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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
先週某日の最恐トレーナー町丸義之は鹿児島へ。
こちらの立派な建物のなかで講演会を開催していただきました。
鹿児島市役所の中堅職員さま、３００名を対象とした９０分。
ご用意いただいたマイクも使わず・・・
町丸イズムをビシバシとお伝えしまくって帰ってまいりました！
講演会の終了後すぐに主催者さまがご連絡をくださり
「参加した方々からの反響が良くて、大変素晴らしい会になりました。」
と、大変お喜びの声をいただきました！！
よく、どの層の方が対象なのかご質問をいただきますが
参加者の層によって内容を微調整いたしますのでご安心ください。
どのような立場の方がご参加くださってもご満足いただいております◎
もちろん経営層に近ければ近いほど組織の変化に貢献できます。
いつも言っていますが上から順番です。
幹部の皆さんが町丸イズムを吸収して実行してくださると変化も早いです。
ディズニー最恐のトレーナー、町丸義之の研修＆講演について
詳細やお問い合わせは以下のバナーからどうぞ！
ディズニーランド伝説のトレーナー
町丸義之への研修、講演のご依頼はこちらから
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
昨日から島根県に出張に来ていて今日は松江で研修。
すっかりママなし生活に慣れた様子の娘の動画に複雑な気分です(笑)
さて、今朝はチーム力向上のためのコミュニケーション研修のご紹介です。
１０年近いお付き合いとなる企業さまの薬局部門の研修会。
チームワークコンサルタントの上杉桂子講師に担当してもらいました。
同じ会社、同じお店で働くなかで人づきあいの課題は必ずあるものですが
上杉講師の研修は体感、体感、体感で小さな気づきを積み重ねていきます。
「言われて嬉しい言葉」のワークでは嬉しいやら恥ずかしいやら・・・
皆さんのこの嬉しそうな顔をみてください、会場中が温かい空気に包まれました。
問題解決のワークでは１回ごとに戦略会議をして目標を設定します。
自分たちで決めた目標に向かって取り組む姿勢に変化が表れます。
１回目 座って余裕の表情です↓
２回目 全員の腰が上がりました↓
３回目 全員がぐっと身を乗り出していますペアで行うワーク、チームで行うたくさんのゲームを通じて
チームメンバーとともに仕事に取り組むということを思い出してもらいました。
一人ひとりがはじめの一歩を踏み出すことがチーム力向上につながります。
みんなが笑顔でイキイキと働ける環境づくりをしていってくださいね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は朝から出ずっぱりだったので珍しく夕方の更新です。
先日、パパと２人きりで過ごす夜を無事に乗り越えた娘ちゃん。
昨日は私が仕事だったのでパパと2人で電車に揺られて奈良の実家へ。
ママの「マ」の字も出さずにおばあちゃんの家を満喫したようです。
今月はパパと一緒にいろんな初めてにチャレンジしてくれました。
成長した２人の姿が見られたので明日からも安心して出張してきます。
さて、本日はみんなが気になる「電話応対」についての話題。
Yahooでこんな記事を目にしました↓
全国２０代〜６０代の会社員の男女４８１名を対象にした「会社の電話について」の調査で
「会社にかかってくる電話に出るのが嫌いだ」と答えた人は、全体で５６．１％と半数以上。
特に若い世代が電話を嫌う傾向にあり、６４％の人が会社の電話に出たくないそうです。
あ〜、わかる、わかる！
私も社会人になりたての頃は会社の電話に出るのが嫌で嫌でしょうがなかったです。
「トゥルルル〜」と鳴った瞬間に「ビクッ！！！」としてましたもんね(汗
だって、誰も何も教えてくれないまま電話の前に座らせるんですもん・・・
現代っ子が嫌がる大きな理由はメールやメッセージアプリの普及とのことですが
対面コミュニケーションではなく、電話が嫌なのであれば理由は昔と同じだと思います。
電話って予測がつかないし、相手のペースで突然始まるから怖いんですよね。
誰が、誰に、どんな用件でかけているのかを耳からの情報だけで読み取らないといけない。
対面だとお互いのペースで話を進められますが、電話は一方的に始まります。
新人さんは取引先、担当者などの事前知識がないので余計に恐怖なんです。
今までに聞いたことがない会社名や担当者名を正確に聞き取るって難しいんですよね。
できる仕事が少ないから「とりあえず電話でといて」「取次ぎぐらいならできるでしょ」、と。
新人さんに「とりあえず」でお任せしていいお仕事なのでしょうか。
電話応対は会社のイメージを左右するほど重要な業務であることを忘れてはいけません。
「うちの部署の取次ぎはあなたに任せるからね」
「お客さまの第一印象を決める重要なポジションだから頼むよ」と。
きちんと教育をして不安を無くしたうえで、責任のあるお仕事としてお任せしてください。
自分の電話応対に自信がつけば「電話に出たくなーい」なんて思わなくなりますよ。
ビジネスの上でもメールなどの文字を使ったコミュニケーションが主流になっていますが
私は電話で声を聴くからこそわかること、相手と話すからこそ伝わることが多々あると思います。
