接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ
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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
うっかりブログ更新が滞ってしまいました・・・
１日が過ぎるのも、１週間が過ぎるのも早いですね〜。
と、出来なかった言い訳から入る悪い例ですね（笑）
今日はある美容院で感じたことを書いてみようと思います。
ここ１年ほどは美容院ジプシーをしています。
以前は何軒か行きつけがありましたが
それぞれに思うところがあり行かなくなっちゃいました。
今から書くことは行かなくなった理由ではありませんが
どこのお店でも起こりうることだと思います。
サービス業では「お客さま目線」がとても重要ですよね。
では、お客さま目線ってどうやって身につけるのでしょうか。
「お客さまの気持ちになってね」と言うだけで身につくのでしょうか。
この言葉をかけるだけで行動に移せるスタッフもいます。
相手の気持ちや反応に敏感なタイプ、観察力の鋭い人。
いわゆる「気が利く」タイプの人ですよね。
皆さんのお店のスタッフが全てこのタイプなら良いのですが
全員そろって、最初からこのタイプというのは稀だと思います。
でも、店長やリーダーになる人はこのタイプが多いんですよね。
つまり自分がそうだからみんなそうだろうと思ってしまうのです。
先日の美容院で起こった出来事は・・・タオルが硬かったんです。
それも相当なレベル、表現するならゴワゴワバシバシです（笑）
シャンプー用ではなくてカラーをするときの黒いタオルなので
薬剤がついていたり、強烈な洗剤で洗っているのかもしれませんが
思わず「硬っ！」と突っ込みそうになるぐらいの代物でした。
まず、お客さまにかける前に手に取るわけやから気づくやろ・・・
そもそも洗濯して、乾いた後に畳んだ人も気づかないってどないやねん・・・
これがお客さま（として行った私）の素直な感想です。
同じようなことを事前調査後にお伝えすると店長は「え〜」と頭を抱えはります。
その言葉の裏側には「信じられへん」「担当したの誰やねん」という想いがグルグル。
自分（店長・リーダー）が気づくからみんなも気づくというものではないんです。
気づいていないスタッフがいることに気づくことが店長の役割なのです。
気づかなかった本人に「何で気づかへんねん！（怒）」と叱る店長より
「どうやったら気づけるのか」を考えて指導できる店長のほうが魅力的ですね。
ゴワゴワバシバシのタオルを本人の顔に当ててあげてください。
お客さまの気持ちを知るには「体感」することが一番早くて確実です。
ただし、スタッフたちにお客さまへの気配りを指導する前に
店長自身がスタッフに気配りできているかどうかを見直してみてくださいね。
お客さまに選ばれるお店づくりの第一歩はスタッフから選ばれるお店になること。
スタッフの気持ちがお店や店長の方を向いていないと何も始まりません。
まずは一人ひとりのスタッフに対して真っ直ぐに向かい合ってください。
特別な教育をしなくても、スタッフの行動や考え方に変化が生まれるかもしれませんよ。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
飛び石連休もいいお天気でしたがどこかお出かけになりましたか？
わが家は義妹家族とみさき公園にお出かけしてきました。
歩くの大好き１歳９ヶ月は大人と同じ距離をぐんぐん歩いてご機嫌さん。
あれだけ動くのに全くやせない娘、臨月並にお腹が出てます(笑)
さて、接遇の基礎スキルを収録したＤＶＤ「接遇のいろは」。
発売から時間が経ってもたくさんのお客さまにご利用いただいております。
お客さまからよくお問い合わせを頂戴する項目についてご紹介いたします。
実際の映像は販売ページにて視聴ができますのでよろしければご覧ください。
★収録時間について
約６０分です。
★収録内容について
「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
５項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
ひとつの項目に対しての収録時間は約１０分間です。
★購入後の活用方法について
収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
項目ごとや必要に応じてＤＶＤを一時停止していただいて
「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。
★購入先の業界について
サービス業界、医療・介護業界、ホテル業界、官公庁など
★注文から発送までの期間について
ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。
代金引換え
ご注文から３営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します。
発送後１〜３日ほどでお手元にお届けいたします。
銀行振込み
ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
ご入金確認後、３営業日以内にレターパックにて発送します。
発送後１〜３日ほどでお手元にお届けいたします。
※請求書払いをご希望の法人のお客さまは一度お問い合わせください。
★お見積書について
お見積書をご希望のお客様はお気軽にご連絡ください。
メールもしくはファックスでお送りいたします。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
いよいよ本格的に寒くなってきましたね。
街中にもコート＆ストールで冬スタイルが増えてきました。
今年はハロウィンイベントがおとなしめだったそうですね。
我が家もフツーの１０月３１日を過ごしましたけどね。
いつの間にかクリスマスの装飾に変わっていてびっくり。
今年もあと２か月・・・季節が進むのは早いですねぇ。
さて、最近は開業前の接遇研修の案件が続いていました。
他のクリニックで経験を積んでこられた方もいらっしゃれば
異業種からのチャレンジという方もいらっしゃいます。
私が関わらせていただいたクリニックのスタッフさんたちは
皆さん、本当に前向きで思いやりの心をお持ちの方ばかりでした。
院長先生、いいスタッフさんが集まってくれてよかったですね〜。
今までもいろんな業種のオープンに関わってきましたが
どこでも共通しているのは経営者もスタッフも不安ということです。
特に、スタッフは不安を隠しきれてません・・・
当たり前なんですよね。
どれだけ事前準備をしても、どれだけシミュレーションをしても
実際の患者さまと関わる中では分からないことばかり起こります。
クリニックの場合はやれ保険だ、やれ労災だ。
どれだけ経験の長い方でも初めてのことが起こるものですからね。
これから開業する先生方、お店をオープンするオーナーさん。
事前にスタッフの不安をすべて解消することは不可能です。
だから、スタッフの不安を解消する手段だけ明確にしておいてください。
分からないことがあったらどこに聞けばいいのか。
もし院長先生や事務長に聞くというスタイルを取るのであれば
いつでもどんな時でも、笑顔で気持ちよく受け入れてあげてくださいね。
忙しそうで聞きづらくて・・・
何回も聞いたら不機嫌になられてしまって・・・
しょうがないから自分たちで対処したら怒られました・・・
採用から開業まで時間があれば何度も勉強会を重ねることができますが
ほとんどの現場ではぎりぎりのタイトなスケジュールで進めています。
患者さまに一番最初に関わるのはスタッフです。
そのスタッフが不安を抱えていたら患者さまにも伝染してしまいます。
スタッフが安心して働ける環境を整えることが患者さまへの接遇につながるんです。
私がお勧めするのは開業前から開業後の一定期間までのコンサルティング形式。
クリニックの接遇力向上に欠かせないスタッフたちの精神安定剤の役割も果たします。
世のスタッフさんがニコニコ、楽しくお仕事ができる現場づくりをしていきましょう！
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