平成２５年度からの２カ年計画で実施した労働局さまへの研修。
本年度で無事に終了、全職員の方々に受講していただきました！
３時間でタイトルにある全ての項目に触れたので
大切なポイントのみをお伝えするという形式で実施しました。
クレームと対人能力には密接な関係があるので
接客とコミュニケーションの話は切り離すことができないのです。
前半は対人能力の振り返り、後半はクレームのお話。
実際に労働局で起きたクレーム事例を使ってＧＤを行ないました。
・利用者の視点で考える大切さがよくわかりました
・具体的な事例をあげての説明だったのでイメージしやすかった
・普段できていないことを、簡潔に改めて気づかせてもらった
・身近な出来事に置き換えて説明をしてくれたので理解しやすかった
・内容が労働局の出来事に合わせた内容であり分かりやすかった
短い時間ではありましたが、ご満足くださったようで安心しました。
いつも研修のなかで強調してお伝えしていることは
「相手に見えている景色」を共有する努力をしてほしいということ。
立場が変われば見える景色は変わります。
知らず知らずのうちに「内（職員）の目」だけになっていませんか？
接客者は常に相手の景色と自分の景色を客観視する必要があります。
この行動が「共感」につながって、お客様との信頼関係につながります。