おはようございます。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
サービス業界と医療業界ではクレームの数に差があるのでしょうか。
私の感覚的には、圧倒的に医療業界のほうが少ないと思います。
患者さんの心理としては・・・言いにくいですよね。
かかりつけの病院だったり、専門的な病院だったり。
「診てもらってる」という気持ちで遠慮してしまうのではないでしょうか。
人（サービスを提供する側）と人（受け取る側）が存在する場面では
クレームを１００％防ぐことのほうが難しいと思います。
起きてしまったクレームにどう対処すれば良いのでしょうか。
クレームを未然に防ぐためにどうすれば良いのでしょうか。
皆さんのクリニックではクレーム応対策を話し合っていますか？
言葉に出してくれたら気づくことができますが
残念なのは、不満な気持ちを持ったまま二度と来てくれない方です。
クレームが起きていない＝クレーム０ とは限りません。
表面化していない不満に気づけるかどうか、これ重要ですよね。
地元にある小児科での出来事。
保育園も近くて、わが家から徒歩圏内なのでずっとお世話になっています。
最近のクリニックはネットで事前予約ができるので便利ですよね。
待ち時間も確認できるので、病院の中で長時間待たなくて済みます。
私もいつもネット予約を活用させてもらってますが
予約途中で娘のお世話をして中断して・・・また予約を再開して確定すると
な、な、なんと・・・３０分あったはずの待ち時間が５分になってました。ｶﾞﾋﾞｰﾝ
うちから１５分はかかるので後回しになることは覚悟で病院に到着。
案の定、３人ぐらい先の番号の人が診察室に入っていました。
どこかのタイミングで間に入れてもらえるのかな、と思って待っていましたが
待てど暮らせど呼ばれない・・・計算して予約しないとダメだと反省しました。
うちの娘と同じぐらいの歳の子供ちゃんを抱っこしたお父さん。
明らかにイライラした様子で番号が表示される電光掲示板を凝視してます。
私と同じように飛ばされちゃったパターンですね。
何度も「先に予約したのにこんなに待たされるんですか？」と。
受付さんは「順番にお呼びしてますのでお待ちください」の一点張りです。
結局、３回目に受付さんが診察室に言いにいったのですぐに呼ばれました。
動いている人（スタッフ）と待っている人（患者さん）には温度差があります。
特に気をつけるべきは時間感覚の差です。
「まだかな～」と待っている時間は動いている人の数倍も長く感じるものです。
通常は電光掲示板の番号を見ていれば自分の番が予想できるのですが
今回のようにイレギュラーなケースでは「次かな」「また違った・・・」の繰り返しなので
患者さんの中では少しずつ不満とイライラが積み重なっていきます。
皆さんのクリニックならこのクレームにどのように対処しますか？
クレーム応対の基本は「お詫び→傾聴→心情理解→対処策の提示→お詫び」です。
最初の３つ、「お詫び」「傾聴」「心情理解」にしっかり時間を取ってほしいですね。
厳密には予約時間通りに来なかった患者さん（お父さんと私）にも非があります。
そうは言っても、怒っている人には不快な気持ちにさせた事に対するお詫びが必要です。
今回は特に「心情理解」をしてほしかったですね。
小さな子どもを連れて病院で長時間待つお父さんの心理状態・・・想像してみましょう。
子供ちゃんは下におろすとグズグズ。
お父さんは立ったり座ったり、窓際にいって外を見せたり、絵本を読んだりしてました。
明らかに普段からお世話をしている様子ではありません。
何かしらの事情があって、お母さんの代わりに病院に連れてこられたのだと思います。
お父さんと話していないので本当のところはわかりませんが
目に見えていることから見えない部分まで想像する、想像力が大切だと思います。
まず、予約時間を過ぎて受付に行った時点でご案内があるといいですね。
「○番の方の次にお呼びしますのでお待ちいただけますか？」など。
その場でわからなければ、分かったタイミングで声をかけにいけばいいのです。
「診察の状況によってお呼びする順番が変わりますので、分かった時点でご案内してもよろしいですか？」と。
電車が遅れていて何分後に来るか分からない状況だとイライラＭＡＸになりますが
○分後に来るということが分かっていれば、落ち着いて待つことができますよね。
患者さんが何を知りたいのか、何を求めているのか、どういう状況なのか。
クレーム応対に限らず、想像力＆観察力は接遇に必須の能力です。
皆さんのクリニックでは患者さんの心の声に耳を傾けることができていますか？
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