「接遇力が向上したお店に起きる3つの変化」ではお店の接遇力が向上したときに起こる変化についてお話をしました。
自分たちのお店でも接遇力を向上させて、お客さまからもスタッフからも選ばれるお店を作りたい！と思われた方はこのコラムまで読み進めてくださっていると思います。

ここで生じる疑問が「どうすれば自分たちのお店の接遇力が向上するのか？」という具体的な方法ではないでしょうか。
これらの疑問を解消すべく、ここから3回に渡って接遇コンサルタントとして数多くのお店の接遇力向上に関わってきた経験をもとに、接遇力の高いお店のオーナーに共通する考え方や接遇力を向上させるための接遇教育の進め方についてお話をしていきます。

接遇教育と言えば、一番最初に頭に浮かぶのは「接遇研修」ではないでしょうか。

私が関わってきたお店のなかには、「初めて接遇研修を検討している」というお店もありますが、「過去に接遇研修を行ったことはあるが効果が感じられなかった」というお店も少なくありません。
この原因は、「接遇教育＝接遇研修」という考え方が一般的に広まっていることが大きいと思っています。

いわゆる「スタッフが接遇の知識や基礎スキルを学ぶというスタイルの接遇研修」は、接遇教育のなかのひとつの要素であり、接遇教育を進めるための6つの工程の最終工程という位置づけです。
つまり、①から⑤までの工程をクリアしていない段階で接遇研修を行っても望むような効果が期待できない可能性が高いということです。

まずは、トップが率先してお店の接遇力向上に取り組むことを決めるということがとても重要です。

「接遇力が向上したお店に起きる3つの変化」でもお話をした通り、接遇力が高いお店のオーナーや幹部は『こんなお店を作りたい！』という明確なゴールとプランを持っているとともに、『トップ自らが率先して学び、成長し、変化し続ける必要がある』という考えを持っていらっしゃいます。

そういうお店のオーナーや幹部とお話をして、お店を見せてもらった結果、「このトップの意識がこのお店を作り上げているんだ」と確信しました。
まさに、子は親の鏡でありスタッフはトップの鏡、接遇力向上の鍵を握っているのはスタッフへの教育ではなくトップの意識改革なのです。

私が今までに出会った接遇力の高いお店のトップに共通していたのは、お客さまのこともスタッフのことも心の底から大切にしているということです。
大切に想っているからこそ、お客さまに喜んでいただけるように接遇力を高めたいし、スタッフたちが仕事を通して成長し、より良い人生を送れるようにサポートしたいから接遇教育を検討しているという考え方です。

大切に育てられたスタッフはお客さまのこともお店のことも、仲間のことも大切にしてくれます。
つまり、トップの意識次第で自然と接遇力向上や顧客満足は実現できるのです。

逆に、接遇力向上に苦戦をしているお店のトップに共通しているのは、自分はできているがスタッフはできていないという考え方です。
はっきりと言葉に出すオーナーもいらっしゃれば、言葉には出さないけれど会話の端々にそのような気持ちが表れている方もいらっしゃいました。

表面上は「スタッフのために…」という言葉をつかっていても、本心がそこにないことは初対面の私にも伝わります。
もちろん、日頃から近くで過ごしているスタッフたちはそれをヒシヒシと感じているでしょう。
自分たちのことを、このように想っているオーナーやお店のためにがんばろうと思えるスタッフは少ないはずです。

前者のタイプのオーナーのなかには『スタッフたちの出来ていないところばかりに目を向けてしまっていた結果、スタッフもお客さまも離れていってしまった』という経験から深い学びがあり、まず自分を見つめなおす必要性を強く感じたという方もいらっしゃいました。
そんなお店で古くから働いているスタッフに話を聴くと『昔のオーナーはめちゃくちゃ怖かったんですよ(笑)』と今では笑い話として教えてくれました。

スタッフたちにトップの想いとお店の目指しているゴール（接遇力向上）を伝えることに関しても、すでに接遇力の高いお店のオーナーは日頃から実践していらっしゃいます。

ミーティングの場はもちろんのこと、食事会などを開催して、オーナーから直接スタッフたちにお店の目指すところや自分の心のなかにあるお客さまやスタッフへの想いを伝え続けるのです。
オーナーのブレない想いを受け取り続けることで、スタッフの心にもブレない信念が生まれます。

『お店やスタッフに対する想いはあるけど伝え方が分からない』『うまく伝える自信がない』というご相談を受けることもありますが、この場合は無理に言葉で伝えようとせず、態度や姿勢で間接的に伝えていかれることをお勧めしています。

スタッフたちはトップの変化に敏感なので必ず『あれ？なんか変わったよね』と気づきます。
そうすると、少しずつスタッフの気持ちにも変化が表れてくるはずですので、オーナーの口から直接伝える機会を作りましょう。

上手に伝える必要はないのです。
『自分は言葉に表現するのが苦手だからうまく伝わらないかもしれないけど…』と、ご自身の正直な気持ちを言葉にしてお話をすれば想いは伝わります。

ここまでの工程をしっかりと行っているお店はオーナーとスタッフの間に強固な人間関係が出来上がっているので、スタッフたちが接遇教育を積極的に受け入れてくれます。

このようなお店で研修を行うと、スタッフたちは目をキラキラとさせて『もっと学びたい！』『もっと成長したい！』という姿勢で参加してくれていました。
ご想像の通り、やる気に満ち溢れたスタッフたちは想像をはるかに超える吸収力を発揮してくれますので、接遇教育を始めた途端に目を見張るような成果が見られます。

お客さまの一番近くで接客をするのはスタッフです。

スタッフたちがお店のために本気を出してくれないと接遇力向上は実現しません。
そして、このようなスタッフを生み出すのはトップの意識次第なのです。
これは理想論などではなく、すでに接遇力の高いお店で起こっている現実です。

今回のコラムでは、お店の接遇力向上を実現させるため、避けては通れない大切な工程①と②についてお話をしてきました。
ここまできて初めて、スタッフたちへの接遇教育の扉が開くと思ってください。

工程③にあるように、お店の接遇力向上のための接遇教育を行うことを伝えていきます。
まだお店としてやるべきことはたくさんありますが、早く伝えておくことでスタッフたちにも心の準備をしておいてもらいましょう。

次のコラム「接遇力を向上させる方法2【接遇トレーナーの選定と育成】」では、工程④接遇トレーナーの選定とトレーナーに対する教育についてお話をしていきます。
是非、このまま読み進めていただいて、あなたのお店の接遇力向上に取り組んでいってくださいね。

外部依頼のコツ
・研修会社の種類と選び方
・あなたのお店に合った接遇講師の選び方
・あなたのお店に適した研修は講師派遣型？それとも公開型？
・接遇研修とコンサルティングの違い
・サービス業と医療機関の接遇の違い

責任者に求められる知識
・責任者に求められるクレーム応対の視点
・責任者が行うべき電話応対スキル向上への取り組み