先月に３回コースで開催させていただいた十和田市のセミナー。
２回目はコミュニケーション、３回目は電話クレーム応対を実施しました。
コミュニケーション研修 【２時間】
◎コミュニケーションの仕組みと成り立ち
◎今までのコミュニケーションを振り返ってみよう！
◎コミュニケーションの３本柱
◎３つのきき方を理解する
◎相手が話したくなる「きき方」、３つのポイント
◎ラポール（信頼関係）を築く方法
◎ネガティブ・ポジティブ・アクティブなきき方
◎お客さまが聞きたくなる話し方とは
◎敬語の種類と使い分け
◎言葉のキャッチボールは直球orフライ
◎簡潔に、印象深く、わかりやすく伝える「かいわ」の原則
★コンフォルトのコミュニケーション研修
http://www.cs-confort.co.jp/kensyuu/communication.html
電話クレーム応対研修 【２時間】
◎電話応対と対面応対の違いを考えてみましょう
◎電話応対の３つのポイント
◎第一声が会社や店舗のイメージを決める
◎電話の第一印象は○○秒で決まる
◎電話応対の基本と押さえておきたいポイント
◎応用編 こんなときどうする？電話応対者の心遣い
◎顧客満足の方程式とクレームの方程式
◎クレームを３つの種類で受け止める
◎クレーム応対の基本 ５カ条
◎一般クレーム応対の６つのコツ
◎こじれたクレーム応対の６つのコツ
◎クレームは組織で受けとめる、共有の重要性
★コンフォルトの電話クレーム応対研修
http://www.cs-confort.co.jp/kensyuu/tel.html
十和田市雇用創造推進協議会さまのブログでご紹介いただきました！
http://www.poblog.jp/user/towada-koyou/index.php?blog_no=63&article_date=2010/09/21