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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
昨日は久しぶりに健康診断に行ってきました。
場所は娘を出産した総合病院、懐かしかったです。
健診センターって同じ時間に何人も予約を取るんですね。
受付開始の１５分前に行っても最後の方でした・・・
しかし、どこの健診センターも忙しそうですね。
うちのお客さまのところも年々忙しさが増しているそうです。
実際どれだけ忙しくても忙しそうに見せないのがプロ。
お客さんに「忙しそうやね」と言われてしまうのはブブーです。
目の前を行ったり来たりしているスタッフさんの動きを見ていると
ドタバタで落ち着きのない人とキビキビしていて安心感のある人がいて
「採血はキビキビのあの人がいいな〜」とこっそり願っていました。
だって針を刺されるわけですから刺す人とは信頼関係が大切です。
ドタバタの人は荒っぽく刺されそうで・・・怖い（泣）
おかげさまで願い通りの看護師さんにあたりました、やったー◎
ドタバタとキビキビの違いは歩き方などの体の動きも大きいですが
やはり物の扱い方、余韻がカギを握っていると思います。
次の部門にカルテを回すときにかごの中にカルテを入れるのですが
プラスチックのバインダーに挟んでいるので音が鳴るんです。
早い段階で手を放す、つまり投げ入れると「カシャーン」と響きます。
昨日観ていても、ドタバタの人はドタバタ走ってきてカシャーン！です。
キビキビの人は同じ速度で早歩きしてきてギリギリまで手を放しません。
座る場所や立ち位置のご案内をするときの手の使い方も同じ。
手のひらで指し示して一瞬止める、これだけで丁寧さが２割増しですよ。
そして、忙しい健診センターで発生するのが待ち時間。
部門ごとに待ち時間があるのでトータルだと結構な時間になります。
一般のクリニックでも飲食店などのサービス業でも同じですが
忙しく動き回っているスタッフとじっと座って待っているお客さまでは
時間の感じ方が違うということを忘れてはいけませんね。
名前の確認もいいけど（←最初に間違いないかフルネームを確認されます）
まずは目を合わせて「お待たせいたしました」が欲しいですね。
もちろんすごく優しくて、気遣いができて、感動したスタッフさんもいました。
私自身、無意識ですが検査が終わったときのセリフが違いましたもんね。
検査が終わって「次は〇番の窓口に行ってくださいね」と言われたとき
「ありがとうございました〜」の言葉が自然に口から出ているときと
「はーい」と返事しか出ないとき、私って素直だなと思いました(笑)
サービスはチームプレー、ひとりの印象がセンターの印象。
接遇力とはいつでも、誰が応対しても同じ心地よさを提供することです。
綺麗な施設に最新の設備でハード面はバッチリなのであとはソフト面。
全てのスタッフさんの接遇力が高くなるとますます繁盛しますね。
私的には採血の看護師さんとバリウムの技師さんと問診の女医さん。
このお三方が素晴らしく好印象だったので・・・来年も来るかもしれません。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
一昨日の土曜日は娘を連れて天王寺へ行ってきました。
てんしばで強烈な日差しに負けずお散歩したり
キューズモールで恐竜を見て恐れおののいたり
アベーノアベーノと記念撮影をしたり
そんな休日のメインイベントはヒューマンノートのミニライブ♪
パラアスリート応援プロジェクト「Beginning」のイベントでした。
主催はアダプテッドスポーツ・サポートセンターさん。
数日前にご縁をいただいたので娘同伴で行ってみることにしました。
応援ソングの「Beginning」は中西圭三さんの作詞作曲です。
ヒューマンノートの皆さんの歌声で曲に魂が吹き込まれて、響きますよ！
Beginning公式PV
２歳の娘もノリノリで聴いていて「歌ってるお兄さんのお顔見たい〜」と
何度も抱っこをせがまれました・・・両腕が筋肉痛です(笑)
CDを買うときも、サインをもらうときも、写真を撮ってもらうときも
終始ご機嫌で人見知りとは思えないほどニコニコでした。
たっぷり遊んで、素敵な音楽にも触れて大満足でオヤスミナサイ。
寝ながらですが・・・CDの宣伝してもらいました。
ヒューマンノートは１０月２１日（土）に１０周年ライブがあるそうです。
「２００名のシンガーの歌声は圧巻やで！」 Bｙ。寺尾仁志さん
詳しくはこちらからどうぞ⇒ http://www.human-note.com/
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
この週末は暑かったですね〜。
