接遇力が高い人ってどんな人？
前の項目の「接客と接遇の違い」では「接遇の意味」についてお話をしました。
お客様に選ばれるお店になるためには店舗全体の接遇力の向上が必要です。
その為には「一人ひとりのスタッフの接遇力」を高めることが求められています。
そもそも「接遇力が高い人」とはどのような人のことを表わすのでしょうか。
私は、接遇力とは以下の5つの力によって成り立っていると考えています。
● 個客力
● 基礎力
● 観察力
● 傾聴力
● 伝達力
→ 個客力とは
お一人おひとりのお客様に合わせた接し方ができる。 ・お客様の基本的欲求（大切に扱ってほしい）を満たしている
・常に、お客様の立っている場所から見える景色を共有している
・ルーティンワークにならず、常にお客様の存在を意識している
→ 基礎力とは
お客様にとって当たり前（最低限）の接遇スキルを身につけている。 ・お客様が店内で過ごす全て時間において心地よい接遇を提供している
・接遇の五原則（身だしなみ、表情、あいさつ、振る舞い、言葉づかい）が身についている
→ 観察力とは
お客様の言葉に表れない想いを読み取ることができる。 ・お客様の心の変化を敏感に感じ取っている
・お客様の「言わなくても気づいてほしい！」を察知している
・お客様の想いを先読みして一歩進んだサービスを提供している
→ 傾聴力とは
お客様のニーズを深い部分まで聴き取ることができる。 ・お客様が言葉にしていない奥底の想いまで引きだしている
・個客サービスにつながるお客様情報を聴きだしている
→ 伝達力とは
・お客様の知識に合わせた的確な説明ができている ・お客様が理解しやすい言葉、言い回しができている
これらの5つの力がバランスよく高まったとき。
一人ひとりのスタッフの接遇力、さらに店舗全体の接遇力の向上が実現するのです。
| 観察力・伝達力・傾聴力については「コミュニケーションの三本柱」をご参照ください。 |
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| 執筆者：接遇コンサルタント 磯貝和美 |
 接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。磯貝和美のプロフィール 『ブログでは日常のなかで見つけた接遇力向上の秘訣、コンサルティング＆研修の具体例などの記事を書いています！』 |
