接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ
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先日、鹿児島の研修後にお客さまが連れいってくださった下堂薗茶舗さん。
ホームページの写真通り、明るくて開放感のある素敵なお店でした。
院長先生と奥さまと私の３人でのランチタイム。
奥さまが予約をしておいてくださったのですぐご案内してもらえました。
テーブルにはメッセージカードらしきものが置いてありました。
メッセージが手書き（をコピー）なのも嬉しかったですが・・・
何より、３人とも違うスタッフさんのカードが置いてあることに感動しました。
みんなで交換して読んだあと、全員分のカードを揃えてパチリと。
院長先生も撮っていらっしゃったので医院で活用してくださると思います。
テーブルセッティングに来てくれたお姉さんを呼びとめて聞いてみました。
「これってスタッフさんが考えて作ったんですか？」
毎月更新でスタッフさんたちが想いをこめたメッセージを書かれるそうです。
お姉さんのお名前を聞くと私たちの３枚のカードに入っていなかったので
「井上さんのカードもください」と言うとめっちゃ喜んで持ってきてくれました。
井上さんは店長さん、今月がお誕生月だったようです。
「お客さまがとっても喜んでたよ！とお伝えくださいね」と言うと
みんな喜ぶと思いますと嬉しそうに笑ってくれました。
スタッフさんたちの想い、私たちにはしっかり伝わりましたよ。
このようにスタッフが積極的に提案してくれるお店は素敵ですね。
皆さんのお店のスタッフさんたちはいかがでしょうか？
自分で考えて能動的に行動できるスタッフを育てるためには
オーナーや店長の関わり方とお店の仕組みが重要です。
うちのスタッフは全然意見を出してくれない・・・
聞いたら意見を出してくれるけど行動が伴わない・・・
スタッフたちが意見を出しやすい風土が作れているでしょうか？
スタッフたちが現場で実践できる仕組みが整っているでしょうか？
お客さまの一番近くで接するスタッフはお店の看板。
いつでも最高の状態で働ける環境を整えておきたいものですね！
飲食店のお水はお客さまが最初に口にするものです。
どんなグラスに入っていて、どんな味がするのか。
テーブルへの置き方も含めてお店の印象に影響します。
とあるお店で出されたお水。
可愛らしいグラスに入っていてよく冷えていますね。
でも、氷がグラスのふちまで入っていて飲みづらい・・・
お水を入れるときにどこに意識が向いていたでしょうか。
氷と水を入れて、という動作が作業になっていませんか？
そのお水を飲むお客さまに意識が向けることで
お客さまにとって飲みやすい状態で提供できたはずです。
これらの小さな出来事はお客さまの無意識に蓄積されます。
お店の印象は小さな心づかいの積み重ねで決まるのです。
そのお水、その料理、そのドリンク・・・
お客さまが気持ちよく受け取れる状態になっていますか？
皆さんのお店のスタッフさんは「お客さまが大好き☆」でしょうか。
サービス業界で働いている以上は人嫌いではないと思いますが・・・
目の前のお客さまに喜んでほしい！という気持ちで働いていますか？
仕事だからやりなさい、と強制されたことは続きません。
スキルだけを教えても想いが伴わなければ相手には伝わりません。
どうすればお客さまが喜んでくれるかな、と想像力を膨らませながら
日々の仕事に楽しく取り組んでくれるスタッフばかりだと最高ですよね。
私がお付き合いをさせていただいているお客さまのお声として
「人材が集まらなくて」「スタッフが育たなくて」とお悩みの方が多いです。
うちもそうやねん！というオーナーさんのお声が聞こえてきそうですが・・・
「お客さまが大好き☆」なスタッフさんが揃っているお店もあります。
愛知県春日井市で美容室３店舗を経営していらっしゃるＳｈｉｎさんは
お客さま＆店舗への愛に溢れたスタッフさんばかりです。
一番初めに店舗調査で訪れた際に担当してくれた水谷文香さんは
新規のお客さんという立場の私に目をキラキラさせて語ってくれました。
うちのオーナーは凄くカッコいいんです！
私たちスタッフのことを本当に大切にしてくれるんです！
スタイリストに上がる子が増えるから新しいお店を作ってくれるんです！
大切にしてもらった人（スタッフ）はお客さまのことも大切にするんですよね。
オーナーの愛情がしっかりと伝わった結果なのだと感動しました。
この言葉をこっそりとオーナーにお伝えしたらめっちゃ喜んではりました。
オーナーは「従業員さんを大切にしなさい」とお母さまから教えられたそうです。
でも、あのような風土を作り上げてこられた秘訣はまだ聞けてないので
近いうちにスタッフさんへのインタビューで解き明かしてみたいと思います。
先日の講演会に参加してくださった吉川社長のお店。
おもてなしだいどころ「きち屋 南森町店」にお邪魔しました。
ランチではボリューム満点の定食が楽しめます。
今日の日替わりは肉じゃが＆鯖の揚げ物で７５０円也。
日替わりは全メニューの中で一番少ないそうです！
大阪天満宮駅から徒歩１分、南森町駅から徒歩３分なので
ランチだけではなく、夜の宴会にもお勧めですよ。
おもてなしだいどころ「きち屋 南森町店」
ご機嫌さんでベビーカーに座ってくれる日は片手にかごを持って
もう片方の手でベビーカーを押しながら買い物をしています。
ご機嫌ななめの日は片手に１０キロ弱のチビさんを抱っこしながら
カゴを乗せたベビーカーを押しているという状況です。
どちらにせよ、レジや袋詰めでのカゴの上げ下ろしは結構大変です。
ある日、レジのアルバイトのお嬢さんが「前まで運びますね」と言って
袋詰めをする台までカゴを運んでくれました。
このスーパーのルールとして決まっているのかな、と思いながらも
私はとても嬉しくて心から「ありがとうございます」と言いました。
ちなみに、別の日のレジにいたアルバイトさんからは声かけなし。
２割ぐらいのスタッフさんはこの声かけをしていないのが残念です・・・
私のような子連れ、妊婦さん、お年を召した方、お体の不自由な方。
日常のなかでもらえるちょっとした優しさが心にしみます。
それがお店のルールであっても良いのです。
むしろ、ルールや仕組みとして全員ができるようにしてほしいのです。
お客さまが「自分のことを大切にしてもらえた」と感じてくだされば
私と同じように心からの「ありがとう」を伝えてくれると思います。
この「ありがとう」こそが、現場で働く皆さんの栄養剤ですよね。
今までで１回だけ、袋詰めまでしてくれたお姉さんがいました。
抱っこ＋ベビーカーの私を見て「入れましょうか？」と声をかけてくれました。
なかなかおおらかな入れ方ではありましたが(笑)
その時の私にとっては「神の手」と思えるほどありがたかったです。
気配りができる人、気がきく人になることは難しくありません。
まずは目の前にいる人に意識を向けること。
そして、相手が望んでいる事を想像しながら観察することです。
「最近の若いスタッフは気がきかなくてね~。」とおっしゃるアナタ。
気の配り方、気のきかせ方をしっかりと教えていらっしゃいますか？
私がコンサルティングで最初に行うのは「視点」のお話です。
お客さまの「視点」で見るってどういうことなのか。
具体的にはどの場所をどのように見れば気づけるようになるのか。
実際に自分の目で見て、自分の感覚に覚え込ませていく。
ここでしっかりと体得していただければお店の変化は早いですよ。
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