こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
梅雨の晴れ間で気持ちのいいお天気ですね～。
さて、毎日２回はコンビニカフェラテを飲む私。
私の推しはファミマラテ、私的には一番あっさりしていて好きです。
事務所に出勤する日は、途中にあるファミマに立ち寄るのが日課。
以前のマスク記事にも登場した笑顔MAXな店員さんがいるお店です。
この店員さんはニコニコ笑顔だけでなく、とってもご丁寧なんです。
「ポイントカードはお持ちでしょうか？」
「お支払いはどちらになさいますか？」
どこのコンビニでも必ず耳にする決まり文句ですが
流れ作業的な確認の仕方ではないんです。
一人ひとりのお客さまに対して、丁寧にきっちりと確認します。
さらに、私がいいね！と思ったのはこの声かけ。
カフェラテを買ったときに「割引券はお持ちですか？」と訊かれたのです。
これは一定時期、ラテやコーヒーを買うたびにレシートについてくる割引券です。
私の場合は、毎回もらっても９９％は使うのを忘れてしまいます。
あとで財布を見て「あー」と思っても、次に買うときにはやっぱり忘れてます(笑)
割引は２０円なのでお客さん（私）もお店側も重要視していないかもしれません。
現に、他のコンビニで言われたことは一度もありませんからね。
小さな金額ですが、このひと言には大きな価値があると感じました。
彼女はお客さまの行動を想像したからこそ、これを訊いてくれたんです。
想像１．今日、コーヒーを買ったから、いつも買っているのかもしれない
想像２．それなら割引券がでているかもしれない＆忘れているのかもしれない
想像３．訊いてみよう！「割引券はお持ちですか？」
これって流れ作業的な思考では浮かばないですよね。
お客さまの行動を「想像」すること
お客さまの気持ちを「想像」すること
これから迎えるウィズ（with）コロナ時代。
今まで以上に、お客さまのことを想像する力が求められるのではないでしょうか。
