ルールとマナーの違い
「ルール」と「マナー」の違いは何でしょうか。
自動車を運転するときのルールとマナーを例に出して考えてみましょう。
● 交通ルール
スピード違反、駐車禁止、信号無視、免許証不携帯、ながら運転
● 交通マナー
無理な割り込みをしない、渋滞中の合流は一台ずつ、道を譲ってもらったらお礼をする
交通ルールは違反した場合に罰金や減点などの罰則があります。
必ず守らなければいけない規則として定められているのが「ルール」です。
では、交通マナーはどうでしょうか。
守るべきものではありますが、罰則が設けられているわけではありません。
マナーとは「守ることでお互いが気持ちよく過ごす」ための心遣いなのです。
では、皆さんの日常のなかにある「マナー」と言えばどのようなものがあるでしょうか。
→ 日常のなかにある「マナー」
● 接遇マナー
● ビジネスマナー
● テーブルマナー
● 公共マナー
● 携帯マナー
これらのマナーに共通しているのは「ひとり」の空間では求められないことです
自分以外の誰か（お客様・一般の人・友人など）と共通の空間を過ごすからこそ、意識の矢印が自分のほうばかり向いているとその場の空気が悪くなってしまいます。
マナーとは「お互いが心地よく過ごすための想いやりの気持ちと行動」なのです。
マナーを心得ている人は「常に相手の心の動き」に意識を向けています。
今、この場面で自分がどのような行動をとれば相手が心地よく感じられるのか、と。
この考え方は「接遇」にも共通しています。
接遇力が高い人の条件には「観察力」が含まれていましたよね。
どのお客様に対しても同じサービスを提供するのではなく、目の前にいるお客様の心に寄り添って、その方が求めているものを提供することが大切です。
皆さんの日頃のマナーはいかがでしょうか？
公共の場では「知らない人ばかりだから」とマナーを忘れがちになっていませんか？
日常生活のマナーと接客現場での心遣いは比例しています。
プライベートでは心遣いができていないのに、お客様の前だけ上手にできるということはありません。
この機会にご自身のマナーを振り返ってみると、少なからず反省点があるかもしれませんね。
| 接遇力が高い人について詳しくは「接遇力が高い人ってどんな人？」をご参照ください。 |
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| 執筆者：接遇コンサルタント 磯貝和美 |
 接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。磯貝和美のプロフィール 『ブログでは日常のなかで見つけた接遇力向上の秘訣、コンサルティング＆研修の具体例などの記事を書いています！』 |
