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04.顧客満足・CS向上のいろは

お客さまの行動を想像した声かけ

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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

梅雨の晴れ間で気持ちのいいお天気ですね~。

 

さて、毎日2回はコンビニカフェラテを飲む私。

私の推しはファミマラテ、私的には一番あっさりしていて好きです。

 

事務所に出勤する日は、途中にあるファミマに立ち寄るのが日課。

以前のマスク記事にも登場した笑顔MAXな店員さんがいるお店です。

 

この店員さんはニコニコ笑顔だけでなく、とってもご丁寧なんです。

 

 「ポイントカードはお持ちでしょうか?」

 「お支払いはどちらになさいますか?」

 

どこのコンビニでも必ず耳にする決まり文句ですが

流れ作業的な確認の仕方ではないんです。

一人ひとりのお客さまに対して、丁寧にきっちりと確認します。

 

さらに、私がいいね!と思ったのはこの声かけ。

カフェラテを買ったときに「割引券はお持ちですか?」と訊かれたのです。

 

これは一定時期、ラテやコーヒーを買うたびにレシートについてくる割引券です。

私の場合は、毎回もらっても99%は使うのを忘れてしまいます。

あとで財布を見て「あー」と思っても、次に買うときにはやっぱり忘れてます(笑)

 

割引は20円なのでお客さん(私)もお店側も重要視していないかもしれません。

現に、他のコンビニで言われたことは一度もありませんからね。

 

小さな金額ですが、このひと言には大きな価値があると感じました。

彼女はお客さまの行動を想像したからこそ、これを訊いてくれたんです。

 

 想像1.今日、コーヒーを買ったから、いつも買っているのかもしれない

 想像2.それなら割引券がでているかもしれない&忘れているのかもしれない

 想像3.訊いてみよう!「割引券はお持ちですか?」

 

これって流れ作業的な思考では浮かばないですよね。

 

 お客さまの行動を「想像」すること

 お客さまの気持ちを「想像」すること

 

これから迎えるウィズ(with)コロナ時代。

今まで以上に、お客さまのことを想像する力が求められるのではないでしょうか。

 

 

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