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「この説明は分かりやすい！」と思ったのでご紹介します！
２０１４年１１月１１日 BUZZAPnewsより
コンフォルトでは「平等」ではなく「公平」なサービスを提供しています。
平等とは・・
かたよりや差別がなく、みな等しいこと。
公平とは・・
判断や処理などが、かたよっていないこと。
コンフォルトが平等なサービスを提供するということは
どのような業種業態のお客様でも同じプログラムを実施することです。
コンフォルトが公平なサービスを提供するということは
お客様の業種業態、課題に合わせたプログラムを実施することです。
「平等」なサービスの目的は全員に同じものを提供することであり、
「公平」なサービスの目的は全員に同じ結果を提供することなのです。
私の考える接遇とは、
「お客様にとって快適な空間を提供し続けること」です。
この快適な空間が結果であり、その方法はお客様によって様々です。
どのお客様にも決まった形のサービスを提供するのではなく
常に相手のニーズに合わせたサービスを提供することが大切です。
忙しくなったり、仕事に慣れてくると「平等」なサービスに傾きがちです。
皆さまのお店ではどちらのサービスを提供しているでしょうか。
目の前のお客様お一人おひとりに意識を向けていらっしゃいますか？
どんな状況であっても「公平」なサービスを提供できるようになれば
お客様の快適な空間につながり、接遇力で選ばれるお店になれるのです。
ホテルで比較的お手頃価格のフルコースを頼んだとき。
前菜の野菜ディップと一緒に４種類のソースが出てきました。
写真のように４本のスプーンを置いてくれたのですが
「スプーンいる・・・？」と心のなかで突っ込んでしまいました(笑)
セッティングをしてくれたスタッフさんが立ち去ったあと
そっとスプーンをよけているところに支配人が通りがかりました。
私のグラスにお水を注ぎながら「スプーンいりませんよね」と。
苦笑いの支配人、理由を添えて指導して差し上げてくださいね。
彼なりに考えた結果のサービスであればそこは認めてください。
そして、理由を伝えるとともに好ましいサービスを教えましょう。
理由や考え方を伝えずに方法論だけを教えてしまうと
場面を変えて、かたちを変えて、同じようなことを繰り返します。
複数人で一緒に使うのであればスプーンは必須ですよね。
ただし、スプーンの種類と置き方には工夫がほしいところです。
お家の食卓ならこの置き方でも良いと思いますが
お客様は見栄えも含めた全てに対してお金を支払うわけです。
スプーン置きを使ったり、小さめのグラスに入れたり
ティースプーンの使いまわしではなく、別の種類にするなど。
少し工夫をするだけで印象はガラッと変わりますよね。
このように起こり得る状況と理由をしっかり伝えることで
本人の考える幅が広がり、次回のサービスにつながります。
ちなみに、おひとり様ならこのセッティングで十分ですよ。
まず一つ目のお題。
トイレットペーパーを使用後にこのように三角折りにしますか？
サービス業にお勤めでトイレチェックが業務に入っている方は
非常に高い確率で折っていらっしゃるのではないでしょうか。
最近は公共のお手洗いでこのような光景がよく見られます。
切りっぱなしで置いておくよりも見た目は良いです。
ただ、マナーの観点から見ると微妙な行動かもしれません。
何といっても洗う前の手で折るのですから・・・ねぇ(笑)
もとは消防士さんが緊急出動時に迅速に行動するためのもの。
そこから「ファイアーホールド」という名前が付いているそうです。
帝国ホテルの清掃員が「清掃完了」の合図として使ったことから
日本国内のサービス業にも広まったと言われています。
ですので、清掃後には美しい三角折りをしておいてくださいね。
二つ目のお題はトイレの蓋について。
使用後に閉める派と開けておく派で意見が分かれるようです。
マナーの観点から見て正解はないような気もしますが
私の個人的な意見としては、原則閉める方が良いと思います。
次の方に新しい状態で渡すという考え方に基づいているからです。
ただ、よそのお宅へお邪魔したときは入ったときの状態に戻します。
各家庭にある暗黙のルールに従うのも一種のマナーですからね。
閉めるたほうが便座の暖房効率が上がる
閉めておけば流すときに水が飛び散らない。
公共の場ではあえて閉めない
ご参考までに、世間一般ではこのような意見もあるようです。
最後のお題はノックの回数。
お手洗いでノックをするときは何回が正しいのでしょうか。
正解は「コンコン」、２回です。
ふすま社会だった日本ではあまり一般的ではないようですが
（プロトコール）国際標準マナーでは場面によって回数が異なります。
２回 ⇒ お手洗い
３回 ⇒ 親しい相手
４回 ⇒ 礼儀が必要な相手
日本のビジネス社会では３回ノックが主流だと思います。
お手洗い用の２回ノックを他の場面で使わないようにしましょうね。
大手アミューズメント施設の中途入社の皆さまへの研修会でした。
店舗のアルバイトから社員になる方、他業種から新規採用された方。
どちらの方にも基礎を持ちかえっていただくための８時間プログラムです。
