おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
早い方は１０日から、ほとんどの方は今日からお盆休みでしょうか。
当社も本日から１６日まではお休みをいただいております。
週に２回はブログをアップする予定だったはずが・・・
前回の記事を見ると７月８日なので１ヶ月が経ってしまいました。
日常の業務に追われてしまうとダメですね～。
ということで、今朝は久しぶりにブログを書くことにしました。
先日のランチタイムの出来事、前菜とパスタのセットを注文しました。
前菜はそれだけでお腹がいっぱいになりそうな山盛りの生野菜サラダ。
「野菜は体にいいからね」と女子的な発想でモリモリと食べていました。
食べるのが遅い私はなかなかお皿の底が見えませんでした。
やっとこさ半分を超えた、と思ったときにパスタが運ばれてきました。
「お待たせいたしましたー！」
いや、全然待ってへんし・・・むしろちょっと早いで・・・（ｺｺﾛの声）
飲食店では「お待たせいたしました」の乱用がよく見られますねぇ。
お客さんは心のなかで私みたいに突っ込んでいるかもしれませんよ（笑）
お客さま応対がお仕事の方は１日に何百回も接客する場面が訪れます。
そうすると無意識のうちに流れ作業になってしまうんですよね。
料理を持っていくときのセリフは「お待たせいたしました」で決まり！と。
そのセリフが当てはまることもあれば、違和感がある場面もあります。
いわゆるマニュアルサービスと言われる現象がなぜ起こるのか。
スタッフの目はお客さまの方を向いていても心ここにあらずなのです。
お客さまの方に意識が向いていればサラダの存在に気がつくはずです。
半分残っているところにパスタが到着したとしたら・・・どんな声かけをしますか？
もし私が「早くお持ちしてしまって申し訳ございません」と言われたとしたら
にっこり笑顔で「いえいえ～。食べるのが遅くてすみません」とお答えしますね。
理想はもっとゆっくり持ってきてほしいですが・・・
冷たい料理は冷たいうちに、暖かい料理は暖かいうちにが原則ですからね。
ホールスタッフは注文をキッチンに伝えるだけが仕事、ではなく
キッチンスタッフは料理を作るだけが仕事、ではなく
お客さまにとってベストなタイミングで料理提供をするためには
ホールスタッフが観察してキッチンに伝えたり、キッチンからヒアリングしたり
両者のチームワークでサービスの質を上げることは簡単なんです。
もちろんディナータイムはうちだってやってますよ。
１，０００円のランチを提供するランチタイムだからできない、やらないんです。
このようにおっしゃるオーナーさんもいらっしゃいます。
はい、私は貴店のディナータイムのサービスの質も想像がつきます。。。
たまたま一つのサービス場面を取り上げただけのお話。
結局、スタッフの心がお客さまの方を向いていなければ違うカタチで表れます。
スタッフにお客さまの方を向いて仕事をしてもらうためにはどうすれば良いでしょうか。
１．元からそのような考え方を持った人を採用する
２．お客さまの方を向いて仕事をするように指導する
３．オーナー（店長）がお客さまの方を向いているかどうかを考えてみる
まず３）ですよね。
子は親の鏡、スタッフはオーナー（店長）の鏡、ですからね。
なんでも上から順番です。
自分ができていないことを部下にやらせようと思っても無理があります。
だって、自分が部下だったら口ばっかりの上司なんて嫌ですよね。
まずはオーナー（店長）が全力でお客さまに関わる姿を見せることです。
そして同時に、スタッフに対しても全力で関わっているかどうかです。
オーナー（店長）から大切にしてもらっていると感じることができれば
お店に対しても、お客さまに対しても同じような気持ちで関わってくれます。
大切にされていないと感じていたら同じような気持ちで仕事に取り組みます。
今のお店やスタッフの状態を変えたいと思っている皆さん。
まずはご自身の考え方や行動を見直すところから始めてみてくださいね。
大阪にある株式会社コンフォルトは「接遇力でお客さまから選ばれるお店づくりをお手伝いします！