昨夜は汗だくの娘の頭を何度拭いたことか・・・
過ごしやすい季節が待ち遠しいですね。
さて、今日ご紹介するのは柴田秋雄さんと瀧森古都さんの
「日本でいちばん心温まるホテルであった奇跡の物語」です。
３０分ぐらいで一気に読めてしまったこちらの本。
カフェにいるにも関わらず何度も涙がこぼれそうになりました・・・
歳を重ねるごとに涙腺がゆるみすぎて困っている今日この頃です。
４期連続赤字で倒産寸前だった名古屋ターミナルホテルを
「日本一幸せな従業員のいるホテル」をつくることで再生したお話。
従業員とホテルの絆が深まっていく様子を４つの物語が教えてくれます。
ホテル再生の第一歩は従業員食堂のリニューアルだったそうです。
従業員たちが集まりたくなるような温かい空間に作り替えたところ
まるで家のリビングに集まるように従業員たちが集うようになり
お互いを家族のように支えあう仲間に育っていってくれたそうです。
その場所の空気を作るのはそこにいる人たちです。
働いている人たちの心が満たされていることで温かい空間が生まれ
お客さまにとっても心地よく、穏やかに過ごせる場所になるんですよね。
会社から大切にしてもらった従業員はお客さまのことも大切にしてくれます。
「相手を大切にする」ということがどういうことか身をもって知っているからです。
従業員を大切にしていない（従業員が大切にされていると感じていない）のに
お客さまのことを大切にしなさい、と言うのは順番が逆なんですよね。
「当たり前のことをしているだけなのに、どうしてこんなに騒がれるのかなぁ」。
総支配人だった柴田さんは不思議で仕方がなかったそうです。
そう、本来は当たり前のことなのです。
現場で働いてくれる従業員がいないと現場は成り立たないのです。
お客さまの「嬉しい」を生み出せるのは現場にいる従業員だけなのです。
でも経営している立場、幹部と言う立場になるとつい忘れてしまいがちです。
この「当たり前」を忘れていない経営者さんのお店はいい従業員が集まっています。
取材をした滝森さんはそんな柴田さんの「当たり前の行動」が
従業員たちの持っている能力を最大限に引き出した結果だと強く感じられたそうです。
おはよう！お疲れさま！ありがとう！
一人ひとりの従業員の目を見て、心からの言葉で伝えていますか？
「日本一幸せな従業員のいるお店」を作る第一歩としてこの本を読んでみてくださいね。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
お盆休みが終わって今日から通常運転が始まりました。
元気いっぱいな娘のおかげでなかなかハードな毎日でした。
久しぶりの保育園に送り届けてホッと一息です。
先ほど、ヤフーニュースで目にした記事。
飲食店でのお子さま連れのお客さまのマナーについての
こんなツイートが話題になっているらしいですね。
私自身、お店側としてお客さまに応対することも経験しましたし
今は子供を連れていく側の立場になることも多々あります。
お子さま連れのお客さまも周囲のお客さまもお店側も。
みんなが気持ちよく過ごせるような解決策があるのかどうか。
椅子の上に立ったり、店内を走り回ったり、食器を投げたり。
特に前の２つに関しては危険が伴うので声かけが必要ですよね。
ちなみに、私の若かりし頃の失敗談。
お水を配膳しているときにお子さんが振りかぶった腕がトレンチに当たり
グラスごとトレンチがひっくり返って頭からビシャン。
鬼マネージャーも飛んできてお詫びをしまくった苦い思い出があります。
お子さんがぶつかったからだと逆に謝ってくださる優しいお客さまで
事なきを得たという苦い思い出・・・熱い料理じゃなくて不幸中の幸いです。
お子さんに直接声をかけたら親御さんににらまれた・・・
親御さんに声をかけてもお子さんに注意をしてくれない・・・
静かになったのは一瞬だけ、何度も言いたくないんですけど・・・
そもそも子どもにじっとしておきなさいと言うのは難しい話です。
本来は連れてきた親が責任を持ってくれるといいんですけどね。
いろんなタイプの親御さんがいるのでうまく伝わらないことも多々あります。
でも、そこをきちんと伝えて店内の空気を整えるのも大切なお仕事です。
お客さまとコミュニケーションを取りながら伝えてみてくださいね。
いきなり本題に入ってしまうと楽しい気持ちが冷めてしまうかもしれません。
私だったらどうするかな〜、と考えてみました。
「おいくつですか？」
「お兄ちゃんがいると活発ですよね。」
「３人いるとお母さんも息抜きしたくなりますよね」
こんな感じでお話をしながら、会話の中でお願い事項を伝えていくかな〜。
「ご来店ありがとうございます。楽しんでいただいているのにごめんなさい」と。
表情筋をフルで使いながらコミュニケーションを取っていくかな〜。