●オリエンテーション
●社会人として求められる能力
●店舗接客におけるマナーの重要性
●電話応対の心構えと基本マナー
●モチベーションコントロール
●Ｐ／Ａへの指導、育成の基本知識
●コミュニケーションの仕組み
●プレゼンテーション
●まとめ
講師は足立明美氏。
資生堂株式会社にて現場スタッフの教育に力を注いできた実績の持ち主です。
本日は公共の洗面所（お手洗い）でのマナーについて考えてみました。
昨年の半ばに当社のビルのお手洗いが全面改装されました。
水回りもあわせてピッカピカ、とても気持ちよく使えるようになりました。
それはさておき、私は女性の側しか見る機会がありませんが
皆さんは洗面所やお手洗いを使ったあとに気をつけることはありますか？
もしくは、使うときに気になることがありませんか？？
私が気になるのは洗面所の周辺や鏡に飛び散ったお水と髪の毛です。
通常は手を洗う場所の横にはスペース（台？）がありますよね。
洗い方が粗っぽいのか、洗ったあとに手をピッピッと振っているのか。
私が見る限りは８割以上の確率でお水が飛び散っています。
でも、たまに自分が使ったあとを綺麗に拭いている人を見かけます。
当社と同じフロアの企業さんに努めている超美人の女性陣。
何人かいらっしゃいますが、皆さん愛想が良くて素敵な女性たちです。
その中のお一人が使ったあとは洗面所がピカピカなのです。
（↑たまたまご一緒する機会がありました、意図的に見にいったわけではありません！）
大手美容メーカーではお手洗いの使い方も先輩が教えてくれるとか。
もしかしたらこのお嬢さんもどこかで学ばれたのかもしれませんね。
どちらにせよ、私のなかでお嬢さんの株は急上昇しました。
きっとお仕事でも素晴らしい気遣いを見せていらっしゃることでしょう。
次の人が気持ちよく使えるように、新しい状態でバトンを渡すこと。
この気持ちがあれば、色々な場面で自然な振る舞いとして表れますよね。
仕事でもプライベートでもこの気持ちがある方とおつき合いしたいものです。
長くなったので、お手洗いネタは次回に持ち越し・・・
チームマネージメントコンサルタント
上杉佳子氏
「一人でも多くの人が自分らしく笑顔で幸せに生きること」のサポートをしたい
日本マクドナルド株式会社にて、アルバイト・パートの従業員満足度（ES）を2年連続９０％以上達成。その後、売上対前年2桁アップを18ヶ月連続で達成し、エリア優秀店舗として表彰される。アルバイトだけでも赤字店舗を黒字店舗にする実績を積みのべ5店舗を経験。
ービス業は人が財産とうたい、どんな店舗でも、人の個性を伸ばし、活かす環境を整えることに力を注ぎ、18年間で約200人以上のリーダー（マネージャー）を育てる。
退職後、心理学やコーチング、質問に興味を持ち学び独立。
個性を活かす職場が増え、多くの人が夢の実現をでき、社会に貢献できる世の中を創ること、そしてこの推進力となるリーダーを育成すること」をミッションとし、企業向け研修セミナー・人材育成・チーム運営のコンサルティングを提供している。
上杉佳子講師のプロフィールはこちら↓
先日、ショッピングモールの店長候補養成研修を実施しました。
定期的に店長研修にはお招きいただいていましたが
今回は店長候補の皆さまが対象、いつもとは少し異なります。
本来は３回コースでご用意をしているプログラムの凝縮版。
２時間でお伝えできる範囲にギュギュっと絞り込みました！
講師は足立明美氏。
資生堂株式会社にて指導者育成にも力を注いできた実績の持ち主です。
皆さまの店舗の女性スタッフの割合はどのぐらいですか？
業態によって異なるとは思いますが、年々増えていらっしゃるのではないでしょうか。
女性スタッフを多く採用している店舗でよく聞くお悩みがこちら。
自分は男性なのでメイクについて指導できないんです・・・
ノーメイクの子とフルメイクの子の差が激しくて・・・
店長をはじめとした幹部は男性で、スタッフは女性がメインというケースが多いです。
私の若いころに比べると今どきの女の子たちはメイクが上手です。
ただ、自分の好みのメイクをするので「印象管理」という観点ではどうでしょうか。
女性の印象はヘアメイクでいくらでもコントロールができます。
もちろん、店舗の印象やイメージ管理も女性スタッフのメイクが重要だと言えます。
ターゲットの客層や取り扱い商品によって店舗のイメージ戦略は異なりますよね。
コンフォルトのメイク研修を担当するのはトータルビューティコーチの浅田雅美氏。
メイクを使ったイメージ戦略のプロ、下の図のようにメイクで別人を作りあげます！
コンフォルトのメイクアップ研修は２時間と３時間のコースがあり
理論だけではなく、実践を交えて技術を体得していただけるプログラムです。
店舗のイメージアップ＆女性スタッフのモチベーションアップを目指すなら
コンフォルトのビジネスメイクアップ研修を取り入れてみてください。
ビジネスメイクアップ研修
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06-6450-9406
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