～井上歯科クリニック様～
井上歯科クリニック
平成26年3月に全面改装。新たにカウンセリングルームとキッズスペースが加わった。画像やアニメーションを使用した分かりやすい説明で、幅広い年齢層が安心して通える歯科クリニックである。
Q1.コンフォルトにご依頼くださった
経緯をお聞かせください
当院の理念は「患者様が出会えてよかったと思える歯科医院の実現」です。この理念を目指すことをスタッフたちと決めたタイミングで、患者様により気持ち良く過ごしていただくために接遇研修を実施することにしました。今までは個々のスキルに任せていた部分が多かったので、この機会に井上歯科クリニックとしての基準をきちんと作りたいという想いもありました。「接遇」というキーワードで検索するとたくさんの研修会社が出てきましたが、その中で磯貝さんのところにお願いした理由は「歯科医院に合わせたプログラム」と「聞くだけの研修ではなく実習がある」という2つが大きかったです。あと、ホームページに載っている内容が私のイメージに合っていたのでお願いすることにしました。 Q2.スタッフや店舗の様子に
どのような変化が見られましたか？
普段何気なくつかっている言葉や仕草などの間違いに気づいたり、場面に合わせた声のトーンや表情が会話の質を左右することを学んだので、患者様応対の場面だけではなくプライベートでも意識をしているというスタッフもいるようです。今までよりも患者様との会話が増えて笑い声がよく聞こえるようになり、院内の雰囲気が明るくなったような気がします。研修後に採用したスタッフには、業務内容とともに接遇研修での学びも伝えるようにしています。ただ、時間が経つにつれてどうしても意識が薄れてくるので、今後はどう継続させていくかが大きな課題です。 Q3.コンフォルトにご依頼して良かったと思う点や
ご感想をお聞かせください
過去に受付スタッフが外部の電話応対セミナーを受けにいったことはありましたが、院内で接遇研修を実施するのは初めてでした。私は問い合わせをする時点である程度のイメージがつかめていたのですが、スタッフたちは初めての経験なので「堅苦しいもの」を想像していたようです。実際に研修を受けてみると、予想していた雰囲気と全く違って、あっという間に時間が過ぎたとの声が上がっていました。患者様にとって「怖い」「行きたくない」というマイナスな印象が強い歯科医院を「安心して通える」「リラックスできる」といった快適な空間に変えるための第一歩になったと思います。