折り紙や塗り絵など、テーブルでできるおもちゃを用意しておくのもひとつ。
急きょ、キッチン＆バックヤードツアーを開いてしまうのもありかもしれません。
大人だけのお店にしたければお子さまの入店はお断りにすればいいのです。
お子さまもウェルカムにしているのであればお店側の対応力を高めましょう。
夏休みはまだ１５日ありますし、数か月後には冬休み＆年末年始もやってきます。
スタッフミーティングの議題に挙げてアイデアを集めてみてはいかがでしょうか。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
皆さんの地域では台風の影響は大丈夫でしたか？
私の自宅付近は大きな影響も出ず、無事に通り過ぎてくれました。
保育園がお休みになって思いがけず３連休になったぐらいで・・・
さて、皆さんに質問です。
サービスを受けたときに「こうしてくれたら嬉しいのに」と思うことありませんか？
今までの人生を思い返してみると数えきれないほどあると思うんです。
私もたくさんあります。
お店やスタッフさんへの不平不満ではなく、お客さまとしての素直な要望です。
私のお店なら徹底的にお客さまに寄り添ったサービスを提供したいな、と。
それが他のお店との差別化につながりますし、何よりスタッフの成長につながります。
あるお店のランチを利用したときのお話。
ここのランチはメインと食後にデザートorドリンクを選べるというスタイルで
注文のタイミングでデザートにするかドリンクにするか選びます。
同じように最初のタイミングで料理のチョイスを終わらせるお店が多いと思います。
わたし的にはメインを食べ終わったタイミングで選ばせてくれると嬉しかったです。
だって・・・メインが結構なボリュームでおなか一杯になってしまったのです。
何度も来店しているお客さまはメインのボリュームを知っている方も多いので
最初のタイミングで自分にあった方を選べるかもしれません。
でも初めてのお客さまはメインを食べた後に「あ〜」と思うかもしれませんよね。
食後のデザートとドリンクについてはお食事が終わられたあとに伺いますね。
よろしければ、ごゆっくりご検討くださいませ。
こんな風に言ってくれると「お！他とは違うね」と思って嬉しくなっちゃいますね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
昨夜は大雨でしたね。
うっかり屋根のないところに置いてしまった自転車さん。
チャイルドシートが見事にビショビショでした・・・反省
さて、今日は久しぶりに本の紹介です。
CSコンサルタントの三枝理枝子さんの著書。
「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語を読みました。
三枝さんが関わってきた企業やおもてなしで評価を得ている企業を
以下の３つの観点から紹介している本です。
１．お客さまの「ありがとう」が聞こえてくる本当にあった物語
２．お客さま満足のために取り組まれている組織の仕組み
３．三枝さんからの一言メッセージ
最初に加賀屋のエピソードが書かれていたことと
タイトル＆表紙に惹かれて思わず買ってしまいました。
加賀屋の一つ目のストーリーは外国から旅行に来られたご家族のお話。
大きなスーツケースを３つも抱えて列車移動されるご家族の笑顔のために
加賀屋のメンバーが総力を挙げておもてなしをするというものでした。
自分たちの旅館に滞在されている時間だけではなく
日本で過ごされる全ての時間により多くの笑顔を生み出すために何ができるのか。
そんなカガヤ人のおもてなしマインドがよく伝わってくるエピソードでした。
これって国内旅行のお客さまでもレストランをご利用になるお客さまでも同じですよね。
お客さまがご自宅を出発されてからお帰りになるまでの時間。
もっと言えば、旅館やお店を探しているときからご帰宅後の思い出話の時間まで。
お客さまの笑顔を増やせる関わり方をしてくれると嬉しいですね。
「たかが・・・」と思っていたことに「こころ」を留める。
三枝さんがはじめに、の文末にこのように書いていらっしゃいました。
そうなんです。
「おもてなし」って大きなことをする必要はないんです。
ちょっとしたところに気づいてくれたり、先回りをしてくれることが嬉しいんです。
小さな気配りを通じて「あ、私のことを大切に扱ってくれているんだな」と。
お客さまのなかに「嬉しい」の貯金が貯まっていってファンが増えていくんですよね。
この本のなかには２５のストーリーが紹介されています。
全てのお話がしっくりこなくても、ひとつでもふたつでも心に響くお話があれば
そこから「お客さまの嬉しい」を想像してみてくださいね。
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