おはようございます。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
先日、飲食店のコンサルタントさんと打ち合わせをしていて
「お客さん」と「お客さま」の違いについて話題にのぼりました。
クリニックではたまに同じような質問が上がることがあります。
「患者さま」と「患者さん」はどちらが正しいのですか？
私の答え・・・どちらでもよいですよ。
医療もサービス業と言われるようになってからは
敬称は「さま」が正しいというようなイメージがつきました。
もちろん「さま」という敬称の方が丁寧な表現ではあります。
ただ、私の中ではどちらの敬称で呼んだとしても
相手が気持ちよく受け止められるかどうかが重要なのです。
お客さまが「この人は自分のことを大切にしてくれている」と
感じられるような言葉をつかうことがその場における正解です。
「磯貝さん」と呼ばれて気持ちがよいときもあれば
「磯貝さま」と呼ばれてもなんだか気分が悪いときもあります。
どんなに美しい言葉、正しい敬語をつかって接客をされたとしても
お客さまが事務的で冷たい印象を受ければそれが結果です。
丁寧な言葉をつかえば良いというものではないのです。
その言葉と一緒に届ける想いが大切なのではないでしょうか。
とは言え、接遇力の向上には言葉の知識は必要不可欠です。
「知らなくて使えない」ことと「知っていて使わない」ことは大違いです。
言葉づかいは敬語だけではなく言い回しや話し方も含まれます。
たとえフレンドリーな接客が売りのお店だったとしても
言葉選びを誤って、お客さまが離れてしまうこともありますからね。
皆さんのお店のスタッフさんはいかがでしょうか。
お客さまにとって心地よい言葉をつかっていらっしゃいますか？
敬語が苦手なスタッフさんが多いとお嘆きのオーナーさん。
ご自身や店長が正しい敬語をつかって話しているでしょうか。
スタッフはオーナー、店長の鏡。上から順番ですよ。
自分ができていないことはスタッフができなくても当たり前です。
スタッフさんと一緒に勉強会を開いてみてはいかがでしょうか。
正しい言葉を知ることで接客への自信につながります。
その自信はモチベーションへとつながり、接遇力向上にもつながります。
お店のなかを飛びかっている言葉に耳を傾けてみましょう。
意識を向けることで、今まで気づかなかった課題に気づくかもしれませんよ。
大阪にある株式会社コンフォルトは「接遇力でお客さまから選ばれるお店づくりをお手伝いします！