メールや問い合わせフォームからご連絡をいただいた場合は一旦メールでお返ししますが
「よろしければ、お電話でご要望をお聞かせいただけませんか？」と伺うことが多いです。
お電話が苦手な方や本格的に検討していない方からはお断りされることもありますが
多くのお客さまは了承してくださって、結果的にお話しできて良かったとおっしゃってくださいます。
私のなかでは電話はお客さまとの関係性を高めるための重要なツールです。
スタッフさんの苦手意識をなくすことで、お客さまとの関係の質も変化するかもしれませんよ。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
月曜日から娘が熱を出して開店休業状態。
今日から元気に保育園に行ってくれたのでホッとしました。
これから春まではしょっちゅう風邪をひくのでしょうねぇ・・・
さて、今日はある都市銀行で法人の変更手続きをしたときのお話です。
窓口で指定された書類に記入して、指定の場所に押印して終了。
担当の女性が書類の記入内容を何度も指差し確認をしていたので
不備があって呼び出されるような気がしながらも銀行を後にしました。
予感的中、その日の夕方に電話があって押印の漏れがあったとのこと。
「やっぱりね」という気持ちもあったので「はい、はい」と話を聴きました。
彼女の話し出しはこう。
「印鑑の変更はないとのことでしたが、変更がなくても押印が必要だったようです」
「こちらのご案内も足りなかったのですが・・・もう一度お越しいただけますか？」
（いやいや、完全にあなたの確認ミスやし、案内が足りてないからでしょ）←心の声
この伝え方だと自分の責任として捉えていないように聞こえます。
なんなら、お客さまの確認ミスだと言われたと受け取られる可能性が高いです。
本人は無意識なのかもしれませんが、お詫びや苦情応対をしているときは
ちょっとした言葉の選び方でお客さまの受け取る印象がガラッと変わってしまいます。
かなり意識をして言葉を選んだり、伝える順番を組み立てないと苦情につながるのです。
今回のケースならシンプルに事実＋お詫びだけ伝えれば良いと思います。
「〇〇様、誠に申し訳ございません」
「本日の変更のお手続きでございますが、もう1か所押印をお願いする場所がございました」
「私の確認不足でご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございません」
「大変ご足労をおかけいたしますが、もう一度当行に足をお運びいただけませんでしょうか。」
翌日の午前中に印鑑を持っていくと、一応お詫びをしてくれるのですが心ここにあらず。
私の手続き中に別の方も訪ねてきたようで、そちらにチラチラ目を向けながら応対されました。
天下の〇〇〇銀行さん、、、腹は立ちませんよ。ただただ残念なだけです。
確認ミスが起こったのは仕方がないことです。
それは彼女だけの責任ではなく、管理側の責任や仕組みに問題があると思います。
お客さまの怒りが大きくなるのはミスそのもの、不満を感じた出来事そのものではなく
それに対する応対に「誠意」を感じられなかったこと、ないがしろにされたと感じたことが原因です。
お詫びをするべき事がらが起こったあとの応対こそ接遇の質が問われます。
ある程度の年数が経っているから大丈夫だろう、と本人のスキルに任せきりにしていませんか？
一人ひとりのスタッフの接遇に目を向け、耳を傾けるのが責任者の役割ですよ。
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
先週は３年ぶりに一泊の出張にいってまいりました！
実は・・・娘を産んでから泊まりの出張はお断りをしていまして
開催時間など無理をお願いして日帰りに調整してもらっていました。
そろそろ一泊ぐらい大丈夫かな、と思ったころにご依頼をいただき
この１１月に２回の出張を入れてみることにしたのです。
離れて寝たことがないので、娘も私も大丈夫かな〜と不安でしたが
夜のテレビ電話で一瞬グズった程度で全く問題ありませんでした。
子どもは親が思った以上に成長しているものですね(笑)
と言うことで、めでたく（？）出張解禁です！！
今回は昔からお世話になっているTKCさんからお声がけいただき
鳥取の東部、中部、西部にて税理士事務所の職員さまを対象とした
コミュニケーション研修を２日間、延べ３回お届けしてきました。
各回９０分という非常に限られた時間ではありましたが
皆さんの表情と気持ちの変化を感じ取れる素敵な時間でした。
研修後のランチタイムもご一緒させていただけたので
皆さんとゆっくりお話しするなかで質問にもお答えできました。
税理士事務所さんには会社のお財布をお見せするわけですから
信頼してお任せできる税理士さん、職員さんが選ばれます。
信頼される条件として会計の知識は外せません。
でも、知識の量だけで選ばれるわけではないですよね。
人の魅力、この人にお任せしたいと思われるかどうかが重要です。
今回はコミュニケーションのなかでも「きき方」に絞り込んで
「聴く」と「訊く」のスキルを持ち帰っていただくようお伝えしました。
私の研修は専門用語もなければ、難しい言葉もつかいません。
ただ、当たり前のことに意識を向けていただくだけです。
コミュニケーションに特別な技法なんて必要ないと思っています。
