こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
首都圏と北海道の緊急事態宣言も解除されるようですね。
延期していた研修も６月から徐々に実施していけそうでひと安心です。
さて、今日は接客時の「マスク着用」について書いてみようと思います。
今年の初めまでは接客サービス業のマスク着用率はかなり低かったはずです。
大手ショッピングモールでは暗黙のマスク着用禁止ルールがあったとか、なかったとか。
昨年末にはネットニュースでそんな記事を見かけました。
そのニュースのコメントを見ていると「マスク肯定派」の数が圧倒的に多かったです。
でも、実際には調理スタッフ以外は飲食店でもマスクはほとんど見かけませんでした。
接遇教育に携わって１６年経ちますが、研修＆コンサルで関わった企業さまを思い返しても
対面接客をするスタッフの方がマスクを着用している店はほぼゼロでした。
私自身、研修で前に立つときにマスクをすることは一度もありませんでした。
接遇のお手本となる自分がマスクをするなんて考えたこともなかったというのが本音です。
ところが、コロナの影がちらついた２月以降は接客者のマスク着用率がグンと上がり
今ではマスクをせずに接客をしている人を見つけるほうが難しい状態になりました。
以前は、マスクを着用することで顔が半分隠れて表情が伝わりにくくなることや
接客者の声が聞き取りづらくなることがマスク着用率の低下の理由だったと考えられます。
それこそ暗黙のルールで、マスクをつけずに接客することが一種のマナー的な、、、
今は接客者がマスクを着用していないほうが「不安」を生み出してしまう状態です。
お客さまに安心感を提供するためにも、マスクの着用は続けることになると思います。
そうなると、接客者は上でお話をした２つの課題に向き合うことになります。
１．目だけでいかに「想い」を伝えるのか
２．お客さまから「え？？」と聞き返されない話し方
まず１つめの「目で想いを伝える」という部分から触れていきましょう。
結論から言うと…
笑顔Maxの接客者さんの感じの良さは、マスクがあってもなくても関係ありません。
そう、マスクで顔が半分隠れても、３分の２が隠れたとしてもぜーんぜん問題ないのです。
どれぐらい笑うといいのでしょうか、、、
これは全然×
もっと、もっとー！
はい、めっちゃ笑ってます！！
さあ、鏡に向かって「ハッピー、ラッキー、だいすきー」と笑顔トレーニングですよ。
続いては２つめの「相手に届く話し方」について。
マスクを着けたまま話しているのは、自分と相手の間にマスクが通せんぼしている状態です。
私が出会ったマスクでも笑顔Max！な接客者さんたちも、２の課題は感じました。
いつも通りの音量、微妙なかつぜつで話されると「え？？」と聞き返すことになるんです。
実は、この４月に１６年間の講師人生で初めてマスクをしたまま終日研修を行いました。
念のため、不織布マスクの下にインナーマスクを忍ばせて二重の感染対策を取ったのですが
べらべらしゃべりながら、マスクがずれては戻し、ずれては戻し…の９時間を過ごしました。
そう、マスクを着けて大きな声でしゃべるって結構タイヘンなんですよね。
口を動かせば動かすほどマスクがずれるし、ずれたマスクを直すのも衛生的に気になるし。
そうなると、無意識に口を動かさずに話すようになってしまうのです。
お客さまにとって、接客者の声が聞き取りづらいことはちょっとしたストレスです。
「分からない＝不安⇒不満」というサイクルに陥りやすくなります。
マスクの鼻のワイヤーをキュッとつまんでずれにくくして
いつもより少しだけ口を大きく動かして、いつもより少しだけ声を大きくするだけで
マスク越しのあなたの印象が大きく変わりますよ。
