こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
接遇基礎研修を受けてくださったスタッフさんのお声を紹介します。
研修の直前から店舗を任される立場になられたスタッフさん。
自分も含めた社員だけでなく、アルバイトさんに浸透させることを課題にあげてくれました。
この方は具体的に質問をくださったので私なりの考え方をお伝えしました。
同じようなケースでお悩みの方は参考にしてくださいね。
≪質問事項≫
患者さまのドタキャンや遅れる方がちょくちょく見受けられます。現在は予約優先制を取っていて、遅れてこられても「いいですよ」とご案内をしていることも多々あります。キャンセル料などはありませんが、予約時間を守っていただけるようお願いの文書（院内掲示用）を作成したいと思っているのですが、なかなかよい文章が見つかりません。口頭での説明にも使えそうなよい言い回しはありませんでしょうか？
※遅れてきた場合は他の患者さまを優先してご案内することもあります。
※遅れる場合は15分前には電話連絡をいただきたいです。
≪私がお伝えしたこと≫
まず、ドタキャンや遅れる方という少数の患者さまに向けたメッセージを院内に掲示するのどうでしょうか？その前に、全てのスタッフがご予約をいただいた患者さまに対してキャンセル等の説明を確実に行っているかを確認してみましょう。曖昧な表現をしていたり、サラッと伝えていて患者さまの耳に残っていないのかもしれません。
これらのお願い事項を伝えるときのポイントは「ご本人にとってデメリットが大きい」ということをご理解いただくことです。ドタキャンをすることによって次回以降のご予約を承ることが難しくなる可能性があること、遅れて来られると他の患者さまを優先することになるので待ち時間が長くなったり、施術にかけられる時間が少なくなる可能性があることをしっかりとお伝えしましょう。
もちろん、私たちは患者さまにご予約をしていただけることに感謝をしていますし、出来るだけ待ち時間なくご案内するためにもご予約をお願いしたいと思っているという気持ちもしっかりと伝えてくださいね。
大阪にある株式会社コンフォルトは「接遇力でお客さまから選ばれるお店づくりをお手伝いします！