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04.顧客満足・CS向上のいろは

「ありがとう」の声、届けていますか?

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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

6月に入って少しずつ日常が戻ってきたような気がしますね。

 

わが家の年長児も幼稚園でのお預かりを再開しました。

長時間の保育は2カ月ぶりなのでヘロヘロになりながらも

毎日、元気に通ってくれています!(^^)!

 

皆さんのお仕事も通常に戻ってこられたでしょうか。

当社は延期になっていた研修がボチボチ再開しそうです。

蜜を作らないように頭を悩ませながらの実施になりそうですが…

 

研修が延期になっていた数カ月はコンサルのみ稼働していました。

先日、ある企業のトレーナーさんとミーティングをしていた時のお話です。

 

こちらの企業さまはご縁あって仲間の講師から引き継いだお客さま。

関西を中心に、レストランと小売店で70店舗弱を展開されています。

 

今年からは教育部のトレーナーさん達がより一層の活躍をできるように

教育体系の構築、研修プログラムの策定などをお手伝いすることになりました。

 

勤続30年で店長としてのキャリアも持っているトレーナーさんと

入社3年目ながら抜群の研修センスを持っているトレーナーさんと

ミーティングは5時間に及ぶことも…頭を悩ませながらがんばってくれています!

 

クレーム応対研修の内容について話し合っていたときに

「今回はお客さまからのお褒めの言葉も紹介したいんです」と見せてくれました。

 

 

クレーム案件は再発防止のために積極的に共有しているけど

お褒めの言葉は現場に伝わっていないような気がして、とのことでした。

 

とーっても良いと思います◎

接客者にとって、お客さまからの「ありがとう」が何よりの栄養剤ですもんね。

 

毎日、何十人ものお客さまに接客をしていると忘れてしまいがちです。

目の前のお客さまは一人ひとり違うこと…お客さま応対が作業になっていませんか?

 

お客さま応対にココロが無くなったときに苦情、クレームが起こります。

接客者が思っている以上に、お客さまはココロに敏感なんです。

 

接遇のココロを持ち続けるためには定期的な栄養補給が必要です。

自分のことでなくても、自分たちの提供している商品・サービスが

お客さまの笑顔を生み出していると知ればモチベーションにつながりますよね。

 

お褒めの言葉を積極的に現場に伝えていくことはもちろんですが

現場のスタッフさんがお褒めの言葉を受け取れる仕組みづくり(教育)も必要です。

 

慣れない生活様式、厳しい条件のなかでサービスを提供してくれている皆さんへ

私自身も今まで以上に「ありがとう!がもらえるサービス」を発信していこうと思います!!

 

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