「人の振り見てわが振りなおせ」 電話応対編
先日、ある会社に電話をかけたときのお話です
当社の使っているシステムに不具合が生じたので
窓口の社長に対応してもらおうと電話をかけました
はい、○×株式会社です
いつもお世話になっております
コンフォルトの磯貝と申します
□□社長はいらっしゃいますでしょうか
どういったご用件でしょうか
いきなりこのセリフはかなり冷たく伝わりますよ～
最近はマナーの良くない営業電話が増えていて
「○○社長いますか？」とかけてくる手口が多いです
当社のスタッフも含め、取り次ぎをする立場の人は
このようなセリフを発してしまう気持ちもよくわかります
でもね、昨日の私は完全に顧客の立場なんですよ
さらに付け加えると・・・
不具合が生じたからかけたという背景もついています
「何の用か？」と聞かれたので状況を説明すると
お客さま対応の話し方に急変、う～ん・・・もう遅いでしょ
では、あの人はどのように言えばよかったのでしょうか
「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか？」
→クッション言葉をつけると一気に柔らかくはなりますね
「よろしければ、私が代わりに承りましょうか？」
→社長が不在、明らかに聞いたことのない社名ならGood
コンフォルトとしては「営業電話も大切に！」がモットーなので
通常のお客さまと同じように応対するようにしています
当社はスタッフと私だけの小さな組織なので
私の在席時はすべての電話を取り次ぐようにしています
どんな電話であっても、どんな相手であっても
私自身が同じ姿勢で応対をすることが社員教育ですので
もちろん、営業電話にはハッキリとお断りを伝えますよ
そんなときでも言葉の選び方は重要。
「必要な時はこちらからご連絡いたしますね」が定番です
手を変え、人を変えて何度も連絡をしてくるようであれば
名簿のリストから削除をしてもらうようにお願いします
でも、あくまでもお願いという姿勢を崩さずに
「お手数ですが、削除をお願いできますでしょうか？」と・・
営業電話をかけている相手も潜在顧客。
どこからどうつながるか、世の中は分からないものですよね
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