相手の話に心と耳を傾けて、相手の想いを受け止める気持ちできくこと。
その気持ちを伝えるためにしっかり反応することだけ忘れなければ・・・
温泉つきホテルに泊まらせてもらって
鳥取の名産品をお腹いっぱいいただいて
ホテルの窓から見える日本海に癒されて
少しだけ日常から離れてリフレッシュさせていただきました☆
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は久しぶりに接遇のいろはDVDのご紹介です。
お客さまからよくいただくお問い合わせをHPに載せる予定ですが
先にブログのほうでご案内をしておこうかと思いまして・・・
実際の映像は販売ページにて視聴ができますのでよろしければご覧ください。
★収録時間について
約６０分です。
★収録内容について
「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
５項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
ひとつの項目に対しての収録時間は約１０分間です。
★購入後の活用方法について
収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
項目ごとや必要に応じてＤＶＤを一時停止していただいて
「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。
★購入先の業界について
サービス業界、医療・介護業界、ホテル業界、官公庁など
★注文から発送までの期間について
ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。
代金引換え
ご注文から３営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します。
発送後１〜３日ほどでお手元にお届けいたします。
銀行振込み
ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
ご入金確認後、３営業日以内にレターパックにて発送します。
発送後１〜３日ほどでお手元にお届けいたします。
請求書後払い
法人、団体のお客さまは商品到着後にお支払いいただくことも可能です。
商品の中にご請求書を同封いたしますので、商品到着後１０日以内にお振込みください。
経理処理の関係上、１０日以内のお振込みが難しい場合はお問い合わせください。
★お見積書について
お見積書をご希望のお客様はお気軽にご連絡ください。
メールもしくはファックスでお送りいたします。
★領収書について
原則、お振込みの際に発行される明細書を領収書に代えさせていただいております。
別途領収書が必要な方は、備考欄にてお知らせください。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今週はお天気が続いていて気持ちがいいですね〜。
昨日は垂水に引っ越した友人宅にお邪魔してきました。
海の近くに住みたかったから、と垂水に移り住んだのですが
家の前に広がる海・・・ただし漁港、というあたりが彼女らしい（笑）
うちの娘とは私のお腹にいるとき以来の再会。
最初だけもじもじしていましたが、あっという間に仲良くなっていました。
ご自慢の？漁港を散歩しながらヤドカリや貝殻と触れ合ったり
魚釣りをしているおじさんの釣りあげた魚にビビったり
とっても楽しそうな娘ちゃん、帰り道は私の背中で眠りにつきました。
娘が寝て静かになったところで貸してくれたのがこちらの本。
てぃ先生の「ほぉ…、ここが ちきゅうの ほいくえんか」です。
現役保育士のてぃ先生が保育の現場で出会った子どもたちの名言集。
子育て中の方はもちろん、そうでない方もほっこりできる一冊です。
わが家の娘も２歳とは思えないお口の達者ぶり。
そして、ちょいちょいオンナを出してくるときがあって笑っちゃいます。
最近の魔性のオンナ発言は主人とのやり取りにて・・・
主人には何をしてもいいと思っているのか若干暴力的な娘。
ベチベチと顔をはたかれた主人が「なんでイジワルばっかりするんよ！」と怒ると
間髪入れずに「好きだからだよぉ」と、パパは思わず顔がほころんでしまいました(笑)
好きなものは好き！嫌なものはいや！食べたくないものは食べたくない！
大人になりきってしまった親からすると「おいおい、頼むで」と思うことも多いですが
この正直さを失わずに大きくなれるようサポートしていくべきなんだろうな、と。
思ったそばから「野菜も食べて！」と怒ってしまう私…まだまだ成長の余地がありますね。
こんな気づきもあった心地よい１日を提供してくれたのは本山裕子さん。
７、８年前に初めて出会ったときは若いお嬢さんだったのに
素敵に歳を重ねて、素晴らしいカウンセラーとして全国を飛び回って大活躍してます。
ゆる〜い空気感と潮の香りに癒されてパワーチャージしてもらいました！
ちょっと疲れてるな〜、もっと勢いを増したいな〜、という方。
よろしければ、彼女のカウンセリングを受けてみてくださいね☆
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株式会社 Confort （コンフォルト）
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