知識やスキルを教える研修だけでは接遇力は身につかない」と確信したからです。

そもそも接遇(力)とは何なのでしょうか。この言葉の意味は人によって捉え方が様々ですが、私なりの接遇の定義をお伝えしたいと思います。
接遇とは「お客さまが快適だと感じてくださる空間を提供し続けること」です。

お客さまにとって「快適な空間」の絶対条件とは

お店がどのような状態だったらお客さまは快適だと感じるのでしょうか。私が考える絶対条件は「いつ来ても、どのスタッフが応対しても、自分のことを大切にしてくれている」とお客さまが感じられるかどうかです。

余裕のある時間帯に行ったら全員が笑顔で迎えてくれて、一つひとつのサービスも丁寧で心地よかったけれど、お客さんが多い時間帯に行ったら、待ち時間が長くても誰も声をかけてくれなかったし、お手洗いは汚れているし、スタッフはバタバタ動き回っていて落ち着かないし…前に来たとは雰囲気が全然違ってガッカリした。これではせっかくお越しくださったお客さまが離れていってしまいます。どの時間帯に行っても、どのスタッフが応対しても同じ快適さを提供できてこそ「接遇力が高い店=お客さまから選ばれる店」なのです。

接遇は「接客」「品質」「清潔感」という3つの要素で成り立っています。「接客」という言葉が一番耳にすることが多いと思いますが、「接客」は快適な空間を作るための要素の一つです。「接客」とはお客さまに直接的に関わるスタッフのサービス力、「品質」は飲食店であればお料理の味や盛り付けなど、美容院であればカットの技術など、「清潔感」は文字通り店内やお店の周辺が清潔な状態であることです。これらの3つの要素が満たされていると、お客さまは「快適な空間」だと感じることができるのです。

コンサルティングのキーワードは「接遇力の継続と浸透」

コンフォルトのコンサルティングのキーワードは「接遇力の継続と浸透」です。
スキルや知識を学ぶ研修だけを実施したとしても一時的には接遇力が向上します。ただ、ヒアリングの中でよく聞くのは「以前に接遇研修はやったことがある。研修をやったあとの1〜2ヶ月は良かったけど結局もとに戻ってしまって…」という言葉。これはまさに一時的な効果しか出なかったということです。全てのスタッフに接遇力を浸透させ、それを継続するためには研修のみを実施するという一時的な関わりだけでは難しいと考えています。人は忘れる動物ですので、1回や2回の研修を受けただけでは続かなくても当然なのです。
私は6ヶ月から1年のコンサルティング期間の中で、お客さまの視点を身につけるためのトレーニングを徹底的に行います。お客さまはどう感じるだろうか、お客さまの目にはどう映るだろうか。全てのスタッフが常にお店の中をお客さまの視点で見ることができるようになることが一つのゴールです。並行して行うのは、スタッフ全員が一体感を持ってお店づくりに関わっていける環境づくりです。一人ひとりのスタッフがお店を良くするために必要だと感じたこと、気づいたことを安心して発言できる場を作ることです。
私の役割はシンプルかつ最も大切なことを続けていけるように、隣で見守りながら、必要に応じて舵取りをすることだと考えています。

接遇力向上コンサルティング=接遇力向上の風土づくり

お客さまに選ばれるお店を作れば、良い人材が集まってくれますし、良い人材が集まれば、お客さまに選ばれるお店で有り続けることができます。ニワトリが先か卵が先か…ですが、まずは今がんばってくれているスタッフと一緒にお客さまに選ばれるお店を作り、接遇力の向上が当たり前になるような風土を確立させましょう。つまり、接遇力を継続、浸透させるための仕組みづくりです。簡単なことではありませんが、この風土が確立されていれば、スタッフの入れ替わりや月日が経ったからといって接遇力が低下することはありません。むしろ、年々向上し続けていくことができます。

お客さまとスタッフから選ばれているお店とは?

私のお客さまからよく聞くお悩みですが、同じお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。

・お店のサービス力を高めたい!その想いをスタッフたちに伝えたいけれどうまく伝わらない…。
・スタッフはお客さまに喜んでもらいたいという想いを持って接客してくれているけれど、それぞれが自己流でやっているのでお店全体としての統一感がない…。
・これから店舗を増やしていきたい!自分がいなくなってもスタッフたちだけで質の高いサービスを提供できるか不安がある…

そんな皆さん、このようなお店を目指しませんか?

・オーナーの想いがスタッフ一人ひとりに浸透している
・スタッフたちが常にお客さまの喜ぶことを想像しながら仕事をしている
・スタッフたちがお互いの良いところも改善点も伝えあって向上し続けている
・スタッフたちはお店のことも、仲間のことも、お客さまのことも大好きで自分の仕事に誇りを持っている

このようにスタッフがお客さまの方を向いて、活き活きと仕事をしているお店はお客さまにも選ばれますし、素晴らしいスタッフがどんどん集まってきますよね。

接遇力向上コンサルティングの3つの視点

私は3つの視点を持ってお店づくりを行います。
まずは「コンサルタントの視点」です。接遇コンサルタントとして数々の店舗と関わってきて、どのお店でも共通していることは「想いはあるけどカタチになっていない」ことが多いということです。例えば、オーナーがスタッフを大切に想う気持ちがうまく伝わっていなかったり、スタッフと話をしてみるとオーナーが思っている以上にお店のことを考えているけれど意見を伝える場所がなかったり。このように、想いはあるけれどカタチになっていないことをつなぎ合わせる役割は「コンサルタントの視点」を持っているからこそできます。
次に「お客さまの視点」です。色々なお店のお客さまとしてサービスを受けにいったときは常に店内を観察しています。スタッフの表情、振る舞い、声かけ、間の取り方などのスキルはもちろんですが、店長やスタッフ同士の関わり方、店内の清潔さ、品質などの3つの要素をチェックしています。お客さまの席に座らないと見えてこないことがたくさんあるので、自分のなかの「お客さまの視点」を磨き続けています。
そして3つ目は店舗スタッフとして働いていたときの「スタッフの視点」です。スタッフもお客さまと同じ、自分のことを大切にしてくれるお店で働きたいのです。大切にされたスタッフはお客さまのことも大切にしてくれます。初めてお店と接点を持つ問い合わせの電話応対、初めてお店の人と顔を合わせる面接、初めて働く日。まずは3つの初めての日にどのように接してくれるかで働くときのモチベーションが決まります。お店を挙げて歓迎の気持ちを伝えていますか?オリエンテーションやOJTを片手間で行っていませんか?「とりあえず掃除しといて!」「とりあえずメニュー覚えといて!」なんてほったらかしにしていませんか?子は親の鏡、スタッフはオーナーの鏡。人は育てられたように育ちます。スタッフはお客さまに選ばれるお店づくりに欠かせない財産です。雇用形態が正社員でもアルバイトでも同じように真剣に向き合うことで「大切にされている」ことを実感できるのではないでしょうか。

私はこれらの3つの視点を持って、「お客さまとスタッフから選ばれるお店」を作り上げます。スキル、知識の習得はもちろんのこと、接遇力を継続浸透することができる風土を作り、お客さまから選ばれるお店づくりをお手伝いします。一緒に、スタッフとお客さまの笑顔が溢れるお店にしていきましょう。皆さまとお会いできることを楽しみにしております!

接遇コンサルタント 磯貝和美

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