先日、鈴木淑美さんから完成したインタビュー記事が届きました
鈴木さんは元日経新聞の敏腕記者でもあり、翻訳家でもあり。
そんなインタビュー＆文章のプロにお願いした甲斐がありました
こんな想いで仕上げてくださったとのこと、嬉しいですね～
コンフォルトのＨＰに掲載して大活用する予定ですが
せっかくなので、フライングでブログ記事にしちゃいまーす
ひとりひとりに「一生ものの研修」を
――接遇・マナー研修で全国を駆け回っていらっしゃいます。お忙しいなかお時間をいただきました。
「出張はしょっちゅうですね。北は北海道、青森から南は沖縄、九州まで呼んでいただいています。業種も外食から医療、福祉関係までさまざま。ありがたいことに、いちどうかがったところからはよくリピートをいただくんです」
――「いまどきの若い者は」とよくいいますが、じっさい接遇研修をなさっていて、反応はどうですか。
「みな素直ですね。始まる前は『マナー研修って何なん？』っていう顔をしていますが、
じきに身を乗り出して話を聞いてくれます。
私、受講生さんのモード切り替えスイッチを押して、やる気を出させるのには自信があります（笑）。きれいごとのルールを教えるのでなく、現場の現実をわかったうえで、納得してもらいながら話を進めるんです。たとえばホテルなどは２４時間お客さまの期待にこたえなければならない仕事ですが、お客さまが快適にすごしてくださったら自分も気持ちがいいでしょう、そのためにはどうしたらいい？と順を追って考えてもらいます。
以前は強制的に『こうしなさい』と教えていましたが、いまは自然に気づきを促すスタイル。受講生さんからも『やってみたら面白かった』という感想が増えました」
――教えかたが柔軟になった？
「２０代は『なめられたらあかん！ちゃんとやらな！』と肩に力が入っていましたね。講師たるものこうあるべき、という自分ルールも厳しくて、髪染めない、マニキュアつけない、いつも黒いスーツに白いインナー。いろんな点で固く考えていた気がします。
３０代になって、余計な力が抜けました。受講生さんにも『いいと思ったらやってみて。やってみた結果どうだったかを考えてみて』と話しています。行動に理由をつけて考えさせ、おしつけずにやる気を引き出すほうが、理解度も定着も早いことがわかりました。
以前の私を知るかたからは、『やさしなりましたね』といわれます（笑）」
――２０代から３０代というと、ちょうど研修講師の仕事で独立なさったころですね。
「そうですね。企業内講師からフリーの研修講師となったのが２９歳でしたから。フリーになった当初は派遣に近い形で、講師として研修だけを担当していました。打ち合わせや営業にはタッチせず、研修の時間だけに全力投球する毎日・・それはそれで充実しており、おかげさまで仕事もたくさんいただいていましたが、だんだん物足りなくなってきたんです。研修時に『あともうちょっと、ここまでできたらもっと効果が出るのに』と思うことも多く、もっとプログラムを組む段階からかかわりたい、依頼してこられた企業のためにも受講者さんのためにも、もっと効果の出る研修をつくりたい、と考えるようになりました」
――晴れて株式会社を設立。いまのお話がその動機につながっている？
「まさに、そうです。やりっぱなしでなく、研修後もきちんとフォローができるしくみをつくりたかったのです。研修をすればそのときはわかった気になりますが、じっさい現場でやってみたらいろいろわからないところも出てきます。そこまでちゃんと面倒をみたい、と。そこで会社（株式会社コンフォルト）を立ち上げました。
当社では、〈七つのお約束〉を掲げています。その第一が、〈研修後もご相談は永久無料〉です。研修が終わって現場に戻ったら、やっぱりいろんな疑問が浮かびますよね。『こんな質問が出ました』とか『現場でこんなふうにしていますが、これでよかったのでしょうか？』などなど、いつでもお電話やメールをいただければ私がお答えします」
――それは研修を受けたみなさんにとって心強いでしょう。たしかに研修を受けて一か月くらいたつと研修の記憶があやしくなってきます（笑）誰に聞いたらいいかわからなくて、結局自分たちがやりやすいようになりがち。
「だいたいそうですよ（笑）。
また、当社では受講生さんひとりひとりに向き合うことも大事にしています。研修の最後には〈振り返りシート〉に感想を書いていただくのですが、みなさんのシートにきちんと目を通しています」
――〈株式会社コンフォルト〉を設立なさって研修にたいする考え方も変わられましたか？
「ええ。自分で最初から最後まで責任をもたせていただくようになり、視野が広がりました。以前は『あたりまえ』と思っていたこともじつはあたりまえではなかった、なんて発見もあり、何もかも自分でやることの大変さと大事さを知りました。
何より、研修期間中どうするかだけでなく、打ち合わせから終わったあとまで、研修全体を見ることができるようになったことは大きかったですね。いま思えば、以前は元気なだけ。いいたいことをいって帰る、という感じで、結果まで見ていませんでした。
同時に担当者さんとの距離も縮まり、何を求められているかにきめこまかく対応できるようになりました」
――では、担当者さんに「こうしたらいい研修ができる」というヒントを。
「まず、なぜ研修をしようと思ったか、どこまでやってほしいのか、動機とゴールを明確にしていただくとプログラムを組みやすいです。お金をかけて研修をするのだからあれもこれもやってほしい、というのもわかりますが、一回であまり詰め込みすぎると結局伝わりにくいですから。
もうひとつは担当者さんと講師が同じ目線で研修に臨むことですね。頼んだらおしまい、ではなく、一緒に研修を作り上げ、育てていく。担当者さんの思いを講師が言葉で伝える、と考えていただけたら嬉しいです。そのほうがまちがいなく成果も上がりますよ」
インタビュー後のひとりごと
リピートが続く要因は、受講生ひとりひとりを大事にする姿勢にあるといえそうです。やる気を引き出し、自分で考えさせ、納得させる――受講生と本気で向き合う磯貝さんの言葉には、聞く人の心を開かせる力があります。
接遇・マナー研修というと「型にはめること」と思われがちですが、コンフォルトの研修は「型」をはるかに超え、目に見えない部分にまで及びます。
というのも、磯貝さん自身が研修の依頼をしてこられたお客さまを「顧客」でなく「個客」ととらえ、すべて統一のサービスでなく個々のニーズ、さらには潜在的なニーズにまでこたえようと一生懸命とりくんでおられるから。この熱意がコンフォルトのすべてに生かされています。
ほとばしる情熱と冷静な判断力をあわせもつ磯貝さんの接客魂にふれることは、受講生さんにとっておそらく一生ものの研修。３年後、５年後に違いが出るはずです。
--- 私の感想 ----------
穏やかな笑顔で聴いてくれるので話が弾むのなんの
次から次へと、好き放題にしゃべって帰ってきました(笑)
インタビュー中はほとんどメモを取られない鈴木さん。
相手を構えさせずに、話を引き出すための手法らしいです
あの走り書きがこの記事になるなんて・・・
頭の中で組み立てながら聴いていらっしゃるのでしょうか
３月から新しい料金体系でサービスがスタートするそうです
料金体系について
http://ameblo.jp/hamawanko/entry-11170401186.html
インタビュー以外にも興味深いサービスがいっぱいですよ
詳しくは鈴木淑美さんのブログでご覧くださいませ
---------------------------------------------
▼接客・接遇マナーＤＶＤ「接遇のいろは」
http://cs-confort.co.jp/dvd.html
▼コンフォルトのフェイスブックページ