こんにちは。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は一段と冷え込んでますね。
皆さん、風邪などひいていらっしゃいませんか？
私はおかげさまで病院のお世話になることなく過ごしています。
わが家の０歳児は昨年からずっと風邪をひいているので
小児科をはじめ、子どもの病院には何度もお世話になりました。
自分のことで病院にいったときと子どものことでいったときには
同じように先生に診てもらっていても印象が違うものですね。
「先生、もっと優しくしてよ」といつも心のなかで思っています。
子どもが風邪をひいて熱を出すと心身ともに堪えます。
初めての子供で初めての冬に毎週病院に行くなんて・・・
冬生まれは免疫が切れてすぐ寒くなるから風邪をひきやすい。
０歳から保育園に入れているから色んな病気をもらってくる。
分かっちゃいるけど～、なんですよね。
こんな背景まで想像して応対をしてくれると最高ですが
どんな患者さんに対しても「共感」はしてあげてくださいね。
医）今日はどうしました？
私）昨夜から鼻水と咳が出て、夜寝ると咳がひどくなるんです。
医）これぐらいならひどくないけどね。
私）・・・
これ、本当にあったやり取りです。
先生に悪気はないのですが、患者さんはどんな気持ちになるでしょう。
プロの「ひどい」と素人（患者さん）の「ひどい」は違って当たり前です。
その違いをすり合わせるのが共感から始まる傾聴と質問力なのです。
患者さんの方を向いている先生はどんな言葉をかけるでしょうか。
「寝るとひどくなるんですね。お母さん、心配で眠れないんじゃないですか？」
「一度出たらどれぐらい続きますか？一晩中眠れないぐらい出ていますか？」
まず患者さんの気持ちを受け止めましょう。
その後に、実際の状況を明確にする為の質問を投げかけましょう。
接遇とは「患者さんにとって快適な空間を提供し続けること」です。
患者さんが快適だと思う最大の要件は
「自分のことを大切にしてくれている」と感じられるかどうかです。
先生、看護師さん、受付の皆さん。
お一人おひとりの患者さんのことを大切に想って接していますか？
患者さんが来たら診察券を預かって、診察して、会計して見送って。
忙しい時間帯はこなすことに精いっぱいで流れ作業になりがちです。
患者さんって敏感ですよ。
自分が大切にされているかどうかは瞬時に感じ取ります。
１）先生も看護師さんも受付さんも優しいからこの病院がいい！
２）立地もいいし、風邪ぐらいならこの病院でいいか。
１）の気持ちの患者さんが多い病院と２）の気持ちの患者さんが多い病院。
一見、患者さんの数は同じだったとしても時がたてば大きな差がつきます。
鶏が先か、卵が先か・・・
患者さんから選ばれる病院になれば、スタッフからも選ばれる病院になります。
スタッフが働きたいと思えるような病院は、患者さんも通いたいと思うでしょう。
まずは院長先生が患者さんのことを大切に想っているかどうか。
その想いを病院の理念として、スタッフの皆さんと共有できているかどうか。
年が明けて早１９日、今年の方向性（想いの統一）は決まりましたか？
何でも上から順番です。
院長、幹部の想いを整理して、スタッフさんにしっかり伝えてくださいね。
私は想いがあればカタチは後から整えれば良いと思っています。
カタチを整えるのは私たち、接遇コンサルタントの役割です。
接遇力で患者さんから選ばれる病院を作りあげてくださいね！
大阪にある株式会社コンフォルトは「接遇力でお客さまから選ばれるお店づくりをお手伝